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微笑是打动人心有效的方式
2015-06-03 14:48:06 作者:胡云风 浏览次数:69

 

丽莎是一名空姐,这次的飞行是从洛杉矶到北京,飞机起飞前,一位来客请求丽莎给他一杯水吃药,丽莎很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?"

15 分钟后,飞机早已进入平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,丽莎猛然意识到:糟了,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了! 当她来乘客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,也误了您吃药的时间,我非常抱歉。”这位乘客抬起左手, 指着手表说道:“怎么回事儿,你看看,都过了多久了?”

在接下来的飞行旅途中,丽莎为了弥补自己的过失,每次会客舱务时,她都会特意走到这位乘客旁边,面带微笑地询问他是否需要水,或者需要别的什么帮助.然而,那位乘客总是摆出一副不合作的样子,并不理会她,飞机降到目的地时,那位乘客要求丽莎把顾客留言本给他送过去,显然, 他要投诉她。此时丽莎心里虽然很委屈,但是仍然非常有礼貌,并且微笑地说:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提出什么意见,我都将欣然接受您的批评。”那位来客脸色一紧,没说什么,却没有开口.他接过留言本,开始在本子主写了起来. 飞机安全降落,来客也陆续典下了飞机。丽莎心想这下完了,又要批评了。

可出乎她意料的是,她发现那位乘客在本子上写下的并不是投诉,相反,是封热情洋溢祥溢的表扬信。

在信中,丽莎读到这样一句话:“在整个过程中,你所表现出来的真诚的歉意,特别是你的 12 次微笑,深深地打动了我,使我最终决定将投诉改写成表扬信。我相信,从你身上可以看到你们航空公司的服务质量,下次如果有机会,我还将乘坐你们公司的飞机。” 

微笑是打动人心有效的方式,真诚抱歉的微笑能赢得顾客的谅解.


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