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    务实的老师
  • 2014-11-17匿名
    也是个讲管理的好手
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以全员参与的微改善促企业质量管理水平提升
2018-09-14 16:59:09 作者:刘寿红 浏览次数:33

以全员参与的微改善促企业产品质量提升

企业如何在激烈的竞争中立得住脚,如何在竞争中和对手拉开差距,如何在顾客心目中树立起良好的、长久的品牌形象,最终脱颖而出,并且长久保持超出平均水平的领先优势,最根本可依靠的还是产品的质量,一个不断提升的产品质量,这已被国内外企业发展的历史所一再证明。怎样才能持续不断提高产品的质量呢,当然方法很多,全员参与的微改善就是其中一个实用的,便捷的手段。这里的“全员”指的是产品生产相关的所有机构和个体,包括顾客、供应商、经销商、最基层的员工等,只有关联各方都从自身的角度去建言献策提建议,亲力亲为做改善,才能形成合力,才能真正促企业产品质量持续提升。

一 质量微改善是什么?为什么要做质量微改善?

改善就是通过一些改进方式,使状况比原来变得好些。质量微改善,就是对产品质量和功能进行细小的、连续不断的改进,通过小幅度、不间断地改进达到日益完善的效果。

为什么要做产品质量的微改善?因为在企业日常管理中,大规模的产品更新换代是偶尔出现的特例,而对产品功能进行不断的微调整以更好适应市场需求则是常态。这里修修那里补补的微改善事实上是日常工作的一部分,而且是很重要的一部分。为什么要全员都做微改善呢?一是因为自己的地盘只有自己才能做主,自己的工作只有自己才知道哪里需要改进。二是质量微改善任谁都可以做,只要他有这份意愿,因而可以集聚起全员的智慧。三是微改善不需要较多的人员和物质资源投入,成本较低。四是微改善很容易取得看得见的成绩,可以激发起一线员工、顾客等的获得感、参与感,企业的向心力、凝聚力因而会增强。还有更重要的一点:微改善对企业强身健体,提高产品供给质量,提升竞争力具有较大作用,今天这里改一点,明天哪里调一下,初看可能毫不起眼,但如果你过一段时间再回头看,你会发现企业产品质量变化很大,越来越好,这就是积少成多的效果。虽然每一次改变不是很大,但集合起来,效果却很显著。

 

二 顾客、经销商不是产品质量微改善的“局外人”

顾客是产品的使用者,经销商是产品的销售者,都与产品有着非常紧密的联系,对产品质量都有很强的发言权。企业应该通过合适的方式,把他们纳入产品质量改善的体系中。

1顾客投诉

无论我们企业的产品和服务做得如何好,顾客有投诉都是正常现象,而没有投诉反而是不正常的了。顾客的投诉对于企业来讲恰好是打开了一扇改进经营,提高产品质量的大门,产品究竟好不好,还应该怎样去完善、提高,顾客在很多方面最有发言权,市场反响的数据和资料最客观。如果有客户投诉产品,可以通过一定的追踪机制找到具体的生产者和负责人。找到责任人的目的有两个:一个是根据公司的规定进行管理上的处理,防止重复出现质量缺陷;另一个更重要目的是据顾客投诉来改进改善产品,提高产品质量,以适应顾客的需求。据顾客投诉改进产品效果应该是最好的,因为这是市场一线的直接反馈,因为这才是真正的从顾客中来,到顾客中去。企业听取顾客投诉的途径,一是企业自己接听顾客的投诉意见,二是通过经销商处汇总顾客投诉资料,这也是一个很主要的渠道,因为经销商是离顾客最近的经营环节。

企业一定要有专人受理顾客投诉,可以是兼职,但一定要有责任人。

企业一定要有顾客投诉反馈机制,不管顾客的投诉有无道理一定要回复,哪怕只是网络上的一句话。

2 征求顾客意见和建议

企业不仅应虚心听取顾客主动提出的意见,而且还要创造条件让顾客充分表达自己的意见。因为顾客可能对产品有不满意的地方,或者找不到表达自己建议的便捷通道,或者觉得劳神费力的去提建议还不如换一家产品方便,所以就不提意见和建议,顾客不提并不一定代表没有,所以企业要广开方便之门,广纳顾客的建议。前年到日本考察学习,参观了一家日本酒企,企业名称叫养命酒株式会社,老板盐泽太郎谈到企业长寿秘诀时介绍说,企业必须据顾客的需求变化而改良产品,怎样才能时刻把握顾客口味的变化呢?该企业的做法是在每一瓶酒的包装盒里都附有一张明信片,请顾客填写自己的意见后寄回公司,邮资公司已付,不让顾客表达自己建议时有成本上的顾虑。如果顾客的意见中肯、适当,还会收到公司的奖品,甚至还可能被邀请到公司做客。通过类似这样的方式公司能随时掌握顾客需求的变化,不断改进产品。什么样的质量是最好的,适应顾客需求的质量才是最好的。

虽然现在绝大部分企业都有顾客意见、建议这样的设计,但真正站在顾客的角度考虑的又有多少,给予顾客及时响应和反馈的又有几家呢?

经销商在这项工作中是站在最前列的,与顾客的互动最频繁,企业一定要向经销商提出这方面的要求,让经销商主动配合企业做好这项工作。比如请顾客填写一些简单的质量调研问卷,然后汇总到企业等。

3 让顾客相信我们的产品质量

很多时候顾客可能对我们的产品质量处于一种朦朦胧胧的状态,说不出不好,意见提不出来,但也没有感觉很好。这个时候企业就要加一把火,让顾客确信产品质量,让产品真正在顾客心中扎根。还是上面哪家日本酒企,老板盐泽太郎谈长寿秘诀时,其实一个上午都是围绕着一个核心点来讲,那就是如何与顾客亲密互动。公司每年会定期邀请顾客代表去养命酒生产基地观摩完整地酿造过程,一般来说企业出于工艺保密等需要是不愿意顾客进入生产基地的,但公司权衡了利弊得失之后还是坚持了这一做法。这样顾客亲眼看见了生产用质量上乘的原材料,观摩了洁净、有序、安全的生产全程,自然对产品质量放心,对产品有信心。

此外公司还发行企业宣传册,举办各种联谊活动,这些与顾客之间的互动无一不是让顾客对产品放心,喝得安心。同时,如果顾客对产品有什么意见和建议,就会在这些场合,在轻松愉快的氛围中提出来。

这些活动其实也算是质量微改善的一部分,因为通过这些活动改变了产品在顾客心目中的认知,强化了产品在顾客心目中的形象。

三 供应商也不是产品质量微改善的“旁观者”

俗话说“巧媳妇难为无米之炊”,供应商就是供“米”的机构,它们是产品质量微改善的重要参与者。

1提供质量保证的原材料

这是最基本的要求,也是很多企业都在着力要求供应商做到的事情。对于大部分不属于重要战略合作伙伴的供应商来说,企业采取这样的方式是合适的,也是成本最低的,最经济的。这项工作无非就是做好三件事:协议约定,来料检验,奖罚规范。这是企业的常规工作,这里的关键不是会不会做的问题,而是能不能做到位的问题,只要严格按照标准一步不省、一步不落,就一定能做好此项工作,重点是细节把控。

2 听取供应商关于产品质量改进的意见和建议。

很多供应商不只向你一家企业供货,它还向其它同类型企业供货,对行业整体质量水平和状况都有一定的了解,在某些方面他们比企业自己更能发现其产品质量上存在的不足。他们的意见和建议,对企业改进产品质量具有很大的参考价值。在合作的过程中应该以适当的方式让供应商了解、熟悉公司的质量管理现状和提高的方向,这样他们的建议就会更结合实际。这样的合作还有一个好处,那就是能够真正的把两家企业融为一体,建立质量保证体系。

3 可能的情况下参与、帮助供应商企业搞好质量管理。

对于重要的合作伙伴,公司可以通过一定的协作方式帮助企业提高产品质量,因为它的质量就是我的质量。很多供应商企业刚刚搭台唱戏,管理上还不是很规范,完全依靠自身力量去提高质量,需要一个较长的过程,急需外力介入帮扶。丰田公司在这方面一直做得很好,它会因“企”制异采取合适的方式帮助供应商提高产品质量,甚至在双方协商同意的情况下派员直接参与供应商企业的日常管理,这是双方都受益的举动,而且这种方式还会使双方企业联系更加紧密,真正达到你中有我,我中有你的水乳交融的境界。

四 基层员工更是产品质量微改善的“生力军”

一线基层员工是产品的直接生产者、制造者,产品质量高或低与他们有最直接的联系。需不需要改善?怎样改善?他们最有话语权。

1 信息先导

企业首先要把做好这件事对企业、部门、伙伴、自己的好处告诉每一位员工,这就是平常所说的思想工作,任何企业、任何时候都必须做思想工作,而且还要不厌其烦的做好,真正做出成效,不然后续很多工作都推动不力,实施不顺畅。可采取的方式当然多种多样:会议、文件、培训、网络等等都可以用。手法也要符合一线员工的受众心理,少采用易产生对立情绪的说教,多使用潜移默化、春风化雨的方法,比如漫画、顺口溜、小视频等。

2 利益导向

如果没有激励机制,做和不做一个样,微改善肯定开展不下去。企业要设计一套机制,对微改善成效大的员工视价值大小给予一定的物质或精神激励,对长期不参与这项工作、无动于衷的员工给予适当的处罚,这是长期做好这一件事情的持续促动力。在活动开始之初,就要把奖罚体系设计出来,并通过会议等形式向员工解释清楚,让员工得到激励,看到做好这一工作能够带来的好处,增强信心。最好不要仓促上马微改善,等到进程中再制定相关配套制度,这样员工就会感到管理者很轻率。管理上有一句行话:决策从容,执行坚定。如果员工在活动开展时受不到很好的激励,活动效果就会大打折扣。还有一个关键的地方,就是在合适的时间节点落实制度,兑现奖罚,一定不折不扣的兑现向员工许下的诺言。

3 技能培养

指对普通员工做好质量改善相关技能的培训,上面两项工作解决的是员工愿不愿改善的问题,这一项工作是解决员工能不能改善的问题,即具备改善的能力。“愿做”与“能做”两厢结合才能真正产生实际改善行动。质量微改善需要的专业技术通过协作的方式可以解决,更主要的是要培养基层员工的问题意识,只有一线员工有一双发现问题的眼睛,才能不断看到不足,不断改善,日臻完善。可以采用管理或技术人员现场做案例的方式,来帮助员工建立问题意识和改善意识,比如管理人员到现场发现了一个当事员工没有发现的质量问题,然后召集相关人员一起,现场协调实施改进,改进完成后评估效果。当这类活动开展的次数多了以后,员工就会体会出原来自己习以为常的东西,还有这许多改善的空间,慢慢的就会在心中植入这样的概念,一切皆有改善的可能。有了这个概念,他才会产生行动,才会持续不断做改善。成人的认知有时很固化,单纯的说教较难产生效果,让他看见掩盖了的现状,看清改善后的效果,通过事实去引发触动,改变观念是一个很有效的办法。

 

4 表彰、奖励微小的进步

只要有好的变化就要肯定,就要表彰,即使是很小的改进。这里的表彰即有物质上的也应有精神上的。没有物质上真金白银的奖励肯定不行,员工会认为企业只是在说空话,但只有物质上的奖励又很容易导致员工出现“没钱不干活,钱少少干活”的只见利不见义的行为。因此合适的精神鼓励也要结合企业实际开展好,比如一些仪式感很强的奖励行为,像企业网站上的通报表扬,现场登台领奖等。这些虽然只是精神层面的奖励,但影响面,对员工的触动程度有时比发奖金还要巨大。荣誉感即使在市场经济观念深入人心的今天仍然存在于每一个员工的心中,还处于争强好胜年龄段的90后员工群体在这一点上表现的会更加突出。

 

5 将取得的进步可视化

微改善不是疾风暴雨似的品质革命,而是在现有基础上的修修补补。所以每一项改善不一定有立竿见影、十分显著的效果。为了让大家都能清晰看得见成效,鼓励员工不断参与此项工作,有必要将微改善取得的进步可视化。微改善可视化就是把微改善效果或微改善进程用人眼容易感知的形式在一定的平台上展现出来。常用的方式有图片结合文字说明,企业网站视频,企业网站或企业微信公众号通讯稿等。如用图片把改善前和改善后的效果对比张贴在生产现场,让员工随时可以看见,对员工就会产生潜移默化的影响力。把改善视频放在企业网站或企业大屏幕上,让员工吃饭、走路、睡觉时(看手机)都能即时观看,在员工心中就会产生促动力。开展这项工作就是即要“雨点大”,也要“雷声大”。“雨点大”让人能看见显著的效果,“雷声大”让人感受到火热的氛围。在企业管理中一定要善于造势,因为趋势的力量是强大的。趋势一旦形成,就具有不可阻挡的力量,企业中三分之一先进的员工会带头前进,三分之一中性的员工会跟着前进,三分之一后进的员工会被带着前进。

6 高层领导参与一个小项目做表率

高层领导公务繁忙,生产上的具体工作没有时间去参加很多,但对于这样全局性的,决策层重视的事情,一定要亲自参与一个小项目,并且从开始到结束全程做到底。这样有两个好处:一是带头做,形成示范效应,成为“有感领导”;二是通过做透一件小事解剖一只麻雀,真正理解基层,熟悉基层,把握基层,以使自己的决策更符合实际。

7 建立便捷的协作机制

虽然是微改善,但有些时候可能也很有科技含量,需要一些专业工具、专业技术才能实施。一个员工,甚至一个小团队内部的员工都不能解决问题,很多时候需要跨部门协作才能完成。企业必须在整体层面构建便捷的协作机制,让某一个员工有想法,但自己又单独解决不了时,能够无障碍的获取到支持。如果没有这种便利性,很多很好的改善想法可能就只是一个想法,因条件限制不能付诸实施,更谈不上效果。

 

五 企业怎样组织微改善?

1 制定目标

目标是行动的方向,企业所有的工作事项只有在目标的指引下才能取得预期的成果。不光要制定企业层面的总体改善目标,还要做好目标的层层分解工作,一直分解到每一位员工的头上,只有这样细致而明确的目标体系才能真正促使员工采取行动。

2 宣贯理念

把质量微改善对企业、部门、员工个人的好处讲清楚,没有人会拒绝对自己有好处的事情。很多企业都在做这步工作,但往往效果不很好,为什么呢?主要是坚持不够,要想改变员工的过往习惯,让一个新的理念真正在其心中扎根,这种宣传、教育必须达到一定的量,平常所说的量变到质变就是这个道理。成人接受一个新生事物一般有如下过程:反感—被动—习惯—自觉—排他。经过长时间的反复的宣贯,员工会从反感微改善转变为坚定支持微改善,表现为谁要是说微改善不好,会站出来和他据理力争。这就是坚持的力量。谎言千遍即成真理,何况我们本身就是真理呢。

3 培训技能

这里的技能包括两个层面,是员工做质量微改善必须具备的。一个是操作技能,也就是专业的技术;另一个是方法技能,也就是发现问题、解决问题的意识和习惯。只有这两方面技能在一个员工身上有机融合时,微改善才能持续不断地进行。

4 组织实施

这是企业把微改善活动与日常工作相融合,按照既定的步骤、方案有序推进的过程。微改善活动从一定意义上可以说是只有起点没有终点,应该一直做下去。因为企业无论什么时候也不可能尽善尽美,只有不断适应市场改进再改进,才能日益完善,才能变得更加强大。

5 成果奖评

上面是就总的方向上而言,微改善永远没有完成的时候,但每一个阶段都会有所取得的成就,企业应适时表彰奖励,只有这样才能鼓舞起员工对于这项工作的信心,才能让他们看到希望,相信自己的能力。永远进行与阶段总结并列存在于微改善的进程中。成果奖评应该声势大一些,全员参加会议是一个好的方式,取得成绩的员工在台上用图表、事例与大家分享,摆事实讲道理,对自己是一种鼓舞,对没有在这项工作中取得成绩的员工也是一种鞭策。

6 螺旋推进

上面提到企业质量微改善,是一个永远不会画上句号的过程。阶段性工作目标完成后要总结得与失,好的改善成果作为企业的作业方法、标准固化下来、沉淀下来,成为企业肌体的一部分。还需完善的地方纳入下一阶段微改善工作中,去调试、改进、提高。这样不断总结、不断提升,螺旋推进,企业产品质量就会越来越好。

将供应商和顾客纳入到企业产品质量微改善中来,是企业面对复杂多变市场环境时寻找同盟军,探求高效提高产品质量方法的必然选择。动员一线最广大员工参与到质量微改善活动中来,是这项工作能够持续开展下去的原动力。企业抓好自己产品质量不断提升这一经营当中最关键的一环,再辅以能够突出自己产品特点的营销工作,一定会在激烈的市场竞争中走得更快更稳。

(原文登载于企业管理期刊第八期)


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