找培训讲师、培训师就上讲师宝!
程家龙网站_程家龙博客
程家龙
客户服务、售后服务、服务理念、服务营销
价信息evaluation
讲师评分:5
50%
员评价message
  • 2018-11-02匿名
    很好!非常好!
  • 2017-08-23匿名
    一个字好,二个字很好,三个字非常好!
师搜索Lecturer search
服电话tel
400-626-1104
领域讲师recommend
MOT客户服务关键时刻
2019-07-11 09:49:07 作者:程家龙 浏览次数:18

课程收益:


●提升mot管理水平,为企业创造富有价值的正面关键时刻;


●了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;


●通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;


●通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧。


课程大纲


第一讲:什么是关键时刻?


1.关键时刻理念的起源


2.客户真正想要的是什么?


3.什么是客户真正想要的关键时刻


4.正面的关键时刻与负面的关键时刻


5.客户关系战略的成功,是员工行为的成功


第二讲:关键时刻MOT十大原则


1.创造顾客比创造利润来得更重要——关键时刻的原则之一


2.学会用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二


3.领导要少些决策力,多些综合力——关键时刻的原则之三


4.了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四


5.一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五


6.该冒险的时候必须勇敢一“跳”——关键时刻的原则之六


7.“沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七


8.要让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八


9.保持绩效评估和顾客需要的一致性—关键时刻的原则之九


10.奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十


第三讲:MOT行为模式——探索Explore


1.如何管理客户的期望


2.培养倾听客户的能力


3.澄清上下游之间的期望


4.寻找及确认客户的期望


5.为客户着想与客户利益分析


6.什么才是真正为客户着想呢?


7.为客户和公司双嬴创造条件!


8.为什么顾客的期望可能是错误的?


9.后方为前方服务,前方为后方着想


10.什么才是健康的内部客户与外部客户的关系


第四讲:必要的影响技巧


1.分析客户的期望


2.聆听的关键技术


3.面对客户异议如何引导?


4.挖掘客户需求的提问技术


5.分析客户在公司内的角色


6.建立管理客户期望的能力


7.如何让客户充分感受到你的增值


8.创建最大限度满足客户期望的方案


9.如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会


第五讲:MOT行为模式——提议Offer


1.什么是恰当的提议


2.什么时候不能做提议


3.客户需求分析与公司支持能力分析


4.确保你打算处理的是一个双赢的机会


第六讲:MOT行为模式——行动Action


1.察觉客户的心理期望


2.如何正确使用和巩固客户关系


3.5C原则:帮助你实现承诺的准则


4.通过发现客户的心理需要为客户增值


5.把自己的长处和客户的需要联系起来


第七讲:MOT行为模式——确认Confirm


1.画龙点睛的一笔


2.完整满足客户的期望


3.让客户把满意说出来


结语:你所不知道的“关键时刻”


TAG: 售后服务方案呼叫中心管理流程

版权声明:本网站服务于企业培训师及各培训机构,为讲师宝所经营并享有版权,部分作品由网友自主投稿、编辑、上传,对此类作品本站仅提供交流平台,如果您发现网站上有侵犯著作权的作品,请提供身份证明、著作权权属证明、侵权情况证明与本网站法务部李晓兵联系,我们会在核实后及时删除。
分享到: