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林瑜
主讲:营业厅、服务、销售、投诉处理、礼仪
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讲师评分:4.2
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  • 2018-12-19李宁馨
    今年单位请林瑜老师来给我们上课,林瑜老师上课深入浅出,案例就如发生在我们身边的,案例结合技巧来给我们讲,我一下就掌握了。关注林老师
  • 2018-11-27昱峰
    林瑜老师真的很厉害,一开始讲4G投诉客户的几个特点一下就抓住我的耳朵了,案例就在我们身边,给我们很多技巧。
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遇投诉,要“用心"
2019-07-12 15:02:07 作者:林瑜 浏览次数:24

“以客户为中心”,“急客户之所急”、“服务要用心”,虽然看似每个客服人都烂熟于耳,但不一定烂熟于心并付诸于行动。


在上周,为合肥移动的小伙伴们带来《服务正能量与客户投诉处理技巧》的课程时,有学员机智地将面对客户投诉的做法,进行了分类。她是这样分的:“做了”、“认真做”、“用心做”。


基于案例我们来看看这样的三种处理方式。


案例是:一客户想销户,但业务受限,故客户投诉。


首先,看“做了”型的客服会如何应对?


“做了”型客服通常会查询活动受限原因,向客户直接解释,拒绝客户。


再来看看“认真做”型的客服会如何应对?


“认真做”型客服通常除了查证以外,还会主动挽留客户,挽留成功则已,如果挽留不成功会帮助客户申请提前销户。


最后,看看“用心做"型的客服会如何应对?


“用心做“型客服在查证的环节,会更细致用心,比如她不仅查询客户受限于什么业务,还会分析客户的话费构成等。例如如上案例,如果客服发现客户套餐流量少语音多,而事实上客户实际消费流量多电话少,以此便可以推测客户可能因套餐不合适,觉得通信消费“贵”而计划销户转投其他运营商。那么此时客服可以通过主动向客户推荐更合适他的套餐或套餐组合,帮助客户降低通信费用,从而令客户打消销户念头。


在本例中,客服发现:客户通话中有很多超短通话,并且这些短通话较集中出现,这说明有可能客户在通话过程中因信号弱中断再拔,信号不好/不稳定影响其正常使用导致客户想销户,可能才是真因。


你看看,是不是“用心”才能看到“真因”呢?


简单的分类,让我们看到:相同的投诉,不同的做法,结果会大不同。


对照一下,您面对客户投诉时,常常是”做了“?”认真做“?还是”用心做“?


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