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林瑜
主讲:营业厅、服务、销售、投诉处理、礼仪
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讲师评分:4.2
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  • 2018-12-19李宁馨
    今年单位请林瑜老师来给我们上课,林瑜老师上课深入浅出,案例就如发生在我们身边的,案例结合技巧来给我们讲,我一下就掌握了。关注林老师
  • 2018-11-27昱峰
    林瑜老师真的很厉害,一开始讲4G投诉客户的几个特点一下就抓住我的耳朵了,案例就在我们身边,给我们很多技巧。
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“上帝”你只有“选择权”
2019-07-12 15:18:07 作者:林瑜 浏览次数:24

昨天在家附近的卜蜂莲花超市,正准备坐上手扶电梯往负一层购买生鲜食物的时候。撞见一幕:一对年轻夫妇推着BB车正准备推进下行的手扶电梯,电梯旁的着工装工作人员上前一步提醒:“请把孩子抱在怀里再推车下去。”


男士一听觉得麻烦说:“不用,没关系的”


工作人员说:“不可以这样,孩子是要抱起来的,要不很容易会摔下去”


这时,这位男士觉得不耐烦说:“走了走了,不买了。”


大约5秒后,男士突然说:“你态度太恶劣了,说话这么大声,吓到我宝宝了”,男士眼神和语气都特别不友好。(其实工作人员的音量和态度并没有如男士描述那样)


我一眼望去,工作人员特别无奈,但是为熄事宁人,工作人员没有回应这位男士。(这委屈她自己吞了)


这一幕使我想到,在上有关营业厅服务与投诉类课程的时候,也是有类似的情况。比如,客户投诉流量费用问题,不承认自己使用过相关流量,而出来的使用记录却“打脸”客户。此时,一些客户就会转而投诉服务提供者:态度不好。并且自此纠着“态度”问题不放,只字不题业务。


而在航空地勤服务工作中,类似:因天气原因航班延误,乘客向空姐身上泼水泄愤的事例也是不绝于耳。


六小龄童就曾就北京一快递员被辱骂、掌掴事件而呼呈:尊重服务人员!——尊重他人就是尊重自己。


长久以来,服务行业流行着这样的守则:“顾客是上帝”。并且真的很多企业就是秉承这句话来开展服务,即使是客户的错,也要让服务者委曲求全,以客户为先,以上帝为上。


同时,普罗大众呢,也不断被“上帝”的称呼和优待宠溺,不断拔高自己的对商品、对服务、对服务提供者的要求,甚至几近苛刻、无理取闹。有的时候,面对客户的无理,企业仍要求服务者以客户为先,考虑的是客户的情绪、态度,无视服务者的“底线”(尊严)。


客户是上帝,正解应该是服务者以对上帝般的尊重和友善对待每一个客户。并不代表上帝可以胡做非为,随意践踏他人尊严。换一个场景,我们每个人可能在另一个场景里也是服务者,你在一个场景里为难别人,别人可能在别一个场景里为难你。


我所认为的消费者是上帝,上帝可以行驶的权利是:我买你的产品或我不买你的产品。权力绝不是:我可以诬陷服务者、羞辱服务者。


让服务提供者拾起服务尊严,单单靠服务者本身是徒劳无功的。重要的是,企业对服务文化的重新定义和理解,更重要一点就是:普通消费者的消费素质的提升。如果消费氛围不是:我是客户我就是上帝,我有权无缘由发火、撒气,而是:我是客户我是上帝,我有权得到好的服务,以行驶我的选择权。——这样,服务者才会有尊严。


消费升级,我们说得太多。


消费者消费素质也要同步升级。


善待服务者,让服务者服务有尊严,服务有价值,服务有人情,从而发自内心为客户服务,让客户享受服务的真诚、便利、友善、和谐、平等、舒心。——一切这样的消费美好,来自服务者,也来自于被服务的对服务者的善待。


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