找培训讲师、培训师就上中国讲师网!
陈志峰网站_陈志峰博客
陈志峰
礼仪培训师
价信息evaluation
师搜索Lecturer search
服电话tel
400-626-1104
领域讲师recommend
企业如何提高服务
2013-11-03 13:45:11 作者:陈志峰 浏览次数:128


最近在跟一些企业的经销商培训时,听到一些老板诉苦:市场竞争愈发激烈,生意越来越不好做了,即使面对各种形式的促销,大家也都审美疲劳,效果越来越差,新的经济形势下,经销商应该怎么办?

陈志锋认为,除了选择质量优良、适销对路的产品、做差异化促销拉动外,还需要在一些竞争软件,比如,服务上下功夫,做好服务管理,提升服务水平,也许是同质化竞争条件下的唯一致胜法宝,经销商如何才能做好服务管理呢?

售前。售前,是销售的前提和基础,售前做得好,可以更好地吸引顾客上门或增加在门店停留的时间。经销商老板必须从制度层面规范售前服务。

第一,要制定和完善考勤制度,以确保导购员能够按时上下班。笔者在走访一些商场时,经常看到一些导购员不按时上班,让客户扑空,而选择其他品牌产品的情形。导购员在上班安排上,还要迎合顾客的时间,顾客中午或下午下班,才有时间去商场,而有的导购员却在这个时间段去到外面吃饭,从而跟顾客失之交臂。当然,导购员也不能提前下班,在经济不景气的当下,经销商必须抓住一切可以抓住的机会,来增加销售,在这方面,经销商可以通过不定期检查、抽查或设立全勤奖等方式来加以引导。

第二,要做好门店内外的环境管理。买产品是买一种心情。经销商必须要制定环境卫生责任制度,包括门店外红地毯的铺设及卫生打理,绿植浇水及整饬,店面卫生的清扫,产品的擦拭与清洁,货架货柜的摆放和归位等等,要做到干净卫生,整洁有序,给顾客一种愉悦感,才能让顾客更乐意在门店停留,从而创造更多的销售机会。

第三,对导购员进行系统培训后上岗。一个新上任的店长跟笔者沟通,问她产品卖点,回答“六大系列,七十余品类”,这叫卖点?有的导购员自己都不清楚先从哪些方面跟顾客介绍产品,如何才能激发顾客购买?所以,把没有经过培训或训练的导购员派到商场或门店是最大的失误,经销商必须对导购员尤其是刚入职的导购员进行有关销售心态、顾客需求及购买动机、产品知识(包括工艺流程)及卖点、销售沟通、企业发展历程、文化理念及品牌历史等等进行系统培训,以灵活应对顾客有可能提出的各类问题。

售中。销售就是把自己和产品推销给顾客的艺术,售中,决定了能否成交。要做好售中服务,首先,第一印象非常重要。而树立良好的第一印象,要讲究“五声四勤”:

五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声。即进门时有迎接的声音,询问要回答,无论买与不买,都要表示感谢,如果耽误了顾客的时间或有不妥当的地方,比如促销期限已过或让顾客久等了,要表示歉意,最后,无论买与否,都要欢送一下,坚决不能因为顾客暂时不买,或说了难听的话,而立马变脸,甚至连送都不送了。

四勤:首先是眼勤,要注意顾客的行为,如:招手、想咨询的眼神等,要能快速做出反应。其次是嘴勤:不仅要说“您好、请、谢谢、抱歉、再见”常规礼貌五句话,而且还要做到人未到声先到,以让顾客能感受到导购员的热情。手勤:要做到百拿不厌。腿勤:不让顾客久等,要快事快办等。

其次,经销商老板要善于给门店店长、店员授权。一些老板向笔者喊累,为何累?跟经销商老板不善于、不敢、不会授权有关,抓大不放小,给顾客一点折扣或优惠,或顾客想多要点赠品等,都反复要请示老板,也许就在请示之间,顾客已转到别的门店,顾客都喜欢爽快、郞利的店长或店员,一点鸡毛蒜皮的小事动辄都要打电话找老板商量,不仅会耽误顾客的时间,而且即使最后申请到了,顾客也往往是不满意的,因此,需要对店长和店员进行适当的授权,刚开始可以一点点授,慢慢再扩大,不仅能够激发员工的责任心,而且还有助于提高顾客的满意度。

再次,在售中,要遵循服务七准则:

1、真正视顾客为上帝。待顾客如亲人、朋友,无论面对什么样的顾客,都能认真聆听,真心对待,而不是对顾客“挑挑拣拣”。

2、不怠慢顾客。要做到有求必应,买不买,都一样的服务态度,即使遇到挑剔的顾客,也要通过自己真诚的服务,来进行感化。

3、不轻易说不,不轻易拒绝顾客。顾客都不喜欢被拒绝,购物也一样,当我们没有顾客需要的产品品项或品类时,我们可以说:“您可以看看这一款,它也许适合您”。

4、永远面带微笑。板着一张阶级斗争的脸是无法取悦顾客的,要想受到顾客喜欢,必须要展露微笑。微笑是一种亲和力,是一种潜意识对对方的欢迎程度,所以,要想卖给顾客产品,就要求导购员要保持发自内心的笑,微笑通常露出6—8颗牙齿。

5、不与顾客争执。有的导购员遇到不喜欢听的话,或者沟通中顾客流露出的不专业,马上进行迎击,一逞口舌及心理之快,殊不知,看似你口头上赢了,实际上你已经输了。

6、不要傲慢与自以为是。不要以为你是第一品牌,一流货色,而表现出你对顾客问题的不满、不屑,你要记住:产品非你一家,替代品多的是,傲慢与自以为是,只会让顾客疏远你。

7、服务要持续。销售是一个连续的服务过程,也是一个情绪连续传递的过程,千万不要因为顾客暂时不买,或做比较,而出现服务虎头蛇尾等现象,这种短视,会给竞争对手以可乘之机。

当然,陈志锋介绍经销商还要从绩效制度上规范、约束店长、店员的市场行为,比如,不得为了卖出产品而随意承诺客户,不能为了业绩,而卖给顾客不适合的产品等等。

售后。良好的售后,可以促使顾客多频次或改善型购买,甚至可以成为“意见领袖”而影响、带动别人购买,它甚至可以形成口碑效应,实现品牌的低成本传播。经销商的售后提升,包括如下几个方面:

第一,制定售后服务流程、标准及制度。有的经销商的售后服务缺乏体系,责任不明确,大家互相推诿;有的服务人员着装、行为不规范,让顾客对品牌形象产生怀疑;有的虽然服务了,但不到位,或做的很差,但由于没有跟踪制度,得罪了顾客,作为老板还浑然不知。所以,经销商老板必须要建立售后服务制度,让服务有“法”可依,有“法”必依,通过规范的服务,树立品牌的良好形象。

第二,售后一定要进行跟踪、评估和考核。一些承担了售后的经销商,虽然看似也有一些服务标准及规范,但那些仅仅落实在“墙上”或口头上,要想真正落到实处,必须要对每一次售后,进行独立跟踪与评估,尤其是对于服务外包模式,更要结合厂家,对每次售后进行最少一次的电话回访,并对服务承包商的工作人员的服务标准执行情况,进行评估和打分,并纳入考核体系,与当事人经济效益挂钩,如此,才能真正改善,才能让当事人真正重视售后服务工作,从而真正提升服务水平。

第三,以售后为前沿平台开展销售。


TAG:

版权声明:本网站服务于企业培训师及各培训机构,为中国讲师网所经营并享有版权,部分作品由网友自主投稿、编辑、上传,对此类作品本站仅提供交流平台,如果您发现网站上有侵犯著作权的作品,请提供身份证明、著作权权属证明、侵权情况证明与本网站法务部李晓兵联系,我们会在核实后及时删除。
分享到: