韩杰

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顾客完全满意

非人力资源 】 2014-10-30 14:12

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摘要:

顾客完全满意

  摩托罗拉的尊严文化包括两方面的含义:一方面是尊重员工,另一方面是摩托罗拉为顾客提供完全满意的客户服务标准。为了让员工深入体会这样一个理念,摩托罗拉天津厂在进行员工培训时,进行了一项游戏:假设员工去商场买冰箱。(下转第B10版)(上接第B9版)游戏中列出一系列可供顾客选择的冰箱,每台冰箱都标出了其价格、服务、可选件,让员工根据各自需求去选购,并写出为什么选那款冰箱。结果大家比较统一的观点是选购服务有保障的产品。通过这个游戏,让员工体会顾客完全满意的含义。
  传播行为调查显示,通常,一个心怀不满的顾客会把他对公司的不良印象告诉10~20个人,这些人中有些人会受其影响,不光顾他所说的公司。而一个顾客享受到一个公司的良好服务时,他只会告诉另外5个人。但有趣的是,提出意见的顾客比不提出意见的顾客更有可能继续光顾,所以当顾客有意见而主动良好地替其解决问题会赢得顾客。摩托罗拉的顾客完全满意标准深得此道。

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