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《服务我的客户》--服务意识提升

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课程大纲
第一模块:服务重要性------------服务决定生存
第二模块:服务意识的梳理----------意识决定行为
第三模块:服务心态梳理----------心态决定发展
第四模块:服务礼仪梳理---------礼仪决定成败
具体内容
第一模块:第一模块:服务重要性------------服务决定生存
 服务重要性
 为何要具备服务意识
 尊重、赞美、认同、宽容
第二模块:服务意识的梳理----------意识决定行为
 服务意识的构成要素
 你是否具备服务意识
 如何做到服务职业化
 职业化定义
 职业化距离
 职业化形象
 职业化热爱
 优质服务影响因素剖析
 服务角色
 服务身份
 服务标准
 服务模式
 服务心态
第三模块:服务心态梳理---心态决定发展
 心态重要性
 阳光心态对服务重要意义
 阳光心态建立步骤
1、给自己找个微笑的理由
2、沟通要有策略
3、语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
 说的技巧:视频案例赏析
 沟通案例分享
听的学问:倾听的重要性及肢体语
4、我是一切的根源(客户服务过程中不同情况应对)
5、成功是成功之父(自信者信于人)

第四模块:服务礼仪梳理---------礼仪决定成败
 服务礼仪包含的内容
 仪容礼仪梳理
 容光焕发全靠脸
 头发是你的第二张脸
 服务人员手部要求
 服务人员鞋、袜要求
 仪容仪表是服务意识的先决条件
 仪态礼仪梳理
 服务中各种姿势的要领
 手势服务人员的制胜法宝
 鞠躬的艺术
 最佳的服务距离
 克服不雅的姿势
 眼神的运用技巧
 目光注视的方向
 目光注视时间长短
 目光注视的位置及避视礼节
 微笑的魅力及训练
 笑不露齿还是笑不露龈?
 完美的笑容是如何练成的?
 微笑训练
 不同场合商务社交距离的实际应用
 距离产生的美

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