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洞悉客户心理,促大卖赢业绩

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摸清客户消费心理,顺势营销增业绩

——消费心理与营销技能实务培训

郭军锋

【课程背景】

客户经理常年在一线与形形色色的客户打交道,承担着团队的业绩压力,是企业不可或缺的支柱力量。不管个人零售,抑或团体客户,优秀客户经理都是综合能力强的多面手,既懂业务、精通产品,又能快速和客户打成一片,产生稳定业绩和持续增量。业务指标和岗位特征决定了客户经理必须精准掌握客户的心理,并有效引导客户的购买行为,才能快速高效地成交。本课程的目的就在于引导客户经理、销售人员在日常营销中快速、准确把握客户心理,顺势引导以促使签单。

采用性格心理测评、小组讨论、情景演练、互动游戏等相结合的形式,协助客户经理站在消费者心理的视角看待客户营销工作,了解客户购买动机和需求,增强职业信心,提高工作技能,与客户保持良好的人际关系,为营销提供科学指导,促进业绩增长,为团队和网点贡献力量。

【授课时长】

2天

【课程收益】

    1、了解和掌握消费与营销心理学基础知识与技能,在案例讨论和现场分享中增加理解和应用,提高客户经理的营销实务技能。

    2、了解各类型、不同年龄段、不同性别客户的购买需求,探索最佳的营销方式和沟通风格,锻造营销技能,为开发客户群、留价值客户、促业绩提供专业、实用保障。

    3、分析客户的性格心理特征,结合表情、笔迹和肢体语言等线索,掌握潜在客户的消费动机和心理需求,以匹配恰当的产品和服务,促成签单。

    4、结合客户经理的工作节奏和特征,开展实用的营销引导和话术指导,力争成为优秀、高产出的客户经理,为营销业绩做出贡献。

【授课对象】

客户经理、销售经理、客户专员

【课程特色】

行业案例翔实、现场互动丰富、工具简洁实用、实操落地训练

【课程大纲】

一、客户心理研究

要点:

趣味测试(我知道你选什么)

客户为什么购买?(提问、引导)

客户个性心理与消费行为特点

(兴奋型、活泼型、安静型、抑制型,心理特征与行为核心特点)

客户购买保险的心理活动分析(案例)

影响消费的常见8种心理效应

马斯洛需求层次理论在消费中的体现(小组讨论)

客户购买动机:安全需求、心理需求、社会需求

讨论:客户的购买动机

二、客户心理剖析及营销应对策略

要点:

客户常见9种心理及应对(案例)

(占便宜、实用、便捷、炫耀、偏好、从众追随权威、稀缺保值升值、怀旧、面子)

不同年龄段客户心理及营销策略(小组讨论分享与总结点评)

(大学生、青年人、中年人、老年人消费心理与产品营销策略)

性别与消费心理(男性消费心理、女性消费心理与营销)

收入水平与销售特点(地域、文化、学历等因素的相关分析)

重要客户的购买动机分析与营销策略(讨论)

网络消费的要素及特点分析

思考:核心客户的人口学特点

三、大客户性格与购买行为预测

要点:

小组互动:我们的性格啥类型

PDP性格自测与小组成员性格预测

1、老虎型客户(心理特点:自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。销售策略:态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢、减少上门服务去“主场”优势)

2、猫头鹰型客户(心理特点:个性含蓄、保守、注重产品细节与逻辑。销售策略:产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销,属于高质量客户)

3、树袋熊型客户(心理特点:稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。销售策略:宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进,属于稳定型的长线发展客户)

4、孔雀型客户(心理特点:好交友、表现欲强、热情而健谈。销售策略:注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢,以氛围促进成交,传播效应明显,重点把握)

5、变色龙型客户(心理特点:灵活、圆滑、成熟、沟通力强、掩饰性强、变数多。销售策略:适度营销、运用群体动力突破心理防御、巧用策略回避低价)

角色演练:客户性格类型快速精准解读

客户心理揣摩与营销话术演练(角色扮演)

四、重点客户行为剖析与销售策略

要点:

行为研究与心理剖析

产品匹配与服务策略选择(用不同侧面打动客户)

1、高知高收入高端人群,如医生

2、掌握家庭财政大权的大妈

3、具备家族资产支配权的富二代

4、独立打拼的都市适婚青年

5、节衣缩食的退休大爷

6、中小规模的私营企业主

7、自负盈亏的个体商户

8、一丝不苟的财务总监

活动:我的客户来了

五、肢体语言促成交

要点:

客户常见肢体语言与心理内涵

(前倾、重心前移、搓手、点头、摇头、微笑、抱臂、耸肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四处张望、托腮、抖脚、音量提高、语言重复等)

通过肢体语言快速识别有效客户

运用肢体语言调动客户兴奋

肢体语言预测行为

客户情绪应对与营销

通过眼神、笔迹、语调预判客户性格(小组互动)

巧用肢体语言做主动营销

通过肢体语言暗示提高成交率

人际距离与性格匹配促成交(案例)

成交的信号把握

六、客户经理成交真经

要点:

客户为什么不买(小组研讨与分享点评)

客户群的选择是关键(5要点)

客户拒绝、犹豫、摇摆的有效应对话术(系统训练)

客户经理的日常沟通技能

什么样的客户经理值得信赖和托付(小组讨论与展示)

客户经理的情绪修炼及客户关系锻造

如何有效倾听客户的心声,赢得认可

如何赞美与表扬客户,得人心(案例及训练)

优秀客户经理的人格特质修炼


TAG: 销售技能培训大客户服务

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