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企业危机管理与风险管理

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此培训使学员们领悟到: 

1、危机预警从理念变革开始; 

2、教授学员远离危机的陷阱; 

3、掌握领导者危机处理的技巧与能力; 

4、协助学员建立有效的危机管理小组; 

5、配合实际演练训练学员临场反应能力; 

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法;

7、从危机管理案例中学习正确的公关技巧。

课程部分介绍:对于组织而言,危机无处不在,外部环境的变化或内部环境不善,都将导致危机的产生。进入新的世纪,大到社会,小到企业、团体,一次又一次的危机不断向人类提出挑战,也暴露了人们在纷繁复杂的环境里缺乏对危机的认识与防范,缺少应对危机的机制和对策,从而使组织陷入困境。

新的形式下,人类必须时刻提高警惕,加快对危机管理的研究,建立起应对各种危机的机制,未雨绸缪。因此。认识危机的概念、特征及其分类,是有效开展危机管理,减少危机危害程度的前提和基础。

危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。它的外延是系统内外的各种矛盾关系,当这种矛盾激化的时候将演化成为恶性突发事件。

危机定义为一种事件,这些定义通常包括四层内容:

第一.危机是一种事件;

第二.危机是一种对组织构成重大威胁和危害的事件,它妨碍组织基本目标的实现;

第三.危机是一种突发性的事件,往往出乎组织的预料,突入其来;

第四.危机是一种急迫性的事件,它给予组织决策和回应的时间很短,对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。

危机的普遍特征

1.威胁性

危机最大的共性是它的威胁性,任何危机都会对过去的稳定状态构成一定的威胁,而这种威胁既可能造成对人生命和财产安全的威胁,还可能是对社会的秩序、稳定造成的威胁。例如,重大的自然灾害是对受灾地区重大利益的威胁,企业产品的质量暴露出的问题则是对企业经营的威胁。

2.破坏性

不论什么性质和规模的危机事件,都必然不同程度地给组织及组织中的个体造成政治、经济和精神上的破坏和损失。危机造成的破坏主要有:人员伤亡、财产损失、声誉受到明显的损害、公信力的下降、忠诚度降低、生产力和竞争力的下降、利润和盈利能力的下降等。

3.突发性和急迫性

危机往往是在人们意想不到、没有准备的情况下爆发的,也就是说,危机发生之前,很少有人意识到会发生危机,这也是一般危机的共性。2001年美国“911”事件、2003年发生的“非典”等都是如此。由于危机来的突然,又有很强的冲击力和破坏力,往往使人们措手不及。如果处理不当可能会给组织带来巨大的破坏,需要公众(下属)和管理部门及时拿出对策,化解危机,消除影响,减少损失,因此危机又具有紧迫性。

4.不确定性

不少重大危机在刚开始出现时往往没有多少人去注意它,但最后却会导致意想不到的结局。这表明危机的产生具有不确定性,例如“珍珠港事件”就是个典型的案例。另一方面,几乎所有的危机在爆发的时人们无法获取全面的信息,因此对于危机的性质、危机未来的发展,人们往往不能准确把握,这也使得危机因其部确定性而更具破坏力。

5.无序性

由于危机时间的发生是突然的,并且是在该组织或某一领域首次发生的因此从一开始就表现得难以把握。其无序性表现在两个方面:一方面,因为从未发生过,处理起来无章可循,是非程序化决策的问题;另一方面,随着环境中某些因素的变化而变化,无特定发展方向。

6.隐蔽性

危机在真正转化为具体事件之前往往已经有苗头潜伏其中,我们通常也把这种潜伏的危机叫做风险。危机的这种隐蔽性特征造成危机难以防范,但另一方面也表明,如果能及时发现并有效地化解风险,就易于将危机消除在萌芽之中。

7.公开性

在现代社会,大众传播业的发展和其对危机信息的舆论关注程度,信息传播渠道的多样化、范围的全球化,是危机情境迅速公开化,成为公众关注的焦点。

8.扩散性

扩散性是就公共危机影响的过程和波及范围而言的,由于危机的发生和发展具有动态的特点,因此,其影响的过程和危害则常常具有扩散的特点。涟漪反应或连锁反应就是扩散性的例证,一个危机的出现往往会引发一连串危机的产生。

危机预警

危机管理的重点在于预防,在于付出少许的成本而把可能出现的危机损失减少到最小。因此,所有的管理者都试图构建一个合理的危机预警体系,以达到减少乃至消除危机的目的。

所谓危机预警,是指组织采取定量与定性相结合的方法,对危机的诱惑及危机的征兆进行事监测和评判,并据此做出危机警示的管理行为。在整个危机管理中,危机预警是在危机出现之前的准备,为组织由常态管理进入危机管理的转折点。

风险管理

风险和危机是两个不同的概念,风险可以定义为特定条件下各种可能后果与预期后果之间的差异,尤其是某种损失发生的可能性。风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素构成的。简而言之,风险就是指可能出现的威胁和危险,而危机则是指即将形成或已经显现的破坏或损害。在危机形成之前,总会出现一些征兆,但并非形成实质性的破坏事件,敏锐的管理者这时往往可以预感到风险的存在。风险管理,就是各经济、社会单位在对其生产、生活中的风险进行识别、估测、评价的基础上,优化组合各种风险管理技术,对风险实施有效的控制,妥善处理风险所致的结果,以期以最小的成本达到最大的安全保障的过程。

制定风险管理计划

制定合理的风险管理计划是风险管理的第一步。风险管理计划的主要内容除了管理目标以外,还有一下内容:

确定风险管理人员的职责

虽然风险管理工作涉及其他部门,风险管理人员对风险管理计划负有主要责任。风险管理计划上列明风险管理人员和所涉及到各个部门人员的职责,并规定风险管理部门向上级和有关部门的报告制度。

1.确定风险管理部门的内部组织结构

如果组织的架构比较庞大,必须设置专职的风险管理部门,以保证各项措施能够按部就班地执行。

2.与其他部门合作

风险管理部门还应该跟其他部门紧密的合作,以确保工作的顺利开展。一般来说,跟人事部门、财务部门和法律部门的合作是十分必要的,根据组织架构的不同还必须与其他部门及时沟通。

编织风险管理计划书

该计划书主要有一下内容:

(1)风险管理及其重要性的一般说明;

(2)风险管理部门在组织机构中的地位;

(3)报告制度;

(4)风险管理人员的职权和职责;

(5)风险控制和风险筹资方案以及决策的规则。

进行高效的风险管理,避免风险转化为事实上的危机,是最好危机预警的关键,也是危机管理的重要步骤。

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