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林瑜
主讲:营业厅、服务、销售、投诉处理、礼仪
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  • 2018-12-19李宁馨
    今年单位请林瑜老师来给我们上课,林瑜老师上课深入浅出,案例就如发生在我们身边的,案例结合技巧来给我们讲,我一下就掌握了。关注林老师
  • 2018-11-27昱峰
    林瑜老师真的很厉害,一开始讲4G投诉客户的几个特点一下就抓住我的耳朵了,案例就在我们身边,给我们很多技巧。
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《迈向服务新时代——服务沟通与投诉处理能力提升》

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《迈向服务新时代──服务沟通与投诉处理能力提升》


授课讲师:林瑜老师


前言:“服务制胜”新时代


服务篇


模块一、从产品驱动到服务驱动——新时期的服务价值与基于客户视角的服务期待


1、服务——是新时期获得客户口碑的工具


1)思考:当“套餐”、“优惠”、“产品”越来越趋同,靠什么来赢得客户?


2)研讨:服务新时代,客户在产品获取、使用过程中需要寻求哪些帮助?


3)服务的价值——信任、忠诚、口碑


4)思考:新时期下,不满意的客户会以何种途径、何种方式表达不满?


2、服务结果——客户评价是他的体验而不是你的付出


1)案例分析:“鸡肋式”服务


2)课堂练习:客户眼中的“好服务”与“差服务”


3)“客户视角”与“上帝视角”


4)基于客户视角的服务需要——优质服务评价的五维度


5)基于上帝视角的服务优化——跨界学习、服务创新创优


3、服务的挑战:人工智能不能取代的“人类情感”


1)案例分析:标准化的服务已经不能来带来客户感动,新时期下人们的消费要求更加“多“而”高“


2)案例分析:周黑鸭的“智慧门店”——硬件、“伪智慧”与“服务”


3)案例分析:运营商智慧营业厅——硬件升级≠服务升级


4)课堂研讨:新时期服务升级,升级什么服务?


5)课堂研讨:如何令客户体验服务的有情有感、“用心”、“暖心”


模块二、“更好的服务,决定客户钱包份额”——客户服务能力提升与服务进阶


1、竞争加剧,客户比产品、比价格、到比服务


2、当客户“多品牌忠诚”——影响利润的,不止是客户的满意度和净推荐值


3、钱包法则——相比之下的更好,会影响客户钱包分配


4、钱包法则运用1:了解影响客户钱包分配的动因


1)思考:为什么客户同时拥有中国移动(中国电信)、中国联通两个号(产品)?


2)思考:客户为什么要使用中国联通/中国移动/中国电信的号(产品)?选择的动因是什么?竞争对手的优势是什么?


3)思考:如何削弱客户不得不使用竞争对手的理由?


5、钱包法则运用2:提高厅店服务在客户心中的排名


1)思考:客户所使用、购买的同品类产品/品牌/渠道的数量的多寡?心中排名?


2)思考:厅店可以给客户一个“偏爱的理由“是什么?


3)思考:如何提高厅店在客户所接触的多个运营商厅店中的排名位置,成为客户心中的“冠军之选”?


沟通篇


模块三、“好服务,从心沟通开始”——服务的语言与语言方式


1、服务的语言与语言方式影响客户对服务的感知


1)案例分析:客户眼中的“礼貌态度”


2)课堂练习:如下实际工作场景,请判别是否使用得体语言,如不是,应如何表达?


3)课堂练习:服务用语的“对”与“错”


2、沟通的两种语言方式——刻板式语言与服务式语言


3、课堂练习:判断服务营销、客户投诉中的“刻板式语言”、“服务式语言”?


1)案例分析:“我随便看看”


2)案例分析:“我再想想”


3)案例分析:“对不起,没有”


4)案例分析:“移动也有呀!”


5)案例分析:“我不需要”


6)案例分析:“这事领导来了也解决不了”


4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式


1)听:积极倾听、回应、归纳


2)说:语言通俗易懂,有条理


3)问:开放式提问、封闭式提问


4)复核与确认


5)同理心沟通——同理心表达的两种形式


6)匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式


5、客户服务情景案例分析与演练:思考案例中遇到的情景,可以运用哪些沟通技巧?如何与客户沟通?


投诉篇


模块四、客户投诉分析与投诉处理技巧运用


1、新时期客户投诉分析


1)思考:技术迭代与演进,有没有带来投诉数量下降?投诉处理难度下降?


2)课堂研讨:新时期,客户投诉的难点


3)课堂研讨:令客户失望、不满意的投诉处理方式?


2、管理与驾驶客户的期望——让投诉客户气愤而来,满意而归


3、客户期望管理的三种方式:不满足、满足、驾驭


4、满足客户的期望,获得满意客户


1)课堂研讨:投诉的客户有哪些心理期望?显性期望、隐性期望?


2)客户投诉时的感性需求


委屈时:理解


弱势时:补偿


困难时:帮助


生气时:安慰


尴尬时:台阶


着急时:响应


3)客户投诉时的理性需求


出问题:能解决


说处理:给承诺


等回复:让知情


有损失:得补偿


5、驾驭客户的期望


1)案例分析:“对不起,这超过了我的权限”——一味降低客户期望,更易引发客户情绪


2)客户期望驾驭的四步骤——“降”、“新”、“达”、“超”


3)课堂研讨:通过何种方式“降低”客户的期望值


4)思考:如何促进客户认可“新期望”的标准


5)课堂研讨:如何在投诉处理中“超越”客户的期待?


模块五、知己知彼因人而异——客户沟通类型分析与投诉应对


1、小组研讨:投诉的客户,有人大喊大叫,拍桌子吹胡子,有人沉默静坐,有人得理不饶人……客户沟通的方式各有什么不同?归纳投诉客户的不同沟通类型


2、案例分析:“一点就着的客户”心理分析与应对


1)“客户有气”——情绪管理中的“踢猫效应”


2)”这事重要”——事情对客户的重要性决定了客户的情绪爆发程度


3)投诉客户的“受害者心理”


4)案例分析:有时,客户真的是“受害者”


5)客户的情绪升级路线——不满、愤怒、报复


3、不同类型客户的沟通应对


1)小组研讨:面对不同的客户类型,应如何与之沟通


2)工具应用与归纳总结1——-支配型客户、表达型客户、和蔼型客户、分析型客户


3)工具应用与归纳总结2——-表达型客户、工具型客户


4、高效处理客户投诉的四个关键节点


1)what?——这是一个什么样的客户在投诉?


2)why?——整个事件的来龙去脉是什么?


3)point——导火索、客户关注焦点是什么?


4)how?——如何应对客户此刻的情绪、事情?


5、服务管控:服务的各个阶段都有可能令客户不满,投诉甚至产生升级投诉


素质篇


模块六、人是影响服务水准的第一因素——一线客服人员服务软实力提升


1、案例分析:“我能帮您”、“这事归我管,我一定处理好”——投诉中博得客户信任,推动投诉处理进程


2、案例分析:当服务者可选——服务的好与差,从服务者开始


3、服务者素养是一种软实力——精进专业、服务“有心”


4、服务意识是一种软实力—从“用户求我”到“用户思维”


1)时代变化,思维变化


2)计划经济下的“用户求我”思维


3)移动互联网下的“用户思维“


4)案例分析:传统企业互联网转型中的服务意识转变


5、服务设计思维是一种软实力——服务从“无形、无感“变得“有形、可感”


1)“我的服务,可感并被需要”——服务设计思维建立


2)无形的服务VS有形的服务


3)服务设计——无形的服务需要被适时展现出来


4)服务设计案例分析:航空、酒店、银行、互联网企业(电商、出行APP)


5)课堂研讨:服务者可借助哪些物料、工具、话术、行动、举措,将服务与服务理念令客户“可见可感”?


结语


授课讲师——林瑜老师


*12年专注于通信行业一线课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;


*累计为中国移动、中国联通、中国电信多省、市公司提供培训超千场,累计参训人数超50000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;


*课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;


*理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);


*参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目,具备丰富行业经验与授课经验。


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