找培训讲师、培训师就上讲师宝!
林瑜网站_林瑜博客
林瑜
主讲:营业厅、服务、销售、投诉处理、礼仪
服电话tel
400-626-1104
师搜索Lecturer search
价信息evaluation
讲师评分:4.2
30%
员评价message
  • 2018-12-19李宁馨
    今年单位请林瑜老师来给我们上课,林瑜老师上课深入浅出,案例就如发生在我们身边的,案例结合技巧来给我们讲,我一下就掌握了。关注林老师
  • 2018-11-27昱峰
    林瑜老师真的很厉害,一开始讲4G投诉客户的几个特点一下就抓住我的耳朵了,案例就在我们身边,给我们很多技巧。
领域讲师recommend

《服务正能量与客户投诉处理技巧》 2019

《服务正能量与客户投诉处理技巧》 2019
  • 400-626-1104 (客服电话)
  • 加载中... (讲师手机)
  • 加载中... (助理手机)
打电话时说是在讲师宝看到的,价格更优惠!
分享到:

《服务正能量与客户投诉处理技巧》


授课讲师:林瑜老师


前言:客户投诉——客户服务中最大的困难


模块一、“服务未至,心态先行”——投诉处理者的心态管理


1、消费新时代——“消费者当家作主的时代”


1)案例分析:“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户


2)案例分析:抑制不住的“情绪”,控制不了的“冲突”


3)投诉案例:“一边刷朋友圈,一边投诉从不使用流量的客户”


4)客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”


2、课堂研讨:如何面对易怒、带有负面情绪的客户?


3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别


4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”


5、面对客户的心理调节与暗示


6、“你的能量,超乎你想象”——客户投诉中服务正能量


模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析


1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析


2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗?


3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗?


4、客户投诉类型与层次分析


5、投诉的处理过程=客户期望管理的过程


6、课堂研讨:站在客户的角度,客户在投诉的过程中有哪些期望(显性期望?隐性期望)?通过何种方式、沟通、满足客户的期望?


模块三、“投诉,有据、有法”——客户投诉处理的步骤与沟通技巧


1、“情商高,就是会说话”——投诉处理中的沟通


2、投诉处理四阶段的有效沟通


1)倾听与回应客户——倾听、致歉、同理心


2)了解真相,解释原因——提问、复核、确认


3)提供方案——NFAB法则、促动客户配合


4)跟进落实——有交代、有回访


3、案例分析与练习:客户投诉处理中沟通技巧的应用


4、客户投诉处理中的禁忌——避免那些引起客户反感、误解、对抗、升级的说法和做法


5、案例分析:投诉处理中的热点法律问题


模块四、“他山之石,可以攻玉”——投诉案例分享与技巧拆解


1、分享优秀投诉案例——从新时期典型客户投诉案例,看客户投诉归类


2、拆解处理技巧——平息情绪、处理问题、提升感知,有什么方法与技巧?


3、提出投诉处理思考——假如……客户不会投诉/客户更能接受/客户会满意/客户不会去升级投诉


模块五、“防胜于堵”——投诉管控与服务软实力提升


1、投诉需要管控——投诉“前中后”的闭环管理


2、投诉的预防——追源溯本,未雨绸缪


3、客户服务软实力提升


课堂回顾与总结


如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。


授课讲师:


*培训师林瑜PTT国际职业培训师、MBA;


*营业厅内训课程与服务实战辅导领域的“首选培训师”;


*12年专注于通信行业一线课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;


*累计为中国移动、中国联通、中国电信多省、市公司提供培训超千场,累计参训人数超50000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;


课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;


理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);


*参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目,具备丰富行业经验与授课经验。


TAG: 售后服务方案呼叫中心管理流程

版权声明:此信息是由网站用户发布,并不代表讲师宝支持或赞同其观点,也不对其真实性及所有权负责。如涉及作品内容、版权和其它问题,请与我们联系,我们将及时做出相应处理!