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上海依颂企业管理咨询有限公司
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擅长领域:连锁加盟品牌战略采购管理
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化危为机,有效应对顾客的抱怨与投诉

化危为机,有效应对顾客的抱怨与投诉
  • 主讲专家:常钰秋
  • 开课时间:2017年01月01日 至 12月31日
  • 开课城市:上海
  • 课程价格:¥2980 每位
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适合对象
客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员、一线销售人员,店长、店经理及企业内训师等。
课程收益
本课程将从专业的心态、投诉处理原则,有序的处理步骤,让学员学会如何化解客户不满,将危机转化成机遇,可以有效解决以下问题:
1. 明明顾客自己使用时出现差错,来了就指责我们的商品质量有问题,怎么办?
2. 顾客不讲道理,提的要求非常苛刻,我们无法满足他,就在店里大喊大叫,怎么办?
3. 卖的时候都往前冲,遇到顾客投诉就往后躲,什么都推给店长,怎么办?
4. 顾客为什么不能理解我的难处,稍有不满就怒火升级,还要去媒体曝光,我怎么办?
5. 有时候商品需要送修等待一段时间,但具体时间我掌握不了,无法给他回答,怎么
处理他才能接受这样的结果?
6. 我们总遇到各种投诉,有些是我们的问题,有些不是,应该怎样做才能避免或减少?
师资介绍
常钰秋老师,是国内培训行业中少有的从一线销售管理实战中成长起来的、出类拔萃的实战型培训讲师。1992年进入国美电器,3年后转战高端奢侈品行业。在香港英皇钟表珠宝、亨得利钟表集团从事了近二十年的奢侈品一线销售、门店管理、培训管理工作。其个人年度销售额突破2000万元,并创造了单只表402万元的最高销售记录,成为行业内当之无愧的年度“营销冠军”。
常钰秋老师有十年的企业培训经验,十三年销售管理工作经验,积累了丰富的实战经验。从基层销售人员做起,更能理解一线销售人员的甜酸苦辣。其培训形成了独特的个人风格:接地气,信息量大,内容丰富多彩,案例生动,分析透彻,通俗易懂,实战工具落地。常老师本人知识渊博,观点精辟,风格轻松幽默,互动性、控场能力强,影响力大,被业内誉为:“高端服务行业实战销售培训女侠”。迄今为止,常钰秋老师针对各行各业一线销售与管理人员进行的,与销售管理相关各类培训已达数百场次,已有成千上万销售人员受益于她的培训。由此,学员不但重新认识、定义了“销售”这项工作,重新认知自我,并用所学技能在各自岗位上为企业、为自己创造更多财富,成就完善自身职业生涯及人生高点,令连锁企业门店效益快速提升。
主讲课程:
《专业门店销售技巧》、
《商业服务礼仪及服务规范》、
《如何探寻顾客需求》、
《沟通技巧及异议的处理》、
《解决顾客投诉的技能与技巧》、
《VIP顾客的积累与维护》、
《金牌店长训练营》
等等运营能力提升课程,并应需要承接后续落地指导。
部分服务客户:诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、海尔大学、方太集团、历峰集团、亨得利钟表、宝岛钟表、英皇钟表、周大幅珠宝、箭牌卫浴、好妈妈母婴连锁、、国美电器、苏宁电器、老板电器马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、华耐立家、首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、阿特拉斯、郑州煤机、上海汽轮机、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、大宇造船、中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动、湖南电信、阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、精伦电子、诺华制药、先声药业、维益食品、伊利集团、浙江人寿、新华人寿、阳光保险、中航设计院、航天设计院、中移动设计院、河北电力、山东航空、中国国航、首都机场。
课程大纲
第一部分 认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
不满、抱怨、投诉的处理
2、研讨练习:比较潜在价值的大小
总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
客户反馈的不同形式
客户反馈管理的重点
客户反馈处理与管理的分工

第二部分 用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1、如何才能以客户为中心
★客户为何不满?
检查表中找差距
★客户服务的概念
练习:优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者是以客户为中心
2、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
总结:客户抱怨与超越预期的对应关系
3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
客户永远是对的?
客户服务——没有任何借口
小组研讨:请比较潜在价值的大小
4、处理客户反馈过程中的心态管理
关注点管理:心态、心理、技术等
客户方、处理方的关注点分析与识别



第三部分 提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
练习:服务、沟通、卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
听出客户的不满、采取不同的处理策略
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、处理客户反馈过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析:呼叫中心的电话接待

第四部分 有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
★ 一线员工如何关注客户不满
★ 探寻客户需求的方法
★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
★ 他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
★ 一线员工如何处理客户抱怨
★ 平息客户抱怨的主要步骤
★ 平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
★ 投诉带来什么?
★ 投诉处理的流程
★ 如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
演练:处理客户反馈实战演练
课程测试
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