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客户的在线评论该如何处理

销售技能 】 2013-05-22 10:06

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  社交媒体为我们提供了大量的便利,但它也是一把双刃剑,在带来客户的同时也带来了许多麻烦。由于它的便利性,我们每天都要处理不计其数的来自客户的抱怨,不过无论受到的是什么样的内容,我们都应该在第一时间就进行回复——尤其是负面评论。数字化的评论如此重要的原因就是它能很快地确立客户与你的利益,对其视而不见是愚蠢的、掩耳盗铃的表现,那么如何对它们进行回复就是一个值得深思的课题。当你受到负面和恶意的评论攻击时,你是否想过要如何对付他们呢?

  这是一场人心的博弈,聪明的回复会达到事半功倍的效果,我们对它整理出了四点来看待:

  一视同仁地关注每一个客户

  首先我们要做的非常重要、也是最简单的一条就是切实地关心你的每一个客户。如果对方属于“优质”客户,那么与他们和谐交谈不是件很困难的事,甚至还会感到身心愉悦。这些客户们通情达理、善解人意、还透露着幽默感。当然不管你接起电话时对方是什么样的人,你都应该最大限度地去关注他们——即使他难以相处到了极点。作为服务性质的行业,我要对所有客户要一视同仁,要秉承着“每个客户都是最重要的客户”的原则,只要你足够耐心细致地帮他们解决问题,他们最终都会对你刮目相看。

  及时对评论做出回应

  客户们经常会写一些评论、留言之类的信息,但是通常都得不到答复。这使他们感到在和机器人说话一样,时间长了就会感到厌烦。正确的做法是:不管客户们发表了什么样的评论,正面的或是负面的,积极主动地答复都是必要的流程。面对不满意的客户,我们的沟通内容可以是:对不起,我们的工作使您感到了不愉快,我们愿意对此进行补偿。然后再对联系方式等作一个沟通。其实客户不总是真正想得到什么补偿,他们的需求仅仅是有人来聆听而已。

  至于那些正面评论则好处理的多,只要回复“感谢您对我们的关注”“谢谢您对我们工作的支持”就可以了。

  不过现实总是残酷的,总是有人会来故意找茬或使用一些不堪入目的词语来侮辱我们,这个时候最好的方法就是置之不理。不管你使用什么样的语句来回答,他们总能找到句子里的毛病来歪曲事实。

  错误尽量在线解决

  大多数情况下,我们还是要秉承:客户永远是对的。如果你能在当时就弥补你们犯下的过错的话简直是上上之策,比如在一个交易快结束时发现了某个错误信息,然后尽快予以改正。

  当和客户发生争执时,最好选择线下处理,对方其实也很愿意私下解决,而不是把事情闹得沸沸扬扬。在得到对方的联系方式后,可以使用电话(这样最好)和邮件来进行沟通,实在不行也只能通过留言的方式了。记住整个过程都应该是有礼貌的、有职业素养的。

  措辞保持中立

  公司的立场通常都偏向中立,在用词上我们要避免使用绝对性很强的内容,这样也只能获得短时间的局势控制,除非某些项目上的特殊情况。这是因为你的回复其他潜在客户也都能看到,太过绝对的回复会影响他们对公司产品的购买抉择,试想一下,如果他们看到的问题处理是耐心细致的,那么对产品的购买几率也会大大增加。

  社交媒体的确成为了当前企业不能忽视的一环,否则给企业带来的损失将是不可估量的。要知道在线上短短的几句适当回复有可能对公司的未来产生很大变化,拉拢和保留住更多的客户。

 

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