李丽

战略规划 执行力 企业文化规划

  • 领导力
  • 招聘管理
  • 企业文化规划
  • 湘潭

    常驻地

  • 面议

    授课报价

  • 15

    讲师指数

客户是否对你的产品忠诚?

销售技能 】 2013-05-22 10:24

78

  真的存在客户忠诚吗?客户忠诚究竟是如何形成的?客户是对产品忠诚还是对需求忠诚?原有的需求为什么会发生转移?企业怎么做才能“黏住”客户呢?

  客户忠诚是否真的存在

  在考察客户忠诚的时候,我们发现新的消费习惯基本上总是经历:实验——推广——定型的阶段。在实验——推广的阶段,并不是只有供应商在努力,客户在其中也起着巨大的、甚至是主导性的作用。

  客户只对需求忠诚

  如果你曾经听过一些专门探讨“客户满意度”和“客户忠诚”的讲座,对上述问题的现成答案基本可以归结如下:利用各种联络手段与你的客户保持联系;给你的忠实客户以折扣或礼品等形式的“回报”;记住客户的喜好,在他下一次消费的时候按照他的喜好给予推荐;关怀客户,将纯粹的交易买卖变成更有情感投射的“归属感”……

  很多企业已经在“按方吃药”了,因此,消费者收到了越来越多的打印着折扣消息的信笺,不时接到有着准确称呼的短信,手中的“会员卡”、“贵宾卡”也越来越多,消费者在各种场合填写各种表格来说明自己的喜好,偶尔也会用“积分兑换”得到一些小礼品……

  但是,没有一家企业敢承诺客户不会流失,即使这些“功课”已经做到位,还是有客户改变长久以来的消费习惯。即使你握有的数据再多,使用最复杂的预测模型,这些改变看起来似乎还是不可避免的。

  或许,我们应该提出的问题要变成:真的存在“客户忠诚”吗?

  让我们回顾一下报纸的兴衰。

  最早没有报纸,那时生活悠闲、沟通简单,如果报纸一直不出现,也许人们也不会感受到读报是一种“需要”。但是,报纸确实出现了,而且很快成为人们生活中的“必需品”,人们对报纸的消费依赖也逐渐建立起来。

  在四百多年的时间里,订阅报纸、消费报纸逐渐成为稳定的、“看起来不会发生什么变化”的习惯,报业也逐渐拥有了稳定的客户群、发行渠道、广告商和记者群,行业的利益链条成型了,长期以来基本不变。

  但是,到了21世纪,人们对信息获取的手段和方式突然发生了改变,报纸曾经受到过电台、电视的冲击,但没有一次比网络的冲击更不可抵挡。这一回,无论是从订阅数据还是广告投放上都能看到明显的减少趋势。

  当网络阅读越来越普及的时候,资深报业人束手无策地看着曾经相当稳定的“客户”发生转移——人们可以随时随地接受最新资讯而不必再翻看越来越厚的报纸,并能轻易地忽略以前被“强迫阅读”的广告。

  虽然我们现在断定“报纸已死”还为时过早,但是这种预测的确不是无稽之谈。越来越多的人已经将“一手端咖啡,一手翻报纸”的习惯改变为利用无线设备、手持移动设备进行“电子阅读”。

  这种现象促使我们思考:客户真的是对报纸忠诚吗?还是他们只是对获取即时资讯有需求?

  以上只是一个案例,事实上和阅读报纸一样,各种“看似不变”的消费行为却能发生巨大变化,时常让旁观者措手不及。消费习惯的改变不但是一个无法避免的事实,而且管理者的目标已经从“努力适应改变”向“主动创造改变”演化。这说明,即使客户忠诚的确存在,能够让客户保持忠诚的不是那些“看起来不变”的做法,必须努力去寻找新的方法,让自己的企业可以适应甚至引导客户的行为模式。

  这种思路和“保持行规”的因循守旧的做法截然不同。20世纪90年代以来,行业之间的既定界限变得模糊了。正是那些“业内人士”认为的“外来者”在以“匪夷所思”的方式打破常规。他们往往会问出一些“业内人士”认为理所当然无须思考的问题。

  例如,为什么电话费要按通话时间收费?为什么银行可以以转账金额的某个固定比例作为手续费?媒体必须要做广告吗?做广告的必须是媒体吗?歌曲必须通过发行商的推广才能流行吗……

  在“新方式”层出不穷的时候,客户喜好逐渐从统计中显露出来。在考察客户忠诚的时候,我们发现新的消费习惯基本上总是经历:实验——推广——定型的阶段。在实验——推广阶段,并不是只有供应商在努力,客户也起着巨大的,甚至是主导性的作用。

  新的方法常常不是通过广告传播、销售人员的巧舌如簧而被接受的,是通过早期客户的口碑传播、良好的初次体验和自发的持续消费而“自然”生长起来的。这一特性对投资者而言非常重要。当你面临两家都在寻找“明天的读报模式”的企业的时候,只要对比两家企业的新客户增长速度,你就知道哪一种模式更有前景了。

 

责任声明:此信息是由网站注册用户发布,并不代表讲师宝支持或赞同其观点,也不对其真实性及所有权负责。如涉及作品内容、版权和其它问题,请与我们联系,我们将及时做出相应处理!

评论

0条评论

官方优讲师

更多+
  • 郑时墨

    郑时墨

    团队建设与管理、体验式训练、营销、绩效

  • 李非凡

    李非凡

    高级财税讲师

  • 孙汗青

    孙汗青

    版权TTT和中层管理专家

  • 汪文辉

    汪文辉

    团队打造、凝聚力、心态、执行力、招商策划

  • 马军锋

    马军锋

    绩效管理、非人、薪酬设计、招聘、TTT