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充分重视售后服务

售后服务 】 2013-05-22 10:35

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  良好的售后服务可以帮助你加深与客户的关系和增加业务,看一下客户的购买周期。他们多长时间大批采购一次,是一个月,一年,三年,还是五年?产品的周期越长,就越难保持与客户的有效接触。其他的公司可能在劝说你的客户,用户可能正遇到你没有料到的问题,而决策者也可能正在做出你无法影响的改变。失去接触可能意味着失去控制。

  在消费品行业,汽车销售商认识到在两辆新车出售之间的时间对于搞好客户关系最关键。对于一般两到三年更换新车的客户,销售控制的影响力最小。生产商因而集中精力于售后服务上,因为对新车来说,配件和各种服务中产生的与客户接触的机会是新车销售的5倍。生产商认识到,他们一直在把修理和维护工作让给“快速维修”服务者,这不仅意味着将收入拱手给了经销商,而且还会失去在售出新车之间的时间维持客户满意度的机会。同样的原理也适用于信息技术市场。因为新系统的销售之间也同样有几年的间隔期。计算机生产商在维护业务上一直让给独立的服务公司;此外,他们还发现,客户的信息系统战略和系统选择,并非受生产商的影响,而是受管理顾问的影响。当管理顾问转向其他信息系统服务领域时,如应用程序开发和管理服务,以及当独立服务公司扩大服务范围时,计算机生产商失去更多的业务控制力。虽然服务公司和管理顾问并非生产商的直接竞争对手,但是他们与中高层管理者中的主要决策者有着密切的接触,所以直接影响未来的业务机会。通过出台广泛的客户服务项目,制造商也能与客户组织中上上下下的决策者建立密切往来。通过在商品购买间隔期中提高接触频率和帮助客户提高业务绩效,这种服务将大大有利于增强客户服务的质量。客户是否引进了新产品或者是否想在使用时获得最大业务收益,决定了他们需要各种不同形式的支持服务。

  增加接触客户的机会

  客户接触是客户服务计划最主要的利益所在。以计算机生产商为例,我们可以列举出利用客户服务提高客户接触的频率和质量的几个阶段。

  还有许多服务可归入此清单,它们都能体现加强接触的原则。这些服务为客户业务的成功作出了重要贡献,而同时也加强了客户的忠诚。如果客户自己解决这些服务问题,那么就会对其自有资源造成过重压力,或是妨碍他充分实现新系统投资的全部收益。因此客户为了保障其业务的有效运转,逐渐对你的服务形成依赖,双方的关系也得到加强。

  寻找客户服务机会

  发现服务机会的最有效方式之一就是通过分析一系列业务情形来解决客户面临的问题。从以下几个例子可以看出如何去做:你的客户需要确认他们设计了实现自己业务目标的最佳战略。他们需要客观的建议和指导以提高自身的决策质量。你应该提供咨询服务满足这种要求。

  你的客户认为某些活动对其成功至关重要。他们需要有人帮助确认问题和规划最适宜的行动过程。咨询服务同样有效。

  客户需要迅速转变以适应市场状况和竞争威胁,却并不具备获取成功所必需的资源和技能。你可用项目的形式为客户提供这些资源或技术,使他们可以达到短期或长期的要求。

  客户需要开发新的用户和管理技术,以便在使用从你处购买的产品和服务中获得最大的收益。你可为客户提供培训服务。

  客户需确信其产品可持续运转以实现预期的收益。通过提供维护服务或代为管理设备,可使其确信其产品处于最佳状态中。

  做好售后技术支持

  技术支持是最常见的一项客户服务,有多种形式:技术咨询服务;设计和应用服务;外勤技术支持;安装。

  对于提供配件或技术产品与服务的公司来说,技术支持至关重要。它可以帮助客户提高产品的性能,并提高在市场上的竞争力。通过与客户的设计人员密切合作,你可以确保公司成为客户偏爱的新产品供应商。参与产品开发阶段的工作可以使你的公司更切实地了解客户的产品计划和你有能力解决的技术问题。对于提供复杂产品或服务高水平的技术服务尤其重要。但是技术服务也有助于日用品和基本配件的差异化。

  一家供应传动轴承的轴承生产商与设备生产商紧密合作.通过价值工程修正新产品的设计。通过用带有一体化的轴承箱、密封和润滑设计的传动轴承取代原来的各部分各自独立的传动轴承,生产商减低了机械加工和装配的成本。轴承供应商用附加值工程解决方法与原来的标准产品拉开了距离,成功地克服了价格竞争问题。公司也因此和设计部门建立了更密切的合作关系,并将未来的修改和产品开发融入了客户的远期规划中。

  销售服务的困难

  服务对客户控制的作用非常大,它能提高收入和利润。但是,推销服务还需克服一系列的困难。

  你可能在一揽子方案中提供了一些免费服务。现在需要说服客户对以上服务付费了。你还要解释付费服务如何能够增加价值和帮助客户提高业绩。

  客户或许没认识到他们需要某方面的服务。你必须解释支持服务的业务利益和潜在的成本收益。将你的服务和客户的业务状况挂钩,有利于加深相互的理解。

  你的销售人员可能因为服务比资本性产品的价值低,而不愿推销服务。你必须强调服务支持在客户控制方面的好处,并鼓励销售人员花时间以获得长期的收益。

  维护和设施管理服务

  虽然很少有公司在其产品及服务一揽子方案中遗漏产品维护这一不可缺少的部分,但如何实施维护才能提高公司的业务控制呢?

  为了克服来自独立维修公司的威胁,供应商正在致力于开发更复杂的、质量受到更严格控制的维护服务。他们投资于适合本公司产品的专门服务工具或建立服务数据库以便快速诊断问题或提供预防性维护。供应商为客户提供不同层次的服务,例如金质、银质和铜质标准。以上备选方案在包装、答复时间、备用件保有量和成本方面都有所不同,可以经过调整后为客户提供适合其支持要求的服务。

  管理服务,即供应商全权负责管理设备的一切服务活动,当客户的设备购自不同的供应商,并必须协调不同的服务供应商时,这种方法尤其有用。管理服务提供者与其他生产商的服务部门联络,协调行动,施行质量标准,为客户提供单一发票。这样,客户从一致的服务标准和更简单的管理中受益,而供应商也增加了对客户的控制力并减少了竞争威胁。当客户的设备主要由一家制造商供应时,完全由供应商负责管理和维护的设施管理,比起管理服务更适用。作为设施管理合同的一部分,生产商要根据最新的产品开发情况不断为客户进行设备升级。客户无需安排专门的支持人员,所有人员都可以专心从事核心业务活动。

  这种服务和“出问题再修”的方式大不相同,它表明维护服务可以让客户获得巨大收益。它不仅保证客户的设备保持在最佳状态,而且还减少了服务管理的负担,并使服务人员解放出来去从事更有用的业务。

  培训服务

  培训服务帮助客户最有效地使用从你处购买的商品,或为客户提供附加的技术以便提高他们的业绩。例如,计算机行业提供各种不同层次的培训服务。

  规划和管理信息系统的高层经理培训,帮助行政人员将信息系统和企业目标联系起来,以确保他们能选择正确的系统。这种培训有助于提高决策质量,并表明供应商在帮助客户提高业绩。使用信息系统的部门经理培训,帮助部门经理认识到信息系统是如何影响其日常工作的,并为他们提供管理系统的指导。这种培训加深了理解,并克服决策者中潜在的抵触情绪。信息系统专业人员培训,提高专业人员的技能,使他们了解供应商的最新技术发展。使用者和操作员的培训,是传统的培训项目,包括在产品及服务的一揽子解决方案中,它对于确保正确使用产品非常重要。系统支持人员培训,帮助减轻供应商的服务工作量。在确保客户的内部支持人员能够处理日常查询和系统管理的情况下,供应商可利用自己的支持服务专业人员提供价值更高的服务。

  培训可用以下方式实施:使用内部培训部门,在一个中央场所雇佣培训专家集中培训;在客户所选的场所用自己的专家进行培训;借助独立的培训组织实施培训;利用函授或印发培训材料,供客户的培训专家培训之用。

  培训服务由于能够提高客户的整体业务绩效因而为客户关系增加了价值,双方的关系更显重要。在以下情况下,该服务更应成为售后服务的一个不可缺少的组成部分:你的产品技术性很强;引进你的产品将给客户的组织带来根本性变化;客户无产品经验,无法做出有效的购买决策;你的技术发展迅速。

  项目管理服务

  项目管理服务能帮助客户承担或完成他们不具备技术和资源来完成的项目。通过利用你公司中的熟练工人,使客户不用雇佣新手也不必重新培训自己的员工,就能用富有经验的专业人员完成项目。项目可能是长期或短期的,可能包括:安装新产品或系统;帮助重新设计产品;提供专业服务或维修工作;引进新的部门操作规程或公司操作规程。

  客户可能因为自己员工工作负担过重或希望自己的员工专注于核心业务活动而需要支持。为鼓励客户选择你的项目管理服务,你必须解释使用外来专业人员的隐含成本收益:客户能对威胁和机会快速做出反应;客户可不打断日常工作程序而快速引进新的业务流程;项目可由专业人员高标准地完成;项目无需雇佣新员工或干扰内部员工就能在约定的时间内完成;与使用内部资源相比,项目更节省成本。

  管理咨询机构通过项目服务来实现其战略建议,并保持对客户的控制。他们知道客户不一定明确重大改变对管理可能产生的全面影响,因而无法取得全部业务利益。如管理人员对结果不满意,则会指责顾问。因此适当地实现咨询机构的建议,让项目服务发挥重要作用,对于咨询公司的长期业务发展非常重要。

 

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