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客户档案的分类

销售技能 】 2013-05-22 10:35

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  客户档案分类要求

  为了有利于今后档案资料的不断充实,及便于企业中各类人员、部门进行资料查询、分享和利用,档案分类的标准应该有以下要求。

  分类标准的逻辑性作为一种基本的认识方法和管理方法,客户档案的分类必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则,具体的分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行,使档案管理出现混乱。这种逻辑性又具体表现为:所分类别应包括所有的客户管理对象,既不能有剩余的类别,也不能有多余的类别;分类的标准应具有一致性,每一层的划分只能使用一种分类标准,不同层次不同类别之间所用的分类标准可以互相不一致;分类客户之间应含义明确、所指确定,在现实业务中有明确的对象,而且各类之间的界线应十分清晰,避免交叉。

  分类标准的管理采用何种方法进行客户档案分类,还必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要,不能照搬某种模式。例如,对于生产几种主要产品的企业,可以先按产品线进行客户分类,而对于产品单一或产品线相关性很强的企业,就不适于这种方法,而需要选择客户性质、忠诚情况的分类等。

  分类标准的实际性客户分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从客户的实际状况出发,决定是否需要分类、怎样分类、分多少类及分类的层次等。一般而言,如果企业的客户数量少、特征比较相似,就可以少分类甚至不分类,只按某种顺序排列或编号即可。而在客户数量大、种类繁多和行为特征有明显差异的情况下,就应进行多层分类。

  分类标准的客观性。可以选择的客户档案分类标准很多,不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映客户的实际情况和基本特征,应当使具体的分类标准具有客观性。现在不少企业提出为工薪阶层服务,但实际上,工薪阶层的差距也是很大的,所以这种对客户的分类难以反映客观情况,所谓为工薪阶层服务也就成了一句空话。

  客户档案分类方法

  根据上述分类要求,企业可以根据实际情况和客户管理的需要,分别选择客户性质、产品类别、交易历史、需求特征、盈利情况等多种客户档案分类方法。

  按客户性质分类这是一种最为常用的客户分类方法,分类的层次和标准也比较多。首先可以将客户分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类客户又可以进一步分类,例如,零售商客户又可分为专营店、超级市场、连锁店、邮购商店等。具体细分几层取决于一次分类后,所划分出客户类别在需求特征、购买行为等方面的差异大小,差异明显时就要进一步分类,以识别不同客户,便于档案的管理、使用和分析。在按照客户性质分类中,还可采用其他标准系列,如按企业的所有权划分,有国营企业、个体企业、三资企业等。

  按产品类别分类按产品类别分类是根据企业的主要产品类别进行客户分类。在日益激烈的市场竞争中,很多大型企业采取多元化经营的战略,为了避免风险和牟取高额利润向截然不同的产品类别发展,从生产工业用品到儿童玩具,从卡车到小轿车等等。在这种情况下按产品类别进行客户档案分类就十分必要。但是这种方法难以全面满足客户服务要求。这种方法适用于企业的产品类别关联程度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求等特征也主要因产品类别不同而存在明显差异的情况。

  按交易历史分类主要是根据交易过程和关系稳定程度对客户分类。这包括:关系稳定的长期客户,又称之为老客户,与企业关系良好,定期重复购买企业的产品;新客户,开始购买和使用本企业产品的时间不长,是否能赢得他们的重复购买还是未知数;问题客户,双方关系不太融洽,交易中发生摩擦,或对方提出修正再购买的条件苛刻,潜伏着转向其他供应商的危险;过去的客户,曾经有过交易业务的客户,但已经停止购买;潜在客户,正在开发中的客户,还没有正式开展交易业务。显然,第一类客户档案资料比较完整;第二类客户的档案则刚刚建立,有待完善。而第五类客户则是资料分析的重点,以尽量争取他们成为现实客户。

  此外,常用的分类标准还有按客户购买规模划分大型客户、中型客户和零散客户。按对企业利润的影响分为高盈利户、合理盈利户、微盈利户及亏损户等。因为各种方法适用的条件是不同的,所以每个企业都应根据客户服务的需要及客户的特征进行选择。有时需要几种分类方法结合使用,如第一层按客户性质划分,第二层再按贸易关系划分。以实现客户分类的客观性、逻辑性,并适应实际情况和客户服务的需要。

 

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