程家龙

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程家龙谈--7种客户满意度评估的方法

售后服务 】 2020-05-10 17:57

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摘要:

谈到客户满意度评估的时候,有人可能马上就想到客户满意度问卷调查。其实问卷调查只是客户满意度评估的输入之一,通常来说客户满意度评估信息的来源有以下几个方面:1、客户日常沟通记录客户日常沟通包括售前、售中

谈到客户满意度评估的时候,有人可能马上就想到客户满意度问卷调查。其实问卷调查只是客户满意度评估的输入之一,通常来说客户满意度评估信息的来源有以下几个方面:

1、客户日常沟通记录

客户日常沟通包括售前、售中、售后不同环节。在售前,客户可能会向销售或商务了解公司的产品、价格、服务、保修条款及商务操作等;在售中,客户可能会针对订单做过程跟进,了解订单处理状态,对异常情况要求企业做出反馈等;在售后,可能会提出使用咨询、售后服务需求等。这是评估客户满意度时一个非常重要的信息来源,通过与客户的沟通,我们可以发现大量的客户需求、客户的不满、客户的建议等。

如果企业由于客户沟通的网络平台,可以通过在线客服的方式非常低成本、高效率地收集到客户日常的沟通信息。当然也有必要再关键的客户沟通、服务岗位建立相关的记录,将客户宝贵的沟通信息记录在案。

2、客户投诉、抱怨信息

对于客户的投诉、抱怨。企业应当高度重视,及时有效地处理好客户投诉有助于保持甚至是提高客户满意度。同时客户投诉、抱怨信息是客户满意度评估的重要信息来源,建议企业对客户投诉、抱怨做好记录,详细记录客户投诉的内容、投诉的处理过程及结果。

3、客户走访信息

一般而言,企业都会定期地对客户进行走访或拜访,目的是为了维护好客户关系,同时了解客户的需求,为客户解决问题。客户走访一般都是由销售人员负责。客户走访是企业获得客户信息的有效渠道,然而通常并没有被充分利用。走访人员通常只是从本部门需求出发,了解相关的信息,并没有从公司整体去做全面的了解。为此,要充分地利用这一渠道,从战略与流程角度设计好客户走访的问题清单,通过一次走访,全面地了解客户的感觉与评价。

4、电话回访

很多企业都会应用呼叫中心通过客户服务人员对客户进行回访,了解客户对于客户及服务的满意度状况。这也是非常宝贵的客户信息收集渠道,企业应当建立相应的记录并有效管理起来。

5、客户满意度问卷调查

虽然很多企业都喜欢采用问卷调查的方式,但我们认为问卷调查时最负责的而且也是最难保证质量的方式。主要原因在于问卷调查本身的专业性与复杂性。问卷的设计、抽样方案的设计、如何保证客户回答的真实性、问卷信息的深度及有效性等都是非常难以处理的问题。所以客户满意度问卷调查应当是客户满意度平台的一个参考或补充。

6、客户满意度评估信息库的建立

企业需要将上述不同渠道的客户满意度评估信息进行汇总。建立一个集成的信息库,这样才能够进行整合、分析,得出全面地评估结论。建立集成统一信息库的前提是客户满意度评估信息的结构化,也就是要把客户的信息按同样的标准分解成不同的类别,在此技术上再做统计、汇总与分析。对于客户满意度评估信息结构化一般分成两个层次进行,第一层次,要从客户的关键需求进行架构化,此时不宜过细。换句话说,如果客户在选择合作伙伴的时候,他一般会从几个方面去评估。通常客户的关键需求包括:产品质量、产品价格、产品交货期、售后服务、服务态度、交易方便性、品牌形象等。第二个层次是对每一个关键需求进行适度的细分,目的是准确了解客户的真正需求,例如对于交货期可能会分解为公司报价时间、合同签订时间、订单审批时间、制造时间、配送时间等。

确定了客户满意度评估信息的结构之后,就需要把这些信息进行转换,对于历史数据要做一个初始化转换,对于今后的记录则可以直接在日常工作中增加信息转换的要求。完成信息架构化转换之后,公司就可以定期地对数据库进行汇总与分析。

7、客户满意度评估

首先,要对信息库汇总的结果作一个筛选与确认,这项工作安排给公司里经验丰富的中、高层人员进行合适,由他们去判断客户反馈的是否符合事实。例如客户通常会抱怨交货期长,但有可能公司在行业内已经是交货最快的,此时有助于理解客户反馈信息的真正含义。

其次,对于客户反馈的信息要做一个重要度排序,找出公司认为重要的而我们又没有做好的客户反馈的问题。要做出适宜的重要度排序,应当从公司的战略层面去思考,哪些需求要行业竞争的关键成功因素?那些需求是公司差异化选择的重点?如果是公司战略中需做好的客户需求没有得到客户认可,那就是公司要重点改进的。另外,对于问题也要做一个统计概率分析,公司需要关注的是系统性问题,要与个案、局部问题区分开来。

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最后,我们可以找出重要的客户改进点,这些改进点就是流程管理的重要输入,通常会以流程优化的方式来解决它。

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