林瑜

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如何在一只羊身上薅羊毛——让客户复购要注意什么?

销售技能 】 2020-09-14 16:57

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摘要:

大家都知道 ,开发一个新客户所要投入的营运资源是维系一个老客户产生再次购买所要投入资源的3~10倍。因此,让客户复购,比拉新似乎要“划算”得多。 客户复购率是单位时间内消费者对某一品牌或者门店的产

    大家都知道 ,开发一个新客户所要投入的营运资源是维系一个老客户产生再次购买所要投入资源的3~10倍。因此,让客户复购,比拉新似乎要“划算”得多。
   客户复购率是单位时间内消费者对某一品牌或者门店的产品或服务重复购买的次数,这是一个衡量消费者对该品牌、产品或服务的认可及忠诚程度的重要指标。

     

什么会影响客户的复购行动呢?


    

认知和体验

首先,是客户对产品/品牌的认知和体验。

    通常客户认可购买的产品的品牌,觉得该品牌是首选,则客户复购可能性比较高。一般情况下,消费者会优选他们认可的第一品牌进行复购,只有在现实消费场景中找不到第一时才会用第二、第三进行替代。
       故,想令客户复购,要致力于提升品牌/门店在客户心中的排名。
      而体验则包含消费者购买时所获取的产品实际感受、得到的服务和价格等各个环节,这当中,任何有令客户感受不满意、不舒服的地方,都有可能导致客户只消费一次,甚至放弃购买。故而想要客户复购,就要避免出现比如产品质量问题、产品无法充分体验、价格虚高、营业人员不专业、售后服务不到位等情况。同时,关注客户在购买过程中的体验反应,关注客户问题并及时解决。


成本投入

   其二,客户是否复购与成本投入有关
    所有的客户的获取,无论是老客户还是新客户都是有成本的。成本包括各类顾客关怀活动,也可能是实际的折扣券、促销、礼物赠送等。折扣、大促的活动对于提升复购率有很大促进作用。

    故,想令客户复购,要有巧心思,如何“花小钱,办大事”,用“成本”引来客户的回头。

  


商品关联

  其三,客户是否复购与商品关联有关系
    商品关联是指客户购买某种产品后,会对该产品相关联的、或者互补性产品产生消费兴趣。故,想令客户复购,要学会将原商品关联起来,向客户展示系列产品、融合产品、进阶产品。


  

客户互动

   其四,客户是否复购与客户互动度有关
    其实,每一位客户都希望受到商家的重视与特别优待,这种感觉甚至超过消费带来的快感。特别是一次成功购买后,对销售人员产生了认可,甚至是信任,后面如果通过与客户的售后互动,那客户获得的,就不止所购产品。还额外获得了理解、畅快的沟通、快乐的情绪、解决问题等。客户有了这种获得感后,容易复购。此时,客户往往瞄准的不是门店/品牌,可能直接就是因为销售员,为人而来。
    故,想令客户复购,要与客户有互动,当然,这种互动不是要闯入客户的生活,不是要和他们成为朋友,而是成为他们生活、工作中的一部分。可能只是礼貌性的互动,比如购物后的一条微信提醒或回访、节假日的一句问候、生日的一份小礼物、偶尔的“小惊喜”等,都能在客户心中种下复购的种子。


     

社群效应

   其五,客户是否复购与社群效应有关
   拥有共同兴趣、爱好或者某些诉求的长期存在的社群,能让社群成员之间互相提供内容和需求满足。常常,客户的复购想法就是来自于:同样的人,产生的新的需求。

   故,想令客户复购,把消费需求高度一致的成员圈起来,通过社群运营,不断提升客户参与感。

  


    虽然客户是否复购的影响要素很多,但对于一线门店和一线销售人员来说,抓住如上五个关键点,会有助益提升客户复购率。



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