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常兴老师:如何对待投诉的客户 如何有效处理客户投诉

销售技巧 】 2022-12-02 11:07

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摘要:遇到客户投诉的时候,作为销售人员,我们该如何对待客户的投诉工作呢?接下来和常兴老师一起来学习下吧。
常兴老师:如何对待投诉的客户  如何有效处理客户投诉

如何对待投诉的客户  如何有效处理客户投诉

1、先认真的倾听客户的投诉

 在处理客户投诉的时候,我们尤其先关注客户的心情,很多时候顾客的投诉只是一种情绪上的宣泄,他在意的是我们是否能够认真地倾听,是否能够给予足够的尊重,是否真正有在意的态度,他们要的是一种认真对待的态度。

我们面对顾客的态度非常的好,对待客户的态度决定了顾客后面是否能积极配合解决问题,顾客找到了那种被满足、被尊重的感觉,他内心的那种情绪就会自动消化。

 我们该表示歉意就表示歉意,该认真倾听就认真倾听。同时记录下顾客抱怨的内容以及背后的原因,这样不仅了解到顾客心理的真实诉求,提供解决方案,还有利于了解自身工作中出现的问题,较少此类情况的发生。

 第二步:倾听完客户的投诉后,开始表达解决问题的方案

 当我们认真的倾听完了客户的抱怨和诉苦,,还是要先表示下对对方的情绪的认同,先表示下理解,只有让客户的不满的情绪得到发泄,才会进入真正的解决的阶段。

   分析下客户投诉的真正原因出在哪里?是公司产品的问题还是自己的问题,同时,在顾客讲述自己的投诉原因的过程中,客户也会发现问题也不全是厂家的问题,也有客户他自己的问题,比如使用不当,对产品的功能使用不是很熟悉等问题。

 真正的提出解决问题的方案:

  在对投诉问题的弄明白是什么原因后,可以直接提出了真正的解决问题的方案,比如说

说赔偿方案,或者换货方案,或者其他方案,相对比较合理并且我们也能接受,那就积极面对积极解决,给对方留下一个好印象。

 但是如果对方提的是不合理的,或者是不明确的,对方也不知道怎么解决,那么我们直接给对方出几个相应的补偿方案,让对方去选择,这样充分的尊重客户,让他意识到了是真正的为客户解决问题。

 第三步:提高客户对我们的好感,可以考虑赠送一些额外的小礼物

为了让顾客从心里增加对我们的好感度。这时候就需要额外赠送小礼物,这一招就是让对方有额外的好感、意外的惊喜,这样的话对方就会被我们打动到,有可能还会给我们传播正面的口碑。

 第四步:后续的跟进工作也特别重要

 当问题已经解决完成后,我们还要对顾客进行回访,可以通过微信聊天、朋友圈互动来增加顾客的好感度.首先是要表达对顾客指出问题的感谢,其次是,要表现出我们对顾客的重视。这样一整套工作下来既显得我们对顾客有足够的耐心和重视,也表现出我们工作的专业。展现出我们工作的到位,人情的关怀程度也到位。

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