刘学民

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从肯德基、麦当劳看细节化的流程管理

】 2014-11-05 10:09

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摘要:

肯德基、麦当劳之所以几十年在世界各地经久不衰,其核心竞争力就是细节化的流程管理,肯德基和麦当劳的管理条例有几千条,所以走遍世界各个店,我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。中国有八大菜系,扬名中外

肯德基、麦当劳之所以几十年在世界各地经久不衰,其核心竞争力就是细节化的流程管理,肯德基和麦当劳的管理条例有几千条,所以走遍世界各个店,我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。中国有八大菜系,扬名中外,但能搞起连锁经营的却很少,因为中国菜的味道完全取决于厨师本身。他的心情会影响到菜品的质量,更不用说更换厨师了。中国菜系只有盐、味精少许,没有一种量化、细化的标准。

麦当劳是员工密集型的企业,生产和服务虽都十分简单,但它的管理精髓都集中在了细节上。

为了贯穿这一思想,麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化,这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和T作强度。举个例子来说,一位麦当劳的员工曾表示:"我刚去麦当劳时,他们给我一顶小白帽子,让我从最简单的工作做起--炸萼条,.然后让扠云做奶昔,就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一间小屋子里待着--而且此时也不放过培训--里面有一台电视和一台录像机,不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片--如何更好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆,诸如此类。"

为了把细节做到完美,麦当劳编写了《麦当劳手册》,这本书是他们把细节管理做到极致的体现。

这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节,例如"一定要转动汉堡包,而不要翻动汉堡包",或如"收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑"等,甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有步骤。

  麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。目前,麦当劳的每 一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行,使麦当劳的所 有员工都能够各司其职、有章可循地工作,即使是新手,也能借助这本书 迅速学习和操作,保证任何人都能在短时间内驾轻就熟,胜任岗位,实现 了 "谁都会做、谁都能做"。

 

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