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《银行业金融消费者权益保护与投诉处理》

《银行业金融消费者权益保护与投诉处理》培训课纲主讲老师:张绪才一、【课程背景】近年来,随着银行业产品和服务的多样化、个人化,围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升,维护金融消

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《银行业金融消费者权益保护与投诉处理》培训课纲

主讲老师:张绪才

     一、【课程背景】

近年来,随着银行业产品和服务的多样化、个人化,围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升,维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关,金融消费者权益保护的基础薄弱,不仅损害金融消费者的正当权益,而且伤害金融机构自身发展,危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题,金融监管也趋向严格,对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。

二、【授课时长】

   可根据需求选择内容和案例,本课程课时为一天或两天。

    三、【课程收益】

    对金融机构日常业务中与金融消费者权益之间主要的法律风险点,以案例的形式展现出来,并举一反三、融汇贯通,让业务人员增强风险意识,并掌握法律实务知识和技能,提高业务能力和水平,避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。

    四、【授课对象】

    商业银行高中级管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员等。

    五、【课程特色】

     1、独特的专业优势:张绪才老师法律功底深厚、实践经验丰富,法律培训针对性、实操性强,具有独特的专业优势。

     2、独特的讲课技能和风格:张绪才老师最大的特点是不讲理论讲案例、不讲术语讲白话,理论案例化、案例故事化、故事情节化、情节实战化,注重细节、绝招制胜;对课件及案例进行精心设计,逻辑严密,构思巧妙,把法律知识融入到生活社会现象;讲课风格生动风趣,寓教于乐;讲解法律深入浅出、通俗易懂,让学员听得懂、愿意听;综合运用文字、图片、影音、互动等方式,充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟,课堂气氛轻松活泼,摆脱了纯讲理论的刻板模式,取得了较好的效果。

    六、【课程大纲】

第一部分 金融消费者权益保护法律概述

一、什么是法律法规?——对法律法规及监管规则要充满敬畏!

二、法律风险的概念及特点

1、法律风险和概念和特点

2、法律风险为何转化为损失?

三、消费者及金融消费者的概念和范围

四、金融消费者权益保护重要性和必要性——为什么要保护?

案例分析:银行私自划扣储户资金抹账——我的地盘我说了算?

1、银行业消费者权益保护的背景

2、银行业消费者权益保护理念的形成

3、金融消保的意义

4、金融消费者权益保护的法律法规及管理规范

五、金融消费者权益保护现状及监管最新形势

1、金融消保工作现状

2、银保监会等监管趋严—最新监管形势分析

3、案例分析:某银行理财纠纷败诉案

第二部分  金融消费者享有的权利(案例分析)

一、知情权: 

案例分析:银行未履行告知义务扣年费案

二、自由选择权:

案例分析:强制客户到ATM办理现金汇款案

三、公平交易权: 

案例分析:银行代理收费未按规定标准执行案

四、安全权: 五、求偿权: 

1、案例分析:银行卡被盗刷,责任如何担?

2、案例分析:银行填单台砸死孩子,责任如何担?

六、受教育权: 

七、受尊重权:

案例分析:别拿“村长”不当”干部”

八、金融信息隐私权: 

案例分析:银行泄露客户个人信息引发纠纷案

第三部分  银行金融机构对金融消费者的主要义务

一、遵守相关法律法规:

二、交易信息公开:

三、妥善处理客户交易请求:

四、交易有凭有据:

五、保护消费者信息: 

六、妥善处理投诉:

案例分析:银行向客户发送商业信息侵权案

第四部分  投诉处理的技巧与策略

一、投诉处理的重要性

    案例分析:化解投诉赢来大客户

二、客户不满投诉的原因

案例分析:

三、投诉处理的流程与策略

四、投诉处理的大忌

 

注:以上内容为正课内容,在案例剖析中举一反三、融汇贯通,加入与之关联的法律知识和律师办案实践操作内容,内容可根据需求、时间和现场情况作适当调整。

 

张绪才老师培训过的客户:山东德州银行业协会、聊城银行业协会、日照银行业协会、泰安金融消费者权益保护协会、甘肃临夏银行业协会、宁夏石嘴山银行业协会,安徽蚌埠银行业协会,河南洛阳银行业协会;中信银行、北京中行、泉州兴业银行、天津、濮阳、潍坊农业银行、西安、长春、杭州、福州、长沙、成都、重庆、烟台招商银行、成都、定西工商银行、佛山交通银行、石家庄华夏银行、淮安邮储银行、北京银行、青海银行、吉林银行、中旅银行、长安银行、贵阳银行、江西、江苏、河南、四川、吉林和黑龙江邮储银行系统;山东、陕西、青海、宁夏、吉林、甘肃、河南、河北、江苏、浙江、广西、广东、福建、四川、湖南、安徽、上海、吉林、黑龙江、内蒙古、新疆等地的农商行或农信联社等200余家银行金融机构。



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