吴峰

广东省优秀培训师(通信/银行)

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通信“融合宽带业务拓展”营销实战训练营

通信“融合宽带业务拓展”营销实战训练营

提升“融合宽带业务拓展”营销实战能力 ...

  • 课酬费用

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  • 课程时长

    4天

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对象

片区经理、社区经理、渠道经理、装维经理

目的

提升“融合宽带业务拓展”营销实战能力

内容

    课程十八、“融合宽带业务拓展”营销实战训练营

【课程说明】

【课程说明】

随着电信、联通4G牌照和移动固网牌照的全面发放,三大运营商真正意义上开展全业务融合拼杀。社区竞争风云变幻、如火如荼,成为必争之地。社区攻防陈兵布阵,商战一触即发,认识4G全业务融合趋势下社区攻防的战略意义,掌握社区攻防战术,有效开展社区攻防,将决定未来社区竞争的成败。

本课程成立了市公司到分公司级的“融合宽带”培推队,由销售服务部及支局的客户经理和代理商人员共同组建构成,重点以宽带融合产品为核心,通过统一战线,统一目标,统一行动来提升社区营销中的业务发展及服务能力,同时从划小网格,客户需求,市场发展以及竞争形势需要4大方向来实现移动与融合业务的规模性发展。

【课程时长】2天培训+2天实战

【授课形式】讲师讲解、小组讨论、案例分析、实战辅导等。

【课程大纲】

时间

   

内容

   

目的

   

4课时

   

解读1:两大挑战——发展中的诉求

?       价值链挑战

ü         新进入的威胁:广电

ü         替代品的威胁:无线宽带

ü         买方自有度:宽带用户

ü         卖方讨价还价:供应商

?       客户市场挑战

ü         挑战之一:网络覆盖要好,还要健康环保

ü         挑战之二:业务品质要高,还要资费便宜

ü         挑战之三:要部署快捷方便,还要TCO节省

ü         挑战之四:要兼容现有网络,还要利于技术演进

         面对诸多挑战,我们如何前进?

第一模块:融合宽带的基础知识及卖点介绍

第一节:融合宽带基本简介

?         融合理念的基本介绍

?         宽带业务总体介绍

?         融合宽带业务核心梳理

?         融合宽带业务概念厘清

第二节:融合宽带业务优势剖析

         讨论:您知道如何融合宽带业务吗?

?         “终端+宽带”,增加客户感知

ü         一次消费,幸福全家

ü         优质售后保障

ü         打造“移动之家”

?         “终端+宽带+业务”,扩大客户选择范围

ü         体验式业务方案

ü         体验式终端展示平台

ü         手机终端+宽带电视多维度融合

ü         互联网业务亮点转化为宽带功能

?          “终端+宽带+业务+内容”,全方位融合

ü         无地点限制

ü         无人员限制

ü         注重客户体验

ü         私人定制

第三节:融合宽带业务解析

         案例:融合宽带业务为用户带来的便利

?         企业与个人产品组合模式

ü         用户摆脱转换烦恼

ü         更关注客户感知

?         宽带+终端组合解决二次问题

ü         减免客户购买次数

ü         一次性完成多次消费

?         全面融合营销

ü         终端+业务+宽带+内容

?         实物交叉补贴捆绑营销

ü         手机年费预缴

ü         手机保底消费

?         内容应用融合策略

ü         有线+无线宽带融合+产品应用融合

ü         多用户多场景融合的差异化营销模式

ü         有线+无线宽带融合+家庭融合通信

ü         重点应用扶持

?         资费融合策略

ü         合约套餐

ü         融合套餐

ü         信息化营销

         讨论:如何制定一步到位的融合营销方案?

   

本模块收益:

    充分了解融合宽带基础知识,详细分析融合宽带产品优势,解析业务产品

   

3课时

   

第二模块:融合宽带市场细分营销策略

第一节:融合宽带产品卖点剖析

         案例:苹果公司运营人员对新产品的推介

?       统一宽带接入管理平台,减少平台管理成本

?       提高宽带接入管理服务水平,增加终端用户满意度

?       提供一个业务展示平台和宣传渠道

?       提升运营商在互联网应用市场的知名度和占有率

?       减少产业重复开发工作,促进整个产业链减低成本

?       实现数据业务分流,达到合理减低数据通道占有率

?       简化宽带上网步骤,自行选择宽带接入方式

         讨论:如何以用户感知为基础,突出产品卖点

?       统一管理各种宽带网络的网络日志信息

?       预留插件,方便开发人员利用脚本语言进行二次开发

?       统一管理驱动程序,管理后台提供驱动程序下载、更新

第二节:宣传途径

?         先入为主——宽带覆盖

?         点对点——目标客户短信

?         试用推广——以公共区域为试点推广

?         感同身受——故事宣传

?         切入生产——应用于集团活动

         讨论:如何以用户感知为基础,突出产品卖点

第三节:宣传形式

?         横幅/门贴/桌贴/吊旗

?         热点覆盖地图

?         站台广告牌

?         户外LED

?         产品宣传单页

?         产品指导使用指南

?         业务融合宣传:宽带+数据业务

?         宣传折页-故事软文

影音视频

         实战演练:新建小区进驻技巧、老小区用户维护

第四节:新建小区如何抢占接入先机

?         了解驻地网小区资源情况

?         完整地掌握小区的住户数、建设的端口数、发展的用户数

?         竞争对手发展用户到期时限等详细资料

?         制定合理的促销政策

?         节假日、社区文化活动切入

?         做好营销前的准备工作

ü         扎实开展现场营销

ü         统一形象

ü         搭建场地

ü         提升宣传品效能

ü         业务咨询与受理

ü         及时地总结与评估

?         协助代理商开展小区营销推广

ü         合适地点:小区的选择

ü         合适时间:分阶段开展

ü         先入为主,抢占先机

ü         好感=购买=传播

ü         利用形象展示吸引力

第五节:老旧小区如何发挥融合接入

?         社区信息化:应用激发老校区宽带改造

?         融合业务模式

ü         家庭终端+家庭宽带+家庭信息化

?         比一比算一算:优惠政策

?         大提速,光网新生活

?         融合智慧社区建设

         思考:如何有效改变固有思想,让用户在更短时间内对产品产生兴趣?

第六节:农村小区如何建立样板推进

?         上下联动的新的营销系统和销售网络

?         合理组合接入产品

?         内部营销服务渠道和外部社会代理渠道“双轮驱动”

ü         与电脑商合作

ü         农村网吧拓展

?         化整为零”资费模式

?         引导体验  建立样板

ü         集镇重点客户的门上,举办宽带业务现场演示会

第七节:高校市场有线无线宽带融合

?         数字校园宣传

?         依托移动终端+流量融合营销

?         有线宽带+无线WLAN融合接入

?         校区进行一轮地毯式宣传

?         直销团队加强日常营销

         案例:美国高校网络普及与宣传

   

本模块收益:

 (1)明确融合宽带卖点,掌握推介要点

(2)了解融合宽带宣传形式及途径

(3)分市场及场景演练,完善产品推介

   

7课时

   

第三模块:融合宽带的营销方法和实战话术

第一节:终端+宽带”融合营销解读

? 一个套餐,幸福全家

? “移动之家”之“移动+移动”

? “移动之家”之“移动+TD无线座机”

ü         营销情景一:客户已经办理了TD座机

ü         营销情景二:客户没有办理TD座机

? “移动之家”之“移动+宽带”

ü         情形一:以“移动+移动”模式营销切入

ü         客户认可后升级为“移动+座机”

ü         情形二:客户已是移动宽带用户,以“移动+宽带”直接切入

第二节:融合宽带业务顾问式营销战略训练

         实战演练:老年群体的产品推介

?       销售的出发点:帮别人解决问题

?       销售前的准备:

ü         准备产品知识

ü         社区特点分析

ü         准备客户的相关知识

ü         准备自己的心态:说服自己

ü         说服的至理名言

         案例:乐视网络电视进驻小区典型案例

第三节: 融合宽带营销现场氛围塑造

?       创造轻松、和谐交流环境,才有真正的沟通

?       获得信任,才能真正影响他人

?       拆迁人与人之间的心墙

?       解除人防御和战斗的武装

?       轻松愉快的开场白

?       催眠、同步、超步

第四节:融合宽带产品FABE陈述原则

?       产品介绍的最重要方法:FBAE陈述原则:

ü         F-特性:(Features)

ü         A-优势:(Advantages)

ü         B-利益:(Benefits)

ü         E-证据:(Evidence)

?       根据人脑运作原理介绍产品(服务)

ü         价值塑造

ü         框视重组

?         宽带卖点解析——打开客户的心门

ü         移动热点覆盖多

ü         异地漫游方便

ü         无线高速上网

ü         使用方便

ü         唯一账号

ü         稳定网络信号

?         宽带热点介入谈判

ü         客户接入关注的问题有哪些?

ü         客户抵制心理解读

ü         应对客户抵制的技巧和话术

ü         消除客户威胁感

?         运用销售辅助工具展示产品卖点

ü         产品宣传折页

ü         其他客户应用案例

ü         手机现场演示

第五节:融合宽带营销营销促成方法

?       如何让成交水到渠成

?       如何克服成交恐惧

?       成交信号觉察

?       假设成交

         案例:《谏逐客书》掌握说服客户的优质方案

         实战:客户异议处理实战练习

练习1:移动的终端太少了

ü         认同——是的,我理解您的感受

ü         赞美——看得出你也是个追求时尚的人

ü         转移——其实时尚不仅体现在手机外观上,更体现在3G手机的功能上,天翼手机绿色环保、上网快、保密性高,更能满足您时尚的需求。

ü         反问——您觉得是吗?

练习2:真的有效果吗?

ü         认同——是啊!我能理解您的意思。

ü         赞美——这说明您非常关心我们。

ü         转移——也说明您很想更多了解我们。

ü         反问——那么您具体想了解哪方面呢?

练习3:考虑考虑再说

ü         认同——考虑一下是对的。

ü         赞美——这说明您做事非常有方法。

ü         转移——顺便问一下

ü         反问——您还有什么问题吗?您在选择手机时主要考虑哪些方面?

练习5:宽带太慢啦

第六节:宽带使用告知与投诉解决

?         支撑问题引发投诉

ü   技术不稳定

ü   信息不明确

ü   收费不清晰

ü   渠道不畅通

?         员工问题引发投诉

ü   态度不端正

ü   语言不规范

ü   知识不全面

ü   沟通不及时

?         客户问题引发投诉

ü   客户对企业经营规范及营销策略不认同

ü   客户对企业的要求超出企业对自身的要求

ü   客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同

ü   客户由于自身素质修养或个性原因,提出对企业的过高要求而无法得到满足

?         宽带投诉处理的关键原则

ü   迅速处理是原则

ü   以诚相待是根本

ü   积极面对是前提

ü   换位思考是关键

ü   平息顾客的怒气是难点

ü   表示善意是战略

ü   言行有理是重点

ü   彬彬有礼是要求

ü   优质服务有底线

         投诉案例:有线宽带客户139****1248王女士反映,从本月初有线宽带(账号A553****)在高峰期上网时出现网速慢的情况,地址是:本市##区**小区1栋301室,已经向客户电话解释均无效。

         投诉案例:客户反映,2011年6月因宽带无法正常使用,多次致电10086投诉,后协调办理,给予退费。可本周却被移动告知欠费未销户。多次反映10086,仍被告之欠费,并要求我提供证据。

   


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