课程大纲：

一、问题分析与解决概论

ü         练习：看谁能最快解决？

ü         分析解决问题的三个要求

ü         什么是问题

ü         问题的类型

ü         发生型、探索型、改进型和设定型

ü         案例：公司内部服务的改善

ü         分析解决‘问题’之前的条件

ü          

二、分析解决问题的模式 6个关键步骤

1、 意识到问题的存在：

ü         有问题的征兆

ü         缺乏问题意识的征兆

ü         问题意识－装置警铃

ü         问题意识的培养

ü         有关问题的‘情报’收集

ü         发掘问题－描绘出问题的全图

ü         收集资料的定性型工具

ü         其他常用的工具

2、 确定与定义问题

ü         确定最关键的问题点

ü         采用的工具：柏拉图

ü         不妨连续的问 “  为什么 ” ?

ü         追根究底找出问题的原因

ü         案例：客户投诉没有得到圆满的解决

ü         案例：客户问题没有尽快得到解决

ü         案例：客户对产品的质量不满

ü         找寻可能‘原因’可以采用的方法：

ü         －力场分析法－脑力激荡法－鱼骨图法

ü         确定问题点可以采用的工具

ü         －调查表－焦点访谈 

3.寻找可能解决问题的各种方案

ü         先扩散后收敛

ü         脑力激荡法

ü         默写激荡法

ü         检核表法

ü         检核表的优点

ü         案例：可能解决方案

4. 选择最有‘潜力’的方案

ü         步骤和要点

ü         选择方案－决策过程

ü         评估标准

ü         案例：选择一份新的工作

5. 落实方案的行动计划

ü         步骤和要点

ü         需要回答的基本问题

ü         拟订执行方案的两个重要部分

ü         将执行计划分段进行

ü         案例：YWY 公司的行动计划

ü         执行计划的考虑点

ü         准备应变计划

ü         可能问题分析

6. 执行与评估决策方案

ü         执行与评估执行方案的三个重要部分

ü         收集资料以追踪行动计划的绩效

ü         实施应变计划

ü         考核结果