杨雅楠 中国讲师联盟会员 1 年 官方认证讲师 2023年 • 年度优秀讲师

服务执行和职业礼仪培训专家

  • 常驻城市

    北京
  • 授课报价

    面议
  • 年授课量

    82天
迎接客户投诉流程再造

迎接客户投诉流程再造

帮助学员看清客户投诉的成因,掌握局面,给与学员技巧和方法的指导,提升服务效率和品质,将客户投诉迅速诊断和分类,做解决客户问题的专家。

  • 课酬费用

    面议

  • 课程时长

    2天

  • 年授课量

    82天

  • 好评率

    100%

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授课电话 13521527394
迎接客户投诉流程再造收藏课程

培训对象:服务岗位

学时:6-12小时

课程目标

帮助学员看清客户投诉的成因,掌握局面

给与学员技巧和方法的指导,提升服务效率和品质

将客户投诉迅速诊断和分类,做解决客户问题的专家

培训方式

视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法

课程内容

第一章:投诉处理原则

客户投诉的处理原则

解决问题是我们一生的必修课!

原则:棘手的客户投诉是展现服务品质最佳机会

心理准备:

魔鬼与天使只差一步

处理投诉时的自我情绪控制七条法则

第二章:梳理客户投诉事情过程

解决客户问题,收集第一手资料

1、倾听事件:客户投诉的来源

2、共情:不急于给结论,肯定客户的付出

3、管理客户期望值的技巧

第三章:处理投诉给予解决方案

投诉处理的基本步骤

1、再次同理客户的认知角度

2、阐述事实:客户能得到的解决方案

3、达成协议(给客户选择空间)

4、监督协议执行(首问责任制)

5、修复关系(三句话)

第四章:现场解决不了的投诉处理

1、理解客户立场

2、告知客户解决不了的原因

3、冷处理

第五章:跟踪记录客户给与关注

学员好评率 100%

  • 史延军

    课程非常实用,老师提供了很多实用的方法和工具,让我可以在实际工作中应用。授课方式也非常好,讲师非常专业,让人容易理解。

    通过学习《服务流程执行力》课程评价

    2023-10-21

  • 黄金分析师-陈斌

    老师的课程评价一直很好,受到了广大学员的高度评价和认可,是值得信赖的培训讲师。

    通过学习《服务流程执行力》课程评价

    2023-10-21

  • 诚信农资,70天超早大白糯

    杨老师非常有责任心和耐心,她的课程让我收获颇丰,也感受到了学习的乐趣。

    通过学习《职业礼仪修养》课程评价

    2023-10-21


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