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深度服务 效能为王       ——通用类服务礼仪锻造提升

深度服务 效能为王 ——通用类服务礼仪锻造提升

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  • 课程时长

    2天

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    5天

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深度服务 效能为王       ——通用类服务礼仪锻造提升收藏课程

深度服务 效能为王

                                                           ——通用类服务礼仪锻造提升

课程背景: 

      在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的唯一法门。

   服务业有其自身的逻辑、标准和方法,如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求,将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行,深度服务时代已经来临。

 

课程收益:

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象

● 了解自己的沟通风格,掌握有效沟通技巧

● 掌握深度服务提升关键内容,并能高效运用到服务工作中

● 人人成为效能点,提高企业整体服务效能管理水平,提升企业效能

 

课程模型:

图片5.png

课程对象:企业全员

课程方式:课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

 

课程大纲

第一讲:提升服务意识,重塑服务心态

案例导入:收费员之殇

一、时代的巨变

案例:服务业的AI时代

1. 服务是唯一的风口

2. 服务行业面临的挑战

3. 影响圈与关注圈

4. 人的三个大脑

5. 深度服务时代已经来临

案例:王思聪与熊猫直播

二、深度服务意识的觉醒

1. 服务业新概念

2. 从产品驱动到服务驱动

3. 深度服务意识的建立

4. 深度服务内在驱动核心

5. 深度服务外在形式体现

案例:横店服务战

 

第二讲:打造深度服务团队

一、1+1>2的团队协作

1. 篝火原理

2. 打铁定律

3. 叠纸效应

案例:海底捞:我们不是一家餐饮公司

二、100-1=0的极致服务

1. 木桶原理与极致服务

2. 团队体验式游戏:诺亚方舟

案例:奔驰的品质服务

案例:克丽斯汀“逆天”服务秒杀五星对手

 

第三讲:建立深度服务形象

一、静态形象——赢在形象力

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练:精致妆容、五星仪表打造

案例:IBM的启示

二、职业行为——赢在举手投足间

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

8. 巧用手势

案例:邓文迪与赫本

实操演练:职业行为现场实操与演练

二、规范流程——深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1)商务迎来送往

2)会议管理

案例:碧水湾的服务

实操演练:根据拟定的场景演练及点评

2. 常用接待规范训练

1)递接礼仪

2)电梯礼仪

3)迎送礼仪

4)位次礼仪

5)鞠躬礼仪

6)指引礼仪

7)握手礼仪

案例:海景花园酒店:海底捞的服务学习对象

实操演练:小组演练+PK

 

第四讲:深度服务与卓越沟通

一、卓越沟通DISC的运用

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

案例:西游记

3. 四种典型人际沟通风格

1)与D型人沟通技巧

2)与I型人沟通技巧

3)与S型人沟通技巧

4)与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、服务表达的123原则

1. 沟通表达1个出发点

2. 沟通语言2个服务体验

3. 沟通中的3个语言标准

案例:受欢迎的美团小哥

实操演练:服务表达实操演练

三、客户投诉原因分析

案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

3. 投诉原因及心理分析

案例:海尔的客诉处理

四、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

2. 客户投诉处理技巧

3. 投诉处理步骤模型

案例:乔吉拉德

实操演练:投诉场景实操演练

 

第五讲:深度服务与环境管理

一、环境带来的体验

1. 一屋不扫何以扫天下

2. 环境决定企业形象

案例:破窗效应

二、环境现场管理

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

3. 办公室环境管理

案例:以“空”为佳的日本人

三、服务环境优化建议

回顾与通关


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