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赢在大堂——银行柜员标准化服务流程与营销

赢在大堂——银行柜员标准化服务流程与营销

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  • 课程时长

    2天

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    5天

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赢在大堂——银行柜员标准化服务流程与营销收藏课程

赢在大堂——银行柜员标准化服务流程与营销

 

课程背景:

电子货币的普遍使用,使得网络银行的出现成为必然,对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战,所以银行应更加注重服务致胜,在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点,打破传统的服务思维,将一切可能与客户发生关系的点,统统做成高粘性服务“不干胶”。

而在这个粘性打造的过程中,柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜!

 

课程收益:

● 人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员,提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识

● 职责针对性:针对柜员的岗位职责,系统梳理服务、营销的职责与交集

● 能力针对性:针对服务触点,尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升

● 知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收

● 授课生动性:寓教于乐,多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享,等多种培训形式

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行一线柜员

课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

 

课程大纲

第一篇:银行柜面优质服务训练之服务意识篇

第一讲:银行服务意识重要性

一、银行柜员角色定位的重要性

1. 营业网点职员自我角色定位的重要性

2. 打造银行温馨化服务

1)我是谁—自我定位

2)我去哪—方向定位

3)怎么去—方法定位

视频案例:“我的银行我代言”

二、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果

钓鱼理论:服务即是“我为人人,人人为我”

1. 员工必备七大服务意识要素

2. 强烈的服务意识从“心”深处开始

三、提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求

案例:机场存包柜前的地勤小姐

案例:1分钱的为难

 

第二篇:银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇

第一讲:银行柜员仪容、仪态、仪表训练

一、银行柜员仪态

项目一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

项目二:银行柜面服务站姿训练

项目三:银行柜面服务走姿训练

项目四:银行柜面服务坐姿训练

项目五:银行柜面服务蹲姿训练

项目六:银行柜面服务鞠躬礼训练

项目七:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

项目八:银行柜面服务标准手势四部曲

项目九:银行柜面服务招迎手势五部曲

项目十:银行柜面服务综合通关训练

(案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)

二、银行柜员仪容

1. 柜员表情训练

1)微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑,礼数已先到。

2)微笑是无价之宝

案例分享:《水知道答案》

3)目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范

图片教学:水知道答案+穿靴子的猫

三、银行柜员仪表

1.“首应效应”即第一印象

1)客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象

2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

1)得体职业形象让您价值百万

3. 女士着装六大禁忌;男士穿西装“三个三”原则

案例分享:《幸福来敲门》

案例分享:《猫鼠游戏》

 

第三篇:银行柜面优质服务训练之标准化服务篇

第一讲:银行柜面服务四大指引流程

第一步:举手示意客户

1. 按下叫号器

2. 如无客户应答怎么办?

3. 当见到客户时怎么办?

案例:《遇见跳号顾客》

互动:今后的做法对比

第二步:示意入座

1. 标准姿势

2. 注意事项

3. 客户不坐!你咋做?

互动:今后的做法对比

演练:角色扮演

第三步:办理业务

1. 仪表仪态准备

2. 语言准备

3. 双手接递

4. 客户签字

5. 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意

1)理财经理接待客户(低柜区)

2)柜员办理业务(高柜区)

案例:防弹玻璃引发投诉

互动:今后的做法对比

第四步:送别客户

1. 双手递送,微笑询问

2. 请评分

3. 等客清点姿态

4. 送客标准动作

案例:关在门外的大客户

互动:今后的做法对比

互动:谈一谈你在这几个流程获得收获的经历

 

第二讲:银行柜面营销服务能力提升

一、柜面营销的优点

1. 成本为零

2. 效率极高

3. 开展便利

案例:百万企业存款客户

互动:谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历

二、柜面营销服务步骤

1. 了解信息

2. 介绍产品

3. 办理业务

4. 愉悦送客

三、柜面营销服务心理准备

1. 每个人都在销售自己

2. 销售就是“懂你的心”

故事分享:铁棍与钥匙的故事

四、客户拒绝的原因

1. 不懂瞎说——沟通无铺垫

2. 不够专业——产品没价值

3. 我不想听——不知所以然

五、柜面营销服务技巧

1. 4W沟通法——“演”相似行为模式

1)who:他关注什么

2)why:站在客户角度

3)what:好处与损失

4)how:引发共鸣、梦与痛

案例:丐帮的存款大军

2. 建立信任关系的五个过程

1)戒备期

2)犹豫期

3)观察期

4)接纳期

5)信任期

 

第三讲:柜面营销服务规范情景演练

1. 将客户账户内的活期资金转为非活期

2. 给大额提现的客户推荐信贷产品

3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品

情景演练:请各组自己设计场景,根据服务规范标准动作,进行情景剧表演

分组点评:请各小组进行重点点评:柜面营销步骤、规范营销话术、4W

课程收尾:讲师总结知识点并点评


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