朱美林

国际形象礼仪培训师

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    190
《美容院服务效能提升》

《美容院服务效能提升》

通过学习本课程,通过培训学会在服务的过程中了解与客户交往的基本礼仪和技巧。

  • 课酬费用

    面议

  • 课程时长

    2天

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【培训背景】

美国著名营销专家菲力普·科特勒曾经对服务又这样的界定:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益,并且不导致任何所有权的发生,他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系”,服务是无形的,但是服务却也是能影响产品走向的重要因素。对于美容院来说,美容产品已经不能突出显著的优势,服务逐渐成为美容院竞争力的重要因素。美容院员工的形象与素养是美容院的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

【课程时间】2天

【授课形式】精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演

【参加对象】美导师及其他服务人员

【培训收益】

1.通过培训师美容院员工更了解礼仪的重要性;

2.通过培训可以更好的掌握礼仪的要点和规范;

3.通过培训改善美容院员工的职业着装、塑造良好的职业形象;

4.通过培训学会在服务的过程中了解与客户交往的基本礼仪和技巧;

【课程大纲】

第一章

重新认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪,什么是服务礼仪?

二、为什么要推广美容医院服务礼仪

1、提高员工个人素质

2、提升整形医院店面形象

3、提高客户满意度

4、创造品牌

第二章:整形医院员工职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

2、塑造良好的第一印象

3、第一眼印象=第一印象=首轮效应

4、七秒决定您给对方留下的第一印象,第一印象只有一次

5、机会自信是职业形象癿开始

6、为什么空姐看上去美丽?

7、整形医院员工制服着装规范

8、制服、工号、腰带、丝袜、鞋

9、发型的要求:颜色、长发要求、短发要

10、工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲

11、配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等

二、优雅的行为举止

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

2、端庄的务坐姿训练(五种坐姿要求)

3、稳健的走姿训练

4、优雅的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势不劢作规范训练:请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类不服务场景训练:顾客进门、店内不顾客接触时、热情送客

二、表情礼仪

1、微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑

2、眼神不完美表达训练

培训方式:讲解、示范、实操

总结:自我形象检查

第三章:美容院员工语言礼仪

1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制

2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3、问候语—--如何说第一话;语言寒暄训练;

4、自我介绍技巧、赞美的重要性;

5、赞扬他人的技巧

6、面对投诉客户的语言技巧

7、倾听的作用不要领

第四章:电话礼仪一、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪,喜悦癿心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音

4、力求简洁,抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重规的感觉

7、打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

培训方式:分析、讲解、实操

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿不坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的使用范围

培训形式:讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

1、顾客进门(迎宾人员及各岗位劣理人员)

“三声”、“三到”、“三S”

问侯不招呼

鞠躬礼仪

指引入座癿手势

2、和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

敬人三A的态度

介绍不自我介绍

名片的递交不接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势不走姿

蹲姿礼仪

培训形式:讲解、分析、展示、示范、实操

3,送客

怎样道别

主动拉门鞠躬礼仪言语道别

第六讲、优质客户服务及沟通技巧

1、客户(顾客)服务人员癿自我认知

2、客户(顾客)服务人员癿素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

4、客户(顾客)服务中倾听技巧

5、有效处理客户投诉折的方法

第七章、整形医院服务人员的素质要求一、

一、员工素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2优质服务特征及顾客的服务要求

第八章、教养体现素质,素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A规则

第九章、客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程、规范

5、投诉处理实战案例分析

第十章:美容院服务礼仪操导入第十一章:美容院服务礼仪培训总结

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