杨瑞萍

国家高级形象礼仪培训师

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    95
《营业厅服务标准规范与流程穿越》

《营业厅服务标准规范与流程穿越》

本课程主要包括:营业厅引导服务规范,营业厅收费服务流程,营业厅业扩报装服务流程老师讲解。

  • 课酬费用

    面议

  • 课程时长

    2天

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授课电话 13521527394
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《营业厅服务标准规范与流程穿越》

授课内容

老师讲解,观看教学片,现场演练

内容要点:引导员服务规范细节、引导员服务应答规范

单元一:营业厅引导服务规范

规范内容:包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导

规范要点:服务原则、接待行为和服务用语

突发事件处理规范(无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等)

引导员服务规范与应答规范

门口迎宾场景礼仪

客户的分流与引导

引导客户使用自助查询机

引导客户使用排队叫号机

引导客户到柜台或休息区的礼仪

引导员的关爱服务规范与应答规范

门口送客行为规范与应答

单元二:营业厅收费服务流程

老师讲解,观看教学片,现场演练

例如:营业厅标准收费服务流程视频观看

高峰期与非高峰期的差别?

如何在高峰期让客户满意?

面对客户对电费有异议如何快速处理?

收费内容:电费、业务收费

服务标准:包括受理方法和行为规范

营业厅收费服务流程

微笑欠身打招呼

示座

询问户号

查询电费

收取现金(唱收)

打印发票

唱找(将发票及找补的零钱一并递给客户)

送别客户(温馨提示及宣传其他缴费渠道)

单元三:营业厅业扩报装服务流程老师讲解

观看教学片

现场演练

受理内容:包括电力新装、电力变更等

服务标准:包括服务行为规范和时限

业务受理服务规范

先接先办

先外后内

接一顾二招呼三

首问负责制

暂停服务亮牌

单元四:营业厅咨询服务规范流程训练

老师讲解

观看教学片

现场演练

受理流程:接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导

服务标准:包括受理方法和行为规范

营业厅咨询服务规范

客户提出咨询查询需求时

客户咨询用电业务时

客户停电咨询

客户提出查询电量时

客户提出查询业务流程进度

单元五:营业厅自助服务时刻

老师讲解,观看教学片,现场演练

例如:自动叫号排队系统使用规范

引导员应主动询问客户需要办理的业务,指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。当取出号码条后,引导员应引导客户到客户休息区等候,并提醒客户注意听取电脑语音叫号。。。

宣传资料使用

自助查询系统使用

便民服务

其他服务

实战训练及过关考核

营业厅服务流程过关演练:

1、营业厅、供电所引导服务规范

2、营业厅、供电所收费服务规范流程演练

3、营业厅、供电所业务受理服务规范流程演练

4、营业厅、供电所自助服务服务规范流程演练

5、营业厅、供电所服务场景流程演练

情景剧训练:学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演,老师点评

案例:一位客户租用民房改为洗衣店,到电力营业厅来办理电力变更业务。

服务流程演练:

1.迎候客户:闲时站立服务或忙时欠身礼仪

2.申请核查:接收证件及表单,进行核查

3.分析判断

4.选择流程

5.信息录入

6.服务结束:送别客户

营业厅服务流程过关考核:

结训活动

课程精彩回顾

领导结训讲话与颁发结业证书、各项奖项

学员学习效果评估、合影留念

营业厅管理规范培训

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