杨瑞萍

国家高级形象礼仪培训师

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    95
《服务人员职业素养提升》

《服务人员职业素养提升》

本课程主要包括:服务沟通黄金定律,洞察客户心理案例分析,客户情感沟通四部曲,客户性格分析,常见问题应对话术。

  • 课酬费用

    面议

  • 课程时长

    2天

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《服务人员职业素养提升》

课程背景

如何将三集五大的成果运营得更好,真正起到三集五大应该达到的效果,这是很多供电企业一直在思索和研究的课题,特别是大营销改革后,对营销服务提出了新的挑战和压力,迫使基层的营销服务思维和方法必须改变和提升,鉴于此公司在对三集五大深入研究的前提下,开发和研究出在三集五大背景下窗口人员的服务技能、服务规范应做哪些方便的调整和如何调整,促使所有窗口服务人员能在最短的时间内适应三集五大的变革,减少客户投诉和提升监控质量,从而提升客户满意度水平,提升供电公司的服务形象,显着提高供电公司的服务水平,打造供电公司的服务文化和服务品牌,并通过参赛辅导为竞赛获奖奠定坚实的基础。

课程大纲

服务人员职业素养提升

模块一:服务人员职业素养提升

培训单元主题及培训要点

课程操作说明

单元一:角色定位

1.贯穿实际案例分析,从实案例中理解服务文化内涵。

2.案例分析:

案例:很多员工总是抱怨我已经做得很好了,客户还不能理解

点评:员工没有具备客户满意观念,没有学会换位思考,其实服务不是你说的多好,而是客户感觉有多好

2.案例分析一:

a)停电通知书修改

3.案例分析二:

快下班了,客户打电话到营业厅,希望能够等他到来,如果是你遇到这样的情况,该如何处理?

4.案例分析三:

案例:谁偷走了我们的微笑

角色定位理论的释义

角色定位的经典案例分享

如何扮演好作为员工的角色

小组研讨:如何进行你的角色定位与角色扮演

真诚服务

真诚服务是供电服务核心的基础

真诚服务的服务要素和表现

真心、真意、真情、诚实、诚恳真诚服务的体现。

单元二:服务素养提升

服务职业定位

什么是服务素养

服务人员职业素养:

第一:主动服务

第二:微笑服务

第三:快乐心态

第四:感恩心态

第五:以客为尊

成功者的关键物质

应付工作的伤害

生命品质与工作

克服成长的障碍

有责任才有价值

服务沟通技能提升

服务沟通黄金定律

课程大纲

单元一:服务沟通黄金定律

本单元帮助服务人员了解和掌握服务沟通的基本特点和定律。

什么是沟通

沟通常见障碍

沟通的途径和原则

电话沟通的十大黄金定律

体验活动:沟通游戏与分析

单元二:洞察客户心理案例分析

情景演练

1.客户心理安抚

2.客户事实了解

3.判断客户期望的合理性

4.引导客户期望

5.解决客户问题

客户需求分析

客户期望值来源

客户期望值管理步骤

明确需求

降低客户心理期望方法

供电服务沟通话术演练

客户要求太高时的方法

单元三:客户情感沟通四部曲

帮助学员掌握建立良好的互动客户关系,不断增进客户的体验的要领。

典型话术

表达服务意愿(场景案例教学)

应用同理心(场景案例教学)

表示承担责任(场景案例教学)

回应客户需求(场景案例教学)

单元四:客户性格分析

案例:如何应对客户的异议。

点评:

1.异议背后客户的真实想法

2.异议的类型

3.异议的处理步骤

了解客户性格、心理特点与行为表现

力量型(C):性格特征和表现

完善型(M):性格特征和表现

平稳型(P):性格特征和表现

活跃型(S):性格特征和表现

不同客户性格在沟通中的表现

攻击沟通表现

专横沟通表现

面对不同性格的沟通引导

理性沟通作用

感性沟通作用

单元五:常见问题应对话术

常见服务情景用语与服务忌语

让客户感觉舒服的表达

常用同理心的用语

改变固有的表达习惯,积极表达的方法

有效沟通的技巧服务认同法

什么是服务认同法

认同客户的技巧

案例分析:抱怨及投诉客户如何应对

常见问题应对处理及话术训练

案例分析及实战演练

案例库分析及实战演练

1.实操案例分析一:欠费处理不当,引起投诉。

2.实操案例分析二:高峰期办理交费,客户抱怨服务人员效率低

3.实操案例分析三:客户反映电量突增,怀疑电表有问题。

4.实操案例分析四:客户反映没有收到欠费通知书就被停电。

5.实操案例分析五:电网建设滞后,电压偏低,客户不满。

6.实操案例分析六:一用户在营业厅抱怨说,总之我们没电都是你们供电公司的造成,既然是你们送的电,就要负责到底

7.实操案例分析七:因停电造成客户损失,该如何处理?

工程类问题处理

收费类问题处理

停电类问题处理

为什么你们这么迟才来的现场?

为什么复电这么慢?

为什么让我等这么久?

供电公司典型案例分析及情景再现

1、实操案例分析一:暗访及调研收集典型案例分析及情景再现

2、实操案例分析二:供电公司常见案例分析

3、实操案例分析三:服务人员工作难点分析

如何提升自身职业素养课程培训

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