杨瑞萍

国家高级形象礼仪培训师

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《客户问题解决与抱怨投诉处理》

《客户问题解决与抱怨投诉处理》

通过学习本课程,有效处理客户情感,引导学员有效掌握客户期望的基础上,满足客户的心理需求,变挑剔的客户为自愿配合的客户。

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  • 课程时长

    2天

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《客户问题解决与抱怨投诉处理》

现状弱点

1)服务规范落地难,学了不用,需要用时却总是做不到位。服务人员精神面貌不佳,服务积极性差,没有形成统一行为习惯,只停留在应付式、应景式层面上。

2)服务流程运用不到位,流程不够标准化,无法在流程中体现良好的礼仪规范,尤其是在明察暗访中发现,主动服务及微笑服务欠缺,接待流程不畅,应急处理能力及服务人员的心理素质偏弱。

3)服务人员反映工作量大,业务繁忙。而且客户素质参差不齐,无法将服务规范很好的与实际工作相结合。

4)许多服务人员在服务观念没有转变,国有企业体质中缺乏有效的竞争环境,残留的旧观念,错误的认知,导致没有真正从意识上突破,真正从本质上认识服务的内涵。

5)服务人员嘴很涩,服务用语不规范,口径不一致,没有沟通话术,内部没有有效积累日常工作中的典型案例进行分析总结及学习。

6)缺乏有效管理,营业厅规范及各功能分区常出现不规范的错误点,没有及时纠正。缺乏有效的监督和管理,无法持续形成常态化、规范化、统一化。客户问题解决与抱怨投诉处理

课程大纲

课程操作说明

有效处理客户情感

引导学员有效掌握客户期望的基础上,满足客户的心理需求,变挑剔的客户为自愿配合的客户。

表达服务意愿(沟通场景案例教学)

应用同理心(沟通场景案例教学)

表示承担责任(沟通场景案例教学)

回应客户需求(沟通场景案例教学)

分析与解决客户问题之道

本单元通过六大步骤,

采取案例演练方式引导学员针对客户服务请求有效进行客户问题的分析、澄清和确认,以便能够提供客户所期望的问题解决方案。

客户问题的类型

问题的发展和变化

客户问题分析的步骤和技巧:

步骤1:聆听客户问题[话术演练]

步骤2:收集客户信息[话术演练]

步骤3:分析客户问题[话术演练]

步骤4:归纳客户问题[话术演练]

步骤5:澄清真正问题[话术演练]

步骤6:确认客户问题[话术演练]

实战演练:客户停电故障的应对(营业场景案例教学)

客户抱怨

很多供电员工面对着客户抱怨时候,无法控制住自己情绪,认为客户抱怨就是来找麻烦的,尔后就会和客户斗气。

1.投诉对公司和自己意味着什么

2.我们对投诉态度隐含的认识误区

3.客户投诉的真实目的

4.转怒为喜的意义和方法

抱怨是金

投诉是我们的成长与提升的生命线

投诉是对我们的信任,为我们指明方向,是种资源

投诉是考验我们情绪管理能力

投诉是考验我们的沟通能力

客户心理分析与期望值管理

点评:

1.客户心理特征

2.投诉客户心理需求类型

3.满足客户需求要点

4.安抚客户情绪要领

客户抱怨/投诉的原因和目的

投诉客户的内心分析

投诉客户的类型

客户抱怨及投诉处理的六步骤

点评:

1.抱怨客户的需求

2.如何有效运用客户抱怨六步骤

3.抱怨中的沟通

4.如何进行期望值管理

第一步:受理安抚

第二步:收集顾客信息

第三步:掌握顾客类型

第四步:沟通技巧

第五步:领会客户动机和需求(确认事实)

第六步:解决问题

客户投诉处理中的沟通技巧

在抱怨与投诉处理过程中,与此有关的沟通策略的运用对于平复客户情绪、改变客户看法、维护己方正当权利等细节非常重要。本单元引导学员对这些技巧系统掌握,并能够在日常工作中灵活运用。

隔山打牛法

曲线救国

诉苦法

苦肉计

缔结同盟法

笔下乾坤法

补偿关照法

难缠客户对应技巧

本单元通过难缠客户的性格和心理特征分析,帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法。

难缠客户的典型类型及心理分析

情绪激动型

冷静理智型

难缠客户处理3大策略

对事不对人

给他一个理由

有理有节

难缠客户处理的特殊方法

强化训练:骚扰客户应对

案例分析及实战演练

案例库分析及实战演练

情绪激动的投诉者(电力案例1)

出尔反尔的投诉者(电力案例2)

找茬占小便宜的投诉者(电力案例3)

破口大骂的投诉者(电力案例4)

醉翁之意不在酒的投诉者(电力案例5)

索赔的投诉者(电力案例6)

需要公开道歉的投诉者(电力案例7)

遭遇王海(电力案例8)

不讲道理的投诉者(电力案例9)

群起而攻之的投诉者(电力案例10)

案例:一个客户急冲冲地到营业厅,你们电力是如何搞的,要叫我交滞纳金,我连电费都不交了

案例:因银行数据未能实时回盘至我司,导致有客户早上已到银行交清欠费,但下午我司就对其进行欠费停电,客户不接受解释及认为欠费已交清,不应终止供电,对其造成极大的不便及损失。我司应如何面对此时的局面?

甲员工说:我们立即给你供电,发现问题没有完全解决,(客户脾气越来越大)

供电公司典型案例分析及情景再现

实操案例分析一:暗访及调研收集典型案例分析及情景再现

实操案例分析二:供电公司常见案例分析

实操案例分析三:服务人员工作难点分析

客户抱怨与投诉处理

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