杨瑞萍

国家高级形象礼仪培训师

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《“优化服务流程·提升服务形象”--营业厅服务礼仪及服务流程规范实操课程》

《“优化服务流程·提升服务形象”--营业厅服务礼仪及服务流程规范实操课程》

通过学习本课程,帮助学员加深对服务礼仪的理解,改变其观念,提升个人服务形象,打造移动企业服务品牌。

  • 课酬费用

    面议

  • 课程时长

    2天

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《“优化服务流程·提升服务形象”--营业厅服务礼仪及服务流程规范实操课程》收藏课程

课程目标

帮助学员加深对服务礼仪的理解,改变其观念,提升个人服务形象,打造移动企业服务品牌;以客户关注为重点,以服务流程为基础,以员工实用为目标,规范移动企业员工服务行为。

模块一:服务意识及阳光心态

授课内容

授课形式

生命是一种积极的心境

改变环境而不是受制于环境

塑造积极心态的四行动

移动公司职业心态修养

·建立主动“心”

·培养责任“感”

·形成团队“气”

·引动求变“意”

“应付工作”的伤害

生命品质与工作

克服成长的障碍

有责任才有价值

改变消极心态三方法

·关注美好,学会积极思考

·自我沟通,使情绪获得适当表现或发泄的机会

·重新框视,摆脱束缚自己的不良标签

目的:职场的竞争表面是知识、能力、职位、业绩的竞争,实质上是职业心态和人生态度及服务意识的竞争,正如阿里巴巴总裁马云所说:看一个人,一家公司是不是优秀,不要看她是不是哈佛或斯坦福毕业,不要看它有多少名牌大学毕业生,而要看这帮人干活是不是发疯一样的干,笑眯眯的对待客户,每天下班是不是笑眯眯的回家。

故事教学

案例分析

模块二:服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力

授课内容

授课形式

现场发问:什么是服务礼仪?

为什么要学习服务礼仪?

它能够给工作和生活带来什么?

移动服务的礼仪、形象与品牌

应具备的品牌形象识别

品牌形象识别的四个维度

·角色识别——企业的“形象代言人”

·环境营造——统一客户的美感认知

·职责提醒——明确职责树立服务文化

·增强自信——员工服务自信心建立

F服务礼仪现状分析,引发学员思考:

1.服务态度不够热情

2.服务行为不标准

3.服务形象不统一

4.服务考核标准没有统一

5.服务专业程度不够

6.服务应急状态不好等

模块三:仪容礼仪——培养亲和力的技艺

授课内容

授课形式

仪容仪表的基础:整洁、大方

仪容规范要求(男士、女士)

·仪容:发型标准、面部要求、口腔、耳部、手部、体味等要求

·化妆:淡妆上岗、整体协调、常规遵守

F观看教学片:某移动公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪

F图片纠错:哪些细节不到位呢?

模块四:仪表礼仪——打造完美职业形象

授课内容

授课形式

职业着装的TPO原则:时间、地点、目的

移动公司品牌形象的服饰要求:统一、标准

·西装的穿着

·裙装的穿着须知

·衬衫与套装的配搭

·鞋子与袜子的选择等

品牌形象的配饰物选择(男士、女士)

·配饰选择搭配的标准——物不过三

·配饰的颜色搭配与禁忌

F图片纠错:常见着装误区点评

(运用一组在移动公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评,加深授课印象)

F演练:服务人员岗前自我形象检查表

(运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查,并可以带入日常工作管理当中)

模块五:微笑训练——如沐春风

授课内容

授课形式

告别“面具”脸和“苦瓜”脸

谁偷走了你的微笑?

微笑服务的魅力

微笑服务要点(适度、适宜)

笑不露齿与8颗牙微笑的应用场合

移动营业厅微笑服务法则(礼仪操之微笑点头)

移动营业厅“321微笑服务法”

营业厅服务亲和力的塑造

·微笑训练方法(“王”字训练法、口型练习法、情绪管理法等)

·让您的眼神更有亲和力

·微笑要与问候语相结合

·树立不要为“工作”而工作,而要面对“人”工作的服务原则

F案例及图片分享

F分析点评:如沐春风的空姐微笑

F分组演练

1.音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸

2.面呈“王”字微笑训练法

3.“321”微笑服务法

4.亲和力塑造法

模块六:仪态礼仪——风度修养的体现

授课内容

授课形式

移动公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

微笑服务——如何建立亲和力

微笑训练(“王”字训练法、口型练习法、情绪管理法等)

321微笑服务法则

如何让您的眼神更有亲和力

服务人员的举止礼仪

·工作区间的正确站姿

·办理业务时的正确坐姿

·工作区间的正确走姿

·工作区间的正确蹲姿

鞠躬礼动作及应用场合

·什么时候使用15度或30度鞠躬礼?

欠身礼仪应用场合

·在座位上忙于业务时

·在走廊中见到客户时

手势礼仪(指引、引导、示座等手势)

·亲切引导:“您好!这边请!”

·正确指引:“您好!请到三号柜台办理。”

·温馨示座:“您好!请坐!

F观看视频:某移动公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段

F观看教学片:某省移动公司服务行为规范教学片之仪态礼仪

F分析点评:如沐春风的空姐仪态

F分组演练,考核过关

5.音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸

6.训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”

7.训练优雅的坐姿--“天鹅训练法”

8.训练优雅的行姿--“高贵的遐想”

9.训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪

模块七:迎送致意——吹响服务交往的序曲

授课内容

授课形式

迎宾礼仪

引导与陪同

介绍礼

握手礼仪

名片礼仪(递交资料与证件)

乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪

使用座机的礼仪

F角色扮演,案例教学法:

1.甲移动公司到乙移动公司参观交流学习,作为乙移动公司营业厅接待人员,您该如何接待?

2.某企业大客户到移动公司办理业务,作为客户经理,您需要使用哪些礼仪知识?如何使用?进行现场模拟练习

模块八:移动服务用语规范

授课内容

授课形式

称呼用语

服务人员“五要”和“四不讲”

服务用语“十四字”

教授移动行业各岗位常用服务用语

导购服务用语规范

业务受理用语规范

客户体验用语规范

客户业务推荐用语规范

小口决:优质服务“六个一”

1.一张笑脸相迎

2.一句您好问候

3.一把椅子请坐

4.一杯茶水请喝

5.一个答复暖心

6.一声慢走相送

F现场模拟,考核过关

例如:迎客用语

“您好,请问您需要什么帮助?”

“您好,请问您办理什么业务?”

“您好,请问您要咨询什么事情?”

例如:收付用语

“您这是……元,正好。”

“收您……元,找您……元,请收好。”

“您的钱不对,请您重新看一下。”

例如:办理业务过程用语

“请稍候,我马上为您办理。”

“这是您的票据,请收好。

“请您在这里签字。”

模块九:营业厅服务礼仪规范及流程穿越

授课内容

授课形式

单元1:营业厅接待服务时刻

·规范内容:包括导购服务规范、业务受理服务规范、业务体验服务规范、终端销售服务规范、客户体验区服务规范

·规范要点:服务原则、接待行为和服务用语

营业厅导购服务规范

1.门口迎宾场景礼仪

2.客户的分流与引导

3.引导客户使用自助机

4.引导客户使用排队叫号机

5.引导客户到台席或休息区的礼仪

6.引导客户至客户体验区的规范

F老师讲解,观看教学片,现场演练

F情景剧训练:学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演,老师点评

单元2:营业厅业务受理服务时刻:

·服务标准:包括服务行为规范、服务流程等

业务受理服务规范及服务流程穿越

1.起身问候

2.对视微笑

3.核对票号

4.请客入座

5.业务预检

6.先接先办

7.先外后内

8.接一顾二招呼三

9.首问负责制

10.暂停服务亮牌、暂离致歉、回座致谢

11.业务推荐

12.唱收唱付

13.双手递接

14.起身送别

F老师讲解,观看教学片,现场演练

案例:一位客户前往移动营业厅来办理移动业务变更及补卡业务,请接待。

服务流程演练:

1.迎候客户:闲时站立服务或忙时欠身礼仪

2.核查:接收证件及表单,进行核查

3.选择流程

4.信息录入

5.服务结束:业务推荐及送别客户

单元3:营业厅业务体验服务时刻:

·服务标准:包括受理方法、行为规范及流程

业务体验服务规范及服务流程穿越

1、热情迎接引导(321微笑服务法)

2、指导客户体验服务规范

3、促成订购服务规范

4、业务推荐服务规范

5、欢送客户服务规范

F老师讲解,观看教学片,现场演练

一商务客户前往营业厅,想了解4G业务,请接待

单元4:营业厅终端销售服务时刻:

·服务标准:包括受理方法、行为规范及服务流程

营业厅终端销售服务规范及服务流程穿越

1、迎接引导客户服务规范

2、寻找发现客户服务规范

3、了解客户需求沟通及服务规范

4、推荐产品服务规范

5、介绍销售策略,促进成交规范

6、引导至办理区办理相关业务服务规范

F老师讲解,观看教学片,现场演练

场景模拟:一客户在手机柜台徘徊,想了解4G手机的活动情况,并购置手机,请接待

单元5:营业厅客户休息区服务时刻:

·客户引导规范

·宣传资料介绍规范

·倒水服务规范

·业务推荐服务规范

·其他服务规范

F老师讲解,观看教学片,现场演练

模块十:客户问题解决与抱怨投诉处理

授课内容

授课形式

客户抱怨及客户投诉应有的理念

抱怨是金

投诉是我们的成长与提升的生命线

投诉是对我们的信任,为我们指明方向,是种资源

投诉是考验我们情绪管理能力

投诉是考验我们的沟通能力

很多员工面对着客户抱怨时候,无法控制住自己情绪,认为客户抱怨就是来找麻烦的,尔后就会和客户斗气。

1.投诉对公司和自己意味着什么

2.我们对投诉态度隐含的认识误区

3.客户投诉的真实目的

4.“转怒为喜”的意义和方法

客户心理分析与期望值管理

客户抱怨/投诉的原因和目的

投诉客户的内心分析

投诉客户的类型

点评:

1.客户心理特征

2.投诉客户心理需求类型

3.满足客户需求要点

4.安抚客户情绪要领

客户抱怨及投诉处理的六步骤

**步:受理安抚

第二步:收集顾客信息

第三步:掌握顾客类型

第四步:沟通技巧

第五步:领会客户动机和需求(确认事实)

第六步:解决问题

点评:

1.抱怨客户的需求

2.如何有效运用客户投诉六步骤

3.投诉中的沟通

4.如何进行期望值管理

案例分析及实战演练

情绪激动的投诉者(移动案例1)

找茬占小便宜的投诉者(移动案例2)

破口大骂的投诉者(移动案例3)

索赔的投诉者(移动案例4)

遭遇王海(移动案例5)

模块十一:结训活动

授课内容

授课形式

训练营视频精彩回顾

培训效果评估

评选优秀学员、优秀学习团队

颁发证书及学员代表感言

领导结训讲话

合影留念

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