杨瑞萍

国家高级形象礼仪培训师

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    95
《“优化服务流程·提升服务形象”--医务人员服务礼仪及服务流程规范实操课程》

《“优化服务流程·提升服务形象”--医务人员服务礼仪及服务流程规范实操课程》

通过学习本课程,改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的医护服务形象,掌握基本的医院服务礼仪要点及规范,打造医院服务品牌。

  • 课酬费用

    面议

  • 课程时长

    2天

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授课电话 13521527394
《“优化服务流程·提升服务形象”--医务人员服务礼仪及服务流程规范实操课程》收藏课程

课程目标

帮助学员加深对服务礼仪的理解,改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的医护服务形象,掌握基本的医院服务礼仪要点及规范,打造医院服务品牌;以客户关注为重点,以服务流程为基础,以员工实用为目标,规范医务人员工服务行为。

模块一:服务意识及阳光心态

授课内容

授课形式

生命是一种积极的心境

改变环境而不是受制于环境

塑造积极心态的四行动

医务人员职业心态修养

·建立主动“心”

·培养责任“感”

·形成团队“气”

·引动求变“意”

“应付工作”的伤害

生命品质与工作

克服成长的障碍

有责任才有价值

改变消极心态三方法

·关注美好,学会积极思考

·自我沟通,使情绪获得适当表现或发泄的机会

·重新框视,摆脱束缚自己的不良标签

目的:职场的竞争表面是知识、能力、职位、业绩的竞争,实质上是职业心态和人生态度及服务意识的竞争,正如阿里巴巴总裁马云所说:看一个人,一家公司是不是优秀,不要看她是不是哈佛或斯坦福毕业,不要看它有多少名牌大学毕业生,而要看这帮人干活是不是发疯一样的干,笑眯眯的对待客户,每天下班是不是笑眯眯的回家。

故事教学

案例分析

模块二:服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力

授课内容

授课形式

现场发问:什么是服务礼仪?

为什么要学习服务礼仪?

它能够给工作和生活带来什么?

医务人员的礼仪、形象与品牌

应具备的品牌形象识别

品牌形象识别的四个维度

·角色识别——企业的“形象代言人”

·环境营造——统一客户的美感认知

·职责提醒——明确职责树立服务文化

·增强自信——员工服务自信心建立

F服务礼仪现状分析,引发学员思考:

1.服务态度不够热情

2.服务行为不标准

3.服务形象不统一

4.服务考核标准没有统一

5.服务专业程度不够

6.服务应急状态不好等

模块三:仪容礼仪——培养亲和力的技艺

授课内容

授课形式

仪容仪表的基础:整洁、大方

仪容规范要求(男士、女士)

·仪容:发型标准、面部要求、口腔、耳部、手部、体味等要求

·化妆:淡妆上岗、整体协调、常规遵守

F观看教学片:某医院窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪

F图片纠错:哪些细节不到位呢?

模块四:仪表礼仪——打造完美职业形象

授课内容

授课形式

职业着装的TPO原则:时间、地点、目的

医务人员的服饰要求:统一、标准

·基本着装规范

·医务着装规范

·西装的穿着

·裙装的穿着须知

·衬衫与套装的配搭

·鞋子与袜子的选择等

F图片纠错:常见着装误区点评

(运用一组在某医院拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评,加深授课印象)

F演练:服务人员岗前自我形象检查表

(运用在医务人员运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查,并可以带入日常工作管理当中)

模块五:微笑训练——如沐春风

授课内容

授课形式

告别“面具”脸和“苦瓜”脸

谁偷走了你的微笑?

微笑服务的魅力

微笑服务要点(适度、适宜)

笑不露齿与8颗牙微笑的应用场合

医务人员微笑服务法则(礼仪操之微笑点头)

医务人员“321微笑服务法”

医务人员服务亲和力的塑造

·微笑训练方法(“王”字训练法、口型练习法、情绪管理法等)

·让您的眼神更有亲和力

·微笑要与问候语相结合

·树立不要为“工作”而工作,而要面对“人”工作的服务原则

F案例及图片分享

F分析点评:如沐春风的空姐微笑

F分组演练

1.音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸

2.面呈“王”字微笑训练法

3.“321”微笑服务法

4.亲和力塑造法

模块六:仪态礼仪——风度修养的体现

授课内容

授课形式

医务人员品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

如何让您的眼神更有亲和力

医务人员的举止礼仪

·工作区间的正确站姿

·办理业务时的正确坐姿

·工作区间的正确走姿

·工作区间的正确蹲姿

鞠躬礼动作及应用场合

·什么时候使用15度或30度鞠躬礼?

欠身礼仪应用场合

·在座位上忙于业务时

·在走廊中见到客户时

手势礼仪(指引、引导、示座等手势)

·亲切引导:“您好!这边请!”

·正确指引:“您好!请到三号窗口办理。”

·温馨示座:“您好!请坐!

F观看教学片:某省医院服务行为规范教学片之仪态礼仪

F分析点评:如沐春风的空姐仪态

F分组演练,考核过关

5.训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”

6.训练优雅的坐姿--“天鹅训练法”

7.训练优雅的行姿--“高贵的遐想”

8.训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪

模块七:迎送致意——吹响服务交往的序曲

授课内容

授课形式

迎宾礼仪

引导与陪同

介绍礼

握手礼仪

名片礼仪(递交资料与证件)

乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪

使用座机的礼仪

F角色扮演,案例教学法:

1.甲医院到乙医院参观交流学习,作为乙医院司医务人员接待人员,您该如何接待?

模块八:医务人员服务用语规范

授课内容

授课形式

称呼用语

服务人员“五要”和“四不讲”

服务用语“十四字”

教授各岗位常用服务用语

导购服务用语规范

业务受理用语规范

客户体验用语规范

客户业务推荐用语规范

小口决:优质服务“六个一”

1.一张笑脸相迎

2.一句您好问候

3.一把椅子请坐

4.一杯茶水请喝

5.一个答复暖心

6.一声慢走相送

F现场模拟,考核过关

例如:迎客用语

“您好,请问您需要什么帮助?”

“您好,请问您要咨询什么事情?”

例如:收付用语

“您这是……元,正好。”

“收您……元,找您……元,请收好。”

“您的钱不对,请您重新看一下。”

例如:办理业务过程用语

“请稍候,我马上为您办理。”

“这是您的票据,请收好。

“请您在这里签字。”

模块十一:结训活动

授课内容

授课形式

训练营视频精彩回顾

培训效果评估

评选优秀学员、优秀学习团队

颁发证书及学员代表感言

领导结训讲话

合影留念

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