翁晓康

企业营销策划师

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卓越的客户服务与关系管理

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卓越的客户服务与关系管理收藏课程

培训对象

公司各部门的经理主管、客服和营销部门员工

课程收获

1.了解客户建立、完善客户信息档案管理系统;
2.能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系;

课程大纲


第一部分:客户的概述与发展

·什么是重要客户

·为什么进行客户管理

·什么是客户管理

·客户管理发展模型及阶段

·区域运作模型

第二部分:客户行为分析

·几种性格特征的客户

·测试及讲解:全脑测试及分析

·测试及讲解:人际沟通测试及分析

·与不同个性客户有效沟通的方法

·沟通环走模型

·沟通是不同个人品牌间的互动Ø

第三部分、客户客情关系管理与服务

·喜欢和信赖的重要性

·建立亲和信赖——亲近关系的8大方法

·逐步建立成共赢的真诚朋友关系

·构筑专业权威——构建信任关系

·客情关系的销售服务

·售前客情关系与服务

·差异化客情关系服务

·满足客户的特殊需求客情关系服务

第四部分 客户投诉处理技巧

·何谓客户投诉?

·客户投诉的动机和原因

·客户对服务不满的反应

·客户投诉对我们意味着什么?

·如何处理难缠无理的客户

·有效处理投诉的技巧

·案例分析 :HP如何处理客户投诉?


学员好评率 80%

  • 匿名

    翁哓康老师语言稳准狠,是一位非常优秀的讲师。

    通过学习《新销售经理必修》课程评价

    2016-03-19

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