翁晓康

企业营销策划师

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卓越的客户服务与关系管理(内训课)

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培训对象

企业中基层客服人员。

课程收获

了解客户建立、完善客户信息档案管理系统;
能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系

课程大纲


第一部分:客户的概述与发展

什么是重要客户

为什么进行客户管理

什么是客户管理

客户管理发展模型及阶段

区域运作模型


第二部分:客户行为分析

几种性格特征的客户

测试及讲解:全脑测试及分析

测试及讲解:人际沟通测试及分析

与不同个性客户有效沟通的方法

沟通环走模型

沟通是不同个人品牌间的互动Ø


第三部分:户客情关系管理与服务

喜欢和信赖的重要性

建立亲和信赖——亲近关系的8大方法

逐步建立成共赢的真诚朋友关系

构筑专业权威——构建信任关系

客情关系的销售服务

售前客情关系与服务

差异化客情关系服务

满足客户的特殊需求客情关系服务


第四部分:户投诉处理技巧

何谓客户投诉?

客户投诉的动机和原因

客户对服务不满的反应

客户投诉对我们意味着什么?

如何处理难缠无理的客户

效处理投诉的技巧

案例分析 :HP如何处理客户投诉


学员好评率 80%

  • 匿名

    翁哓康老师语言稳准狠,是一位非常优秀的讲师。

    通过学习《新销售经理必修》课程评价

    2016-03-19

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