陈瑜

经济学讲师,北京工商大学、清华大学金融专家

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客户关系管理

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课程大纲


《客户关系管理》课程大纲

第一章、五星级服务的理念
分析工作中所面对的压力和挑战,了解五星级服务的衡量标准,找到差距和应对挑战的方向,加深对服务工作的理解。
服务工作面临的挑战
什么是五星级客户服务
五星级客户服务对客户维系的关键作用与方法应用
沙盘:我们在哪里?我们要到哪里?
第二章、你眼中的客户
在平时工作中,我们每天迎来送往着数不清的用户,我们提供着相同的服务,但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法,而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要,客户衡量服务质量的标准有哪些,学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。
分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
五星级服务是穿客户的鞋子
客户的观点
客户的期望值
客户的满意度
客户的类型
客户服务循环图
第三章、客户维系中的第一印象——迎接客户
如何有效的预测和满足客户的各种需求,运用接待客户的技巧,使客户感受到我们的关注与服务的热情。
接待客户的循环图
迎接客户的准备
欢迎你的客户
第四章、客户维系中的源泉——理解客户
学习理解客户的各种技巧,这有助于我们更加准确的理解用户的需求。
理解客户的循环图
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
“铺垫”对客户的重要价值
第五章、客户维系中的关键——帮助客户
在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务,这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。
帮助客户循环图
客户的期望值
分析客户期望值
提供更多信息和选择
达成协议
第六章、客户维系中的绩效——留住客户
圆满的结束一次服务过程,并为用户留下良好的印象,这将有助于我们与用户建立良好的客户关系,培养用户的忠诚度。
留住客户循环图
留住客户的步骤
客户挽留的8种方法
第七章、消除服务的缺陷——投诉处理
在服务工作中,我们经常会面临着各种各样的用户投诉,这是我们在工作中面临的最大的挑战!如何运用有效的补救措施,处理用户的投诉,消除投诉给客户情绪上带来的不良影响,同时保持服务人员的良好心态,更好的为客户提供优质的服务!
有效处理客户投诉的意义
利用客户服务循环图
正确处理客户投诉的原则
客户投诉的原因分析
有效处理投诉的流程与技巧
奠定基调
诊断问题
寻求解决问题方案
达成共识
补救措施
协同跟进
内部完善
情境模拟
第八章、创造五星级服务的品牌——满意度分析
客户满意度的回报
影响客户满意的5个重要因素
不同行业客户满意度指数测评模型
如何评估客户的满意度
客户满意度现状分析
改善客户满意度的措施及实施
客户满意度的持续改进流程
第九章、电话销售与电话沟通技巧
如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话?
如何让客户专心地听你讲?
如何有效处理客户的各种拒绝?
如果客户在电话中不表态,如何处理?
如何才能提高电话销售的效率?
如何在电话中了解客户的需求?
如何引导客户的需求?
如果客户还没有意识到自己的需求时如何办?
如何将异议变成机会?
多套异议处理实战话术讲解
客户拒绝因素探讨及预防方法
如何在尽可能短的时间内与客户促成?
如何打消客户最后的顾虑,并完成订单
常见的六种拒绝方式及应对技巧
询问技巧和倾听艺术
如何有效地应付客户拒绝及预防方法与策略

结束:课程评估与考核

《客户关系管理》培训目标

了解五星级服务衡量标准,加深对服务和客户关系管理的理解。
如何通过了解客户眼光来了解客户需要,了解客户衡量服务质量的标准。
运用客户接待技巧,有效预测和了解客户需求。
学习理解客户的技巧,提高理解客户需求的准确性。
如何在无法完全满足客户时提供令客户满意的服务,提升解决客户问题的能力。
掌握留住客户的技巧和能力。
如何运用有效的补救措施,解决客户投诉。
了解客户服务满意度分析的重要性和掌握分析方法及操作流程及技巧。
掌握电话销售与沟通的技巧。


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