陈瑜

经济学讲师,北京工商大学、清华大学金融专家

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网点大堂经理服务营销

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课程大纲


《网点大堂经理服务营销》课程大纲

第一章、大堂经理优质服务意识提升
大堂经理岗位认知
正确看待工作的价值
什么是服务
服务是一种营销手段
CS服务理念
“客户第一”的观念
“客户永远是对的”
服务情绪管理
情绪的来源
情绪管理----对待自己的情绪
情绪管理----对待工作的情绪
情绪管理----对待客户的情绪
情绪管理----对待产品的情绪
情绪管理----对待挫折的情绪
卓越服务的范畴
服务的特点
什么是优质服务
认识客户
客户需求认知
服务的终极目标----客户忠诚
第二章、树立良好职业形象
服务礼仪的认知
为什么要学习礼仪
服务礼仪的内涵
服务礼仪在工作和生活中的作用
服务礼仪应遵循四个基本原则
仪容仪表
男士职业着装
女士职业着装
仪态礼仪
男女士职业仪态
举手招迎、站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑、眼神
标准迎送客礼仪
网点实用商务礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
助臂服务
递接物品礼仪
递接名片礼仪
第三章、主动服务规范
网点服务的基本要求
态度、规范、关注、行动
流程与规范的重要意义
接触客户全流程规范
迎接客户阶段
表情、眼神、手势、举手招迎
理解客户阶段
认真倾听、专业应答、提问挖掘客户需求、专业回复
帮助客户阶段
关注客户情感信息
关注客户事件信息
送别客户阶段
客户服务满意确认
送出规范结束语
送出告别语
整理物品准备新客户的迎接
第四章、人性化服务技巧
现场服务技巧之声音的魅力
语速、语调、语速、礼貌用语的实用
施展声音魅力的三个小技巧(巧设停顿、把握重音、善用语气助词)
现场服务技巧之情感传递
亲切友善地称呼客户的姓氏
真诚而坦率地赞美客户
同理心的表达技巧
现场服务技巧之意愿表达
为客户排队提供方便
说让客户觉得愉快的语言
良好的自制力
服务中不分份内份外
现场服务之形体助力
表情肢体 保持互动
办理业务 迅速主动
网点现场实际场景演练
客户手续不全时
客户凭证填写错误时
客户密码不符时
客户凭证挂失时
网点库存不足时
业务转接时
客户等待时间太长
面对客户指责时
遇到不文明行为时
系统故障时
第五章、危机处理技巧
理解客户为什么会投诉
正确看待客户投诉
客户投诉原因解剖
客户希望得到什么
我们可以做什么
危机处理技巧
处理投诉的原则
处理投诉前的准备工作
解决客户不满的六大步骤
消除抱怨者的疑虑
通过提问的方式找出问题的质疑
认真倾听并积极回应客户
提出解决方案
达成一致
最后确定,重述细节以体现专业
处理投诉经典战术
奉若上宾、以静制动、以退为进、出奇制胜、移情换景
第六章、主动营销技巧
主动营销意识
网点现场营销策略分析
网点营销阵地战场与游击战场
网点营销之闲时与忙时
网点营销之产品分析
现场营销技巧
挖掘客户需求,把握商机
一分钟营销:精彩的开场白训练
利益优先法
熟人法
赞美法
建议法
提问法
感谢法
寻找关联,交叉销售
什么是交叉销售
寻找切入点:业务咨询、业务办理、投诉抱怨、业务挽留、主动回访
FABE说业务的技巧
太极推销法(处理客户异议)
发现购买信号,促成销售

《网点大堂经理服务营销》培训目标

帮助大堂经理掌握并提升银行服务人员所应具备的卓越服务意识,建立良好服务形象。
梳理主动服务规范,学习现场服务技巧。
学习有效沟通和主动营销的技巧,掌握投诉分析解决方法,提升对客的优质服务。

《网点大堂经理服务营销》培训对象

各银行网点大堂经理、服务咨询人员、柜面业务等

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