安妮

商务礼仪专家

  • 常驻城市

    西安
  • 授课报价

    19000元
  • 讲师指数

    45
实现零距离,走进顾客的心

实现零距离,走进顾客的心

实现零距离,走进顾客的心

  • 课酬费用

    19000元/天

在线咨询
授课电话 13521527394
实现零距离,走进顾客的心收藏课程

课程大纲

第一模块 顾客满意度研究
  竞争带来的……顾客的期望越来越高
  一、谁是顾客?
  顾客种类
  顾客类型
  顾客认知决定其行动
  现代企业顾客关系的四个层次:认知、接触、满意、忠诚
  顾客满意
  案例:《张经理的货》
  如何挖掘顾客的需求
  服务需求层次面:物质需求、信息需求、情感需求、精神需求
  1、组成顾客需求的三个维度
  2、迅速找到顾客需求三步曲
  3、揭开需求表层的“面纱”
  《小张买车案例》
  二、营销人员的自我认知
  1、自我角色认知
  2、应具备的态度
  责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》
  积极主动
  自信自省
  专业专注
  3、性格测试分析
  视频观看《刘备三顾茅庐》
  三、服务的特征 :无形性、不一致性、无存货性、不可分割性
  案例:《王永庆卖米》
  顾客流失的原因
  服务缺失的三大根源:
  “差不多”心理
  外力>内力
  形同虚设
  服务关键因素
  服务过程中的每一个细节都会影响成交
  视频观看《银行服务案例》
  第二模块 七招实现零距离
  一、有效沟通中的看
  观察顾客的角度、
  观察顾客要求感情投入
  二、有效沟通中的听
  用心聆听顾客
  倾听的三大原则和技巧
  听的三步曲 第一步:准备 第二步:记录 第三步:理解
  听的五个层次 、
  倾听过程中应该避免使用的言语
  在倾听中应该:
  三、有效沟通中的问
  灵活运用开放式探问法、
  和封闭式探问法
  四、有效沟通中的说
  在“说”时避免的事情、
  FAB法则
  五、有效沟通中的笑视频观看:《迪尼斯乐园的微笑》
  六、有效沟通中的动
  七、有效沟通中的赞


还没有评价信息

在线课程推荐

更多

免责声明:以上内容(包括文字、图片、视频)为用户发布,本平台仅提供信息存储服务。如内容侵权,请依据《民法典》第七编之规定向我们提供版权证明,我们将立即删除。侵权投诉
在线客服
意见反馈