于彬彬

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程大纲


  一、对全面客户满意(TCS)的认知

  1、 企业管理中心观念的变化

  2、客户资产的决定因素

  3、我们的基本目标---全面客户满意

  4、我们的客户需要什么?

  5、超越客户期望---客户需求满足状态评核

  6、客户服务的构成要素

  7、优质客户服务的七个标准领域

  8、客户服务“道”“法”“术”的应用

  9、案例分享

  二、如何达成客户满意?

  1、打造客户满意的“金字塔”

  2、TCS之魂——真心实意以客户为第一

  3、演练与分享:常见的四种服务方式的结果

  4、掌控“真实的瞬间”(Moment of Truth)

  5、客户接触点综合坐标分析

  6、如何应用客户满意度测评结果

  7、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化

  8、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用

  9、客户关系管理的实质

  10、练习与分享

  三、通过有效沟通,达成客户满意

  1、“两个70%”的启示

  2、与客户沟通中的问题分析

  3、与客户有效沟通的十项方法

  4、人际风格测试:你了解自己和客户吗?

  5、不同人际风格客户的特点

  6、怎样应对不同类型的客户?

  7、录像分享

  四、如何达成内部客户满意?

  谁是你的内部客户?

  您了解内部客户的期望与要求吗?

  达成内部客户满意的十项方法

  五、有效处理客户投诉

  1、对客户投诉的认知

  2、客户投诉产生的原因分析

  3、减少客户投诉的方法

  4、客户投诉时的十点期望

  5、有效处理客户投诉的技巧

  6、案例分享

  六、服务团队的管理

  1、服务团队的特点

  2、服务团队管理者的角色

  3、高绩效服务团队应具备的条件

  4、如何有效激励服务团队成员?

  5、关注特殊员工----问题员工

  6、问题员工的行为表现

  7、服务团队中为什么会出现问题员工?

  8、问题员工培导前的准备

  9、如何有效培导问题员工?

  七、心态调整与压力疏解

  1、压力从何而来?

  2、工作中压力过重的表现

  3、疏解压力,保持良好心态在服务中的重要性

  4、心态调整与压力疏解的方法


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