陈严寒

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问题分析与解决

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课程大纲

一、课程导入
1、为什么公司聘请我们?
2、工作就是解决问题
末流员工制造问题,一流员工解决问题;低职位解决晓问题,高职位解决大问题……
案例:我是来做事的,不是来交朋友的
3、问题无处不在
4、问题背后的问题
5、怎样面对问题
案例:可口可乐进入中国的市场研究
6、问题解决能力现状课前测试
二、问题定义与认知
1、问题的定义
2、问题结构化框架
3、问题的类型
(1)发生型问题
(2)设定型问题
(3)探索型问题
4、请举例说明在您工作中曾经或正在发生的此类问题
案例:官二代与煤老板
三、问题分析与方案谋划的实战技法
1、第一步:问题定义与目标确定
(1)直面问题
(2)问题评估
(3)问题定义
(4)目标确定
案例:香草冰淇淋与发动机
2、第二步:问题产生原因分析
(1)原因分析过程
(2)原因分析工具(头脑风暴、FISHBONE、排列图等)
案例:公司客户满意度下降问题分析
(3)对主要原因进行进一步的分析——5why’s
(4)确定问题真正的原因
案例:客户投诉没有得到圆满的解决
3、第三步:寻找可能解决方案
(1)尽量罗列可能解决问题的方案
(2)整理筛选出方便处理方案
案例:1、雷龙塔大厦
2、避免小孩看电视上的亲吻镜头
4、选择最合理的方案
根据必须遵守的制约条件及要达到的目的采用收敛式的思考技巧/工具(方案选择综合评分模型、决策树法、投票法等),从众多的方案中选择出最佳方案。
案例:1、给国王画像
2、购买汽车
3、选择重要客户
5、第五步:实施行动计划
实施要点:人们不会做你希望做的,只会做你检查的
(1)需要回答的基本问题-5W1H
(2)将执行计划分段进行
有关负责人员
计划的开始与结束日期
受到计划影响的人员?
如何具体执行有关方案?
需要何种资源?
所需的资讯?
需要分享的结果(相关的活动之间)?
案例:公司的行动计划
(3)准备应变计划
可能遇到的机会与威胁?
如何处理这些机会或威胁?
那些事前工作可以避免可能发生的问题?
6、第六步:评估改善结果
(1)收集行动计划进展的资料
(2)必要时实施应变计划
(3)考核结果
7、第七步:防止再次发生——标准化和进一步推广


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