郜镇坤

客户关系、门店终端、HR管理

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汽车顾问式销售与客户关系管理培训

汽车顾问式销售与客户关系管理培训

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课程大纲
模块一:顾问式销售
一、顾问式销售的概念
1.顾问式销售定义
2.顾问式销售发展过程
3.与一般销售的差异
4.顾问式销售几个重要概念
5.应用的基本方法

二、顾问式销售的基础
1.顾问式销售中客户为什么购买
2.成功实现顾问式销售的最基本前提
3.顾问式销售中的角色转变:从销售员到顾问
讨论:技术性产品(服务性产品、工业品)销售与普通商品销售的差别

三、顾问式销售中客户采购决策分析
1.正面需求与反面问题
2.客户购买决策的六大步骤
3.各阶段客户的关注点
4.客户采购团队中的角色分析
讨论:面对大客户坚持FAB销售技巧是否有效

四、顾问式销售的四个阶段
1.销售自己
2.销售服务
3.销售方案
4.销售产品

五、顾问式销售的六大关键
1.准确地筛选客户
2.将方案与客户的痛苦(或成果)连接起来
3.擅用差异化
4.掌握客户的决策过程
5.向实权人物推销
6.向整个销售团队沟通战略计划
讨论:为什么销售人员的业绩差别那么大

六、顾问式销售的六大技巧
1.“挪”字当先赢得客户信任的技巧
2.建立和维护客户关系的技巧
3.运用SPIN“抓心”技巧
4.双赢谈判的技巧
5.获得客户购买承诺的技巧
6.应对拒绝和异议的技巧
讨论:如何在实践中改进我们的行为

七、管理客户关系及忠诚度
1.理解分析客户的定位和差异
2.一揽子销售与量身定做的解决方案
3.多层面销售:建立客户的人脉关系
4.客户决策人员的把握
5.培养客户的满意度和忠诚度

模块二:客户关系管理
一、客户关系管理的核心价值
1.客户关系管理能为企业带来什么
2.客户关系管理的含义
3.客户关系管理的内容
4.客户关系管理与企业经营管理的关系
5.客户关系管理与营销管理的关系

二、影响和制约企业实施客户关系管理的重要因素
1.全员客户关系管理的思想未能真正的统一
2.推动客户关系的系统性不够
3.客户数据、信息共享性不强准确度低
4.客户信息分析不到位
5.客户种类划分不够细
6.客户需求掌握、引导不够准
7.帮助客户提高价值的意识和能力不足
8.客户经理的管理方式不合适
9.服务创新、管理创新不够

三、客户关系管理中的现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意
2.如何区别客户满意度和客户忠诚度
3.如何确立最佳的客户服务系统
4.客户关系管理的推进步骤

四、如何提高企业客户关系管理能力
1.从哪些途径提升客户关系管理能力
2.客户关系管理能力和企业经营绩效之间的关系
3.提升企业客户关系管理能力的措施和方法
五、客户关系管理实施案例分享
模块三:新形势下的销售模式与客户发展
1.新环境下的销售模式需要进行重大变革
2.从简单推销到顾问式销售――一种全新的销售模式
3.从守株待兔到上山打猎――售前推广
4.从独角戏到双人舞――售中推广
5.从销售的终点到销售的起点――售后推广
6.俱乐部服务――深化终端客户管理