郜镇坤

客户关系、门店终端、HR管理

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    北京
  • 授课报价

    10000元
  • 讲师指数

    15
客户抱怨投诉处理技巧培训

客户抱怨投诉处理技巧培训

客户抱怨投诉处理技巧培训 ...

  • 课酬费用

    10000元/天

  • 好评率

    100%

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授课电话 18063416557

培训大纲:
一、客户投诉的意义
1.希望企业能提供更好的服务
2.企业依然存在信任的表现
3.重塑客户信心的机会
4.发现新的生意的机会
5.可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
1.客户期望与客户体验
2.客户做决定的过程
3.投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
1.掌握客户行为类型
2.运用良好的沟通技巧
3.领会客户动机与需求
4.掌控情绪
5.善于收集客户信息
6.掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
1.明确事实
2.同意并中立化
3.提供解决方案
4.3F法则
5.三公平原则
五、客户投诉管理
1.建立投诉管理制度
2.维护投诉客户档案
3.设定专业的部门和专人进行管理
4.让客户参与管理
5.对客户投诉进行跟踪
6.流失客户管理
7.设立忠诚客户矩阵
六、常见投诉场景应对技巧
1.客户投诉过程中的四个心理效应
2.一般投诉的处理原则
3.各种投诉场景的应对:
4.面对情绪激动的投诉者
5.找茬占小便宜
6.破口大骂
7.醉翁之意不在酒
8.出尔反尔
9.要求公开登报道歉
10.群体性投诉

学员好评率 100%

  • 碧莹星雨

    通过本次课程的学习,让我意识到自己的工作还有很多不到位,老师点中要害,对我们的工作能力的提高很有价值。

    通过学习《银行新员工入职培训》课程评价

    2022-04-07

  • T Z Y

    听了老师的讲课,我感触很深,尤其是老师博大精深的知识,真心喜欢老师的课,期待老师下次的精彩课程。

    通过学习《目标管理与绩效考核体系建设》课程评价

    2022-04-07

  • 👠 Soul Mate

    教学基本功十分扎实、教学思路清晰,对重点讲解十分的清晰易懂并列举案例引发我们思考,让我们积极参与课堂教学。

    通过学习《汽车销售沟通技巧培训》课程评价

    2022-04-07

  • 梁子

    老师运用丰富的专业知识和教学经验,把复杂的知识简单化,与我们友好的互动,减少与我们之间的距离感

    通过学习《银行客户经理顾问式销售与客户关系管理培训》课程评价

    2022-04-07

  • 雪雪

    讲解的知识点会让我实际操作一遍,了解我们的学习情况和接受程度,进一步的改变授课方式,确保我们真正消化掉知识点。

    通过学习《高效招聘与面试技巧培训》课程评价

    2022-03-17

  • 智联老师

    老师讲课十分认真投入,也很有吸引力纲举目分,条理性很强,而且特别善于举例,让同学理论联系实际,学习起来十分轻松

    通过学习《房地产销售沟通技巧培训》课程评价

    2022-03-17

  • 老师讲课非常认真仔细,声音甜美,和蔼可亲。态度认真负责,极有耐心,是我们心中可亲的老师。

    通过学习《电信客户经理营销技能提升培训》课程评价

    2022-03-17

  • 欢乐购

    老师讲课清晰,语言流畅有条理,课堂条理清楚,题目设置有条理,课堂容量足,要加大学生参与等方面

    通过学习《绩效沟通与面谈技巧培训》课程评价

    2022-03-16

  • 欧阳涵曦

    通过学习这个课程,老师的培训,才发现沟通生活中有多么重要啊,我能感受到老师为企业培训的热情,同时也感染了我对工作的态度

    通过学习《化妆品销售人员培训》课程评价

    2022-03-16

  • 为什么这样子

    老师的教学目标,具有很强的语言表达能力和思维清晰性,非常清晰,明确的实现目标的途径,而且方法都是很有操作性。

    通过学习《销售回款技巧培训》课程评价

    2022-03-16

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