培训大纲：
一、客户投诉的意义
1.希望企业能提供更好的服务
2.企业依然存在信任的表现
3.重塑客户信心的机会
4.发现新的生意的机会
5.可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
1.客户期望与客户体验
2.客户做决定的过程
3.投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
1.掌握客户行为类型
2.运用良好的沟通技巧
3.领会客户动机与需求
4.掌控情绪
5.善于收集客户信息
6.掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
1.明确事实
2.同意并中立化
3.提供解决方案
4.3F法则
5.三公平原则
五、客户投诉管理
1.建立投诉管理制度
2.维护投诉客户档案
3.设定专业的部门和专人进行管理
4.让客户参与管理
5.对客户投诉进行跟踪
6.流失客户管理
7.设立忠诚客户矩阵
六、常见投诉场景应对技巧
1.客户投诉过程中的四个心理效应
2.一般投诉的处理原则
3.各种投诉场景的应对：
4.面对情绪激动的投诉者
5.找茬占小便宜
6.破口大骂
7.醉翁之意不在酒
8.出尔反尔
9.要求公开登报道歉
10.群体性投诉