培训对象

中层管理者

课程收获

提高中层管理者技能

课程大纲

　　案例引入课程　　

第一讲 沟通基本知识　

1. 1.沟通的概念　　

2. 2.沟通的过程　　

3. 3.沟通的影响因素分析　　

4. 4.有效沟通的基本原则　　

5. 案例：坐山雕的对方　　

6. 视频分析：鸡同鸭讲　　

7. 第二讲 医患沟通的重要性　　

8. 
   

9. 1.医患沟通可以大量降低纠纷　　

10. 2.医患沟通在医院服务营销中的作用　　

11. 案例：患白内障的老大爷　　

12. 案例：看牙医的高三学生　　

13. 第三讲 医患沟通现状分析及要求　　

14. 1.医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）　　

15. 2.患者及其家属的心理状态对沟通的影响　　

16. 3.社会环境及舆论导向对医患沟通的影响　　

17. 4.医患沟通的“四言”　　多言　　慎言　　无言　　雅言　　

18. 5.医患沟通的“四心”　　真心　　诚心　　耐心　　细心　　

19. 6.医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解　　第四讲 医患沟通的基本原则　　1.树立真心为患者服务的理念　　

20. 2.主动、热情、诚恳、耐心　　

21. 3.理解对方、站在对方角度思考问题　　

22. 4.注意多渠道和沟通技巧的使用　　

23. 5.把握说话内容，多言和慎言相结合　　

24. 第五讲 医护人员不同时期的沟通技巧　　

25. 1.接诊病人时。　　

26. 2.治疗过程中。　　

27. 3.患者出院时。　　

28. 4.与患者相关人员的沟通。　　

29. 第六讲 医患间的非语言沟通　　

30. 1.非语言沟通的概念和特点　　

31. 2.非语言沟通的类型及其应用　　

32. 3.非语言交流技巧　　

33. 4.解读病人的非语言信息　　

34. 第七讲 医患间的语言沟通