王保华

采购管理、供应链

  • 采购管理
  • 供应链信息化
  • 北京

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餐饮完美服务

餐饮完美服务

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培训对象

中层管理者

课程收获

提高中层管理者技能

课程大纲

  餐饮企业的服务现状和困惑  

1、酒店业服务现状  

2、可是酒店还是面临着以下困惑  

1、顾客的需求发生了变化 

 2、饭店的功能发生了变化  

酒店成了继家庭、工作场所之外的第三生活空间:  

是一个信息交流的场所,  

是一个愉悦的舞台,  

是一个增加友谊的熔炉,  

是一个事业成功的阶梯,  

是一个心灵放飞的港湾。  

据统计为吃饭而吃饭来酒店消费只占酒店营业额的10%。  

所以说酒店已经不单单是一个顾客吃饭或者住宿的地方了,酒店提供给顾客的也不单单只是菜点或者客房,酒店除了为顾客提供菜点和客房外,还要创造惊喜、快乐、感动、难忘。酒店除了卖产品还卖快乐和喜悦。  

3、服务经历的四个阶段  

4、酒店完美服务的60+40法则  

近几年,发达国家的饭店也提出了一个口号:“BREAKING THE RULE FOR BETTER SERVICE”.中文直译就是:“打破规范去创造更好的服务”。  

1、顾客满意模型  

2、顾客忠诚条件  

3、顾客忠诚模型所示  

4、根据现在服务质量管理的实践经验得出结论, 80%的顾客忠诚不是由一般的服务满意所能完成的,而是通过超出顾客期望的服务所达到的。这些超出顾客期望的服务,就是使顾客在享受服务的过程中感受到惊喜、快乐、感动、难忘。 

 5、丽思卡尔顿酒店是本着这样的顾客服务理念,为顾客提供优质完美的服务,从顾客的角度着想,为其提供不但满意,而且是惊喜、快乐、感动、难忘的服务体验,在全世界拥有二十四万忠诚顾客,成为世界酒店业的翘楚。  

结论 一:完美服务创造忠诚顾客