培训对象

中层管理者

课程收获

提高中层管理者技能

课程大纲

　　餐饮企业的服务现状和困惑　　

1、酒店业服务现状　　

2、可是酒店还是面临着以下困惑　　

1、顾客的需求发生了变化　

　2、饭店的功能发生了变化　　

酒店成了继家庭、工作场所之外的第三生活空间：　　

是一个信息交流的场所，　　

是一个愉悦的舞台，　　

是一个增加友谊的熔炉，　　

是一个事业成功的阶梯，　　

是一个心灵放飞的港湾。　　

据统计为吃饭而吃饭来酒店消费只占酒店营业额的10%。　　

所以说酒店已经不单单是一个顾客吃饭或者住宿的地方了，酒店提供给顾客的也不单单只是菜点或者客房，酒店除了为顾客提供菜点和客房外，还要创造惊喜、快乐、感动、难忘。酒店除了卖产品还卖快乐和喜悦。　　

3、服务经历的四个阶段　　

4、酒店完美服务的60+40法则　　

近几年，发达国家的饭店也提出了一个口号：“BREAKING THE RULE FOR BETTER SERVICE”.中文直译就是：“打破规范去创造更好的服务”。　　

1、顾客满意模型　　

2、顾客忠诚条件　　

3、顾客忠诚模型所示　　

4、根据现在服务质量管理的实践经验得出结论， 80%的顾客忠诚不是由一般的服务满意所能完成的，而是通过超出顾客期望的服务所达到的。这些超出顾客期望的服务，就是使顾客在享受服务的过程中感受到惊喜、快乐、感动、难忘。　

　5、丽思卡尔顿酒店是本着这样的顾客服务理念，为顾客提供优质完美的服务，从顾客的角度着想，为其提供不但满意，而且是惊喜、快乐、感动、难忘的服务体验，在全世界拥有二十四万忠诚顾客，成为世界酒店业的翘楚。　　

结论 一：完美服务创造忠诚顾客