黄泰山

出口营销实战训练

  • 公司治理
  • 营销团队
  • 采购管理
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投诉与抱怨处理技巧与情绪控制

投诉与抱怨处理技巧与情绪控制

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课程大纲

第一讲:明确服务中沟通的几个误区清楚服务沟通的目标

 如何了解客户的真实意图

 沟通中的听与说的技巧

 提问的方式帮你找到答案

客户服务意识及服务技巧 

客戶对服务人员的期望 

换位思考,认知我们的客户:满意/不满意模式 

学会处理复杂事物

 无论是否有怀疑,永远假设客户在说真话。

 聆听与提问的技巧 

善用“我”代替“你”

第二讲:面对客户异议的基本态度面对客户异议的基本态度 

当客户说不是时意味着什么? 

客户最在意的三件事

 客户想要的六种好处 

投诉产生的原因

第三讲:正确的认知投诉与抱怨 

客户投诉的四种需求 

客户的目的 

投诉的好处

 成功地化解顾客投诉与抱怨意味着:顾客、你和你的公司目标都得到实现. 

为什么提供良好服务如此重要? 

顾客是谁?

顾客常常意味着是一种挑战 

顾客的“物有所值”是有内涵的 提供良好的服务是唯一的选择!〕