王汇文

销售管理 客户服务 职业素养

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打造客户忠诚

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课程大纲

培训受众: 全体员工课程收益: 企业所做的一切都是为了---业绩!
我们的业绩来自哪里呢 ――客户!
产品同质化时代,客户凭什么忠诚你――服务!
本课程围绕当下很多成长型企业面临如何做好客户服务,了解服务的关键点,把握服务的时刻,加强服务意识;分析顾客要求,掌握优质顾客服务的达成策略,建立服务理念和企业相匹配的服务系统、提供工具与流程,今天学,明天就能使用!课程大纲: 第一章:全面认识客户服务: 

1、服务策略与服务经济时代    
2、服务对于企业的重要性
3、客户的价值   
4、服务的概念 
5、服务的特征;          
6、客户满意度的组成 
7、客户满意的状态         
8、客户满意的三个等级 
9、服务的最高境
10、客户流失的原因
11、服务的满意的三个层面     
12、服务对客户的重要性
13、服务对于员工的重要性
14、衡量服务质量的五个方面
15、如何计算客户的终身价值


第二章、打造客户忠诚度的关键因素;

一、提倡完善的服务理念
服务理念的重要性,
如何建设服务理念
了解内部客户和外部客户的需求
如何满足内部客户和外部客户的需求

二、建立贴心的服务系统
案例星巴克的启示:
服务的金三角是什么?
服务系统如何与服务战略相匹配
服务人员在工作中要很好的理解客户
1、发掘客户需求和期望,让服务更有针对性
2、有效控制客户期望可以提高客户满意
3、沃尔玛等知名公司是如何管理客户期望值
4、客户期望与行为忠诚的关系
5、后台传递环节如何能保障服务的支撑
6、用服务流程保障客户忠诚度

三、把握好服务关键时刻
服务关键时刻的定义和起源
北欧航空公司利用关键时刻再次崛起
服务关键时刻的循环图
找到公司的关键时刻并让接触环节给带给客户良好感知

四:客户投诉的应对与管理 
1、从服务质量的两个维度了解服务不满的产生
2、客户面对不满的行为分析:
3、客户为什么不去投诉的原因
4、处理客户投诉的基本方法
5、客户投诉的对企业的重要意义
6、客户投诉的三换法则
7、处理客户投诉的技巧
8、投诉中也要创造客户感动,赢得客户忠诚

五、扮演好管理者的角色
管理者的六大角色

六、具有服务导向的一线员工
服务人员的职业化塑造
服务人员的品格素质修炼
理想的服务人员素质

 

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