任朝彦

著名企业管理实战专家

  • 公司治理
  • 规范化管理
  • 管理技能
  • 常驻城市

    广州
  • 授课报价

    26000元
  • 讲师指数

    5
大客户管理和客户关系维护技巧

大客户管理和客户关系维护技巧

大客户管理和客户关系维护技巧 ...

  • 课酬费用

    26000元/天

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课程大纲

第一单元:卓越的服务理念与企业使命
客户服务与企业竞争力
以客户满意为中心的服务信念
具有竞争力的服务差异价值
以客户为中心的服务环

第二单元:客户服务相关人员的职业素养
客户满意管理的真谛
技术服务人员的自我认知
技术服务人员的素质要求
优质服务的障碍
什么是客户全程满意管理
第三单元:理解客户、把握客户、帮助客户、保留客户
理解如何做到个性化服务;
如何留住忠诚客户
高效服务的客户漏斗
对待客户态度
服务基本原则
服务的步骤
reliability(信赖度)
assurance(专业度)
tangibles(有形度)
empathy(同理度)
responsiveness(反应度)
服务语言的表达技巧
面对面沟通的成功四要素
服务语言的表达技巧
客户服务中倾听技巧
什么是倾听?
提高倾听能力的技巧
客户服务中电话技巧
声音形象
第四单元:跨部门协作与高绩效客户支持
大客户长期关系发展的三大结果性指标
效率性指标
效果性指标
效能性指标
在三大指标中各个部门应承担的责任
大客户满意的跨部门协作机制
市场部的责任和关键任务
销售部的责任和关键任务
研发部的责任和关键任务
生产部的责任和关键任务
质量部的责任和关键任务
与同级沟通解决棘手问题
没有合理的沟通渠道,就不可能有通畅的沟通
如何有效建立跨部门沟通渠道
如何进行高效的大客户跨部门会议
大客户跨部门会议常见的问题分析

第五单元:如何有效处理客户投诉与客户满意度提升
.客户投诉的影响
客户服务人员的投诉处理能力及其评估
有效处理客户投诉的意义认知
客户投诉定义及原因分析
客户投诉的有效处理
特殊客户投诉的类型
难缠客户的心理和投诉原因分析
难缠客户的应对方法
处理投诉时的情绪自我控制
客户类型分析
第六单元:卓越售后服务与客户关系管理
企业持续赢利之道
客户终身购买价值
品牌发展与服务
客户关系与企业持续竞争力


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