学员对象

企业销售管理人员、客服人员

课时安排

二天，每天6标准课时

课程大纲

第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度

一、市场营销的误区

1、从亮剑看营销

2、从三奶斗江湖看国内营销乱象

二、市场营销的本质

市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏

案例：可口可乐的3A和3P营销

Ø       3A(买得到、买得起、乐得买)

Ø       3P(无处不在、心中首选、物有所值)

第二章 客户关系管理本质与创新思维

一、什么是客户关系（CRM）

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

讨论：我们到底与客户是什么关系？

Ø       买卖关系？

Ø       上帝关系？

Ø       鱼水关系？

Ø       利用关系？

3、对客户关系管理的正确认识

ü       客户关系决定企业生死

ü       客户关系管理是企业重要的营销战略

ü       高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、客户关系的三大核心

1.     信任

2.     安心

3.     价值

三、客户关系的本质是

1、交情不等于客情

2、客户关系五大核心

四、客户关系的四个层次

1.     亲密关系；

2.     面对面关系；

3.     品牌关系；

4.     疏远关系；

五、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

六、客户关系管理的主体

1.     主体：制造商

2.     从体：客户

3.     营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系的四种现状

Ø       对立型；

Ø       主仆型；

Ø       松散型；

Ø       双赢型。

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略

一、深度理解客户忠诚度

1、客户忠诚的三个类型

Ø       认知忠诚 

Ø       情感忠诚 

Ø       行为忠诚

2、衡量客户忠诚度十个因素

Ø       客户需求的满意度

Ø       客户购买的主动性

Ø       客户的重复购买率

Ø       转介绍客户的意愿

Ø       转向同行的抵抗力

Ø       客户对品牌的关注度

Ø       客户对价格的敏感程度

Ø       客户对竞争产品的态度

Ø       客户对品牌文化的认同度

Ø       客户对产品和服务质量事故的承受力

3、维系客户忠诚的六大关键

Ø       品牌（价值观）

Ø       品质

Ø       价格

Ø       服务

Ø       方便

Ø       价值

4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情）

Ø       满足需求，引导需求

Ø       满足期望，超越期望

Ø       武勇无能，仁智无敌

Ø       未必至善，但求至美

Ø       物质为基，精神至上

Ø       持续改进，永是第一

Ø       激情无限，超越无境

二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维

1.     战略营销思维

2.     人本营销思维

3.     全员营销思维

4.     品牌人性思维

5.     客户价值思维

三、从满意到忠诚---客户关系管理

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户满意的五个层次

3、决定客户满意度的八个因素

四、企业外部客户关系管理

1. 提高个人型客户忠诚度 

案例：海尔与海底捞的成功之道 

案例：地板、家电这样卖火了！

2、提升渠道型客户的忠诚度

案例：我给客户提供的生意之外价值

3、提升组织型忠诚度

案例：某工业企业组织需求与个人需求分析

案例：大客户关系营销三部曲

五、加强客户生命周期管理

1、什么是客户生命周期

2、如何有效处长客户生命周期

六、开展顾问式营销提升客户关系

1、什么是顾问式营销

2、顾问式营销人员素质

案例：大成公司的顾问式营销

七、开展服务营销提升客户关系

1、服务营销的威力

2、服务营销的三大理念

ü       客户满意

ü       关系营销

ü       超值服务

案例：金山集团的服务营销成功之道

八、客户投诉的处理技巧

1.   处理顾客投诉的原则

2.   客诉处理十二大禁忌

3.   客户投诉处理步骤

4.   处理客户投诉的实战技巧

5.   客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉