李旸

商务礼仪讲师

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人见人爱的服务礼仪

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课程大纲

课程大纲: 

  第一章:服务人员的思想准备 
  1.被爱的条件 
  2.服务人员的重要作用 
  3.转换心情迎新客 
  4.规范+a 
  5.同事关系 
  6.服务人员的禁忌(服务人员的想象力) 
  7.职业意识 
  8.充分的商品知识 
  9.勿忘初心 
  10.服务的喜悦 

  第二章:服务人员的基本动作 
  1.职业服务人员的动作 
  2.自我姿态check 
  3.用铭牌吸引客户 
  4.真心打招呼 
  5.不可思议的语言----谢谢! 
  6.言语措词是基本中的基本 
  7.有效果的迎客 
  8.正确的接近方式 
  9.记住顾客 
  10.向顾客提问 

  第三章:服务人员职业化技巧 
  1.倾听顾客之言 
  2.抓住顾客的需求 
  3.互感诉求 
  4.自信成交 
  5.现金交易注意事项 
  6.愉快接受退货或交换 
  7.送客之前不松懈 
  8.休息时间勿越位 
  9.电话应对重新认识 
  10.向前辈学习 

  第四章:被顾客喜爱的技巧 
  1.如何被喜爱 
  2.顾客类别 
  3.店内印象 
  4.发动想象力 
  5.与顾客保持距离感 
  6.严守承诺 
  7.信息常新 
  8.说话临机应变 
  9.平等交换 
  10.赞美顾客 
  11.顾客是主角 
  12.支持顾客 
  13.肯定表现 
  14.14.“十”“一”说明法 
  15.让顾客相信 
  16.重视诚实待客 
  17.17.“Onlyyou”的演出 
  18.顾客反驳前 
  19.适可而止 
  20.活用AIDM 
  21.有效利用空闲时间 
  22.不是“卖”而是“买” 
  23.感谢信不可缺 
  24.每日成果记录 
  25.营业额的思考 

  第五章:人见人爱的服务==回头客 
  1.出现回头客的原因 
  2.感谢顾客光临 
  3.犹豫不决也是快乐 
  4.与预算合拍 
  5.诚实对应要求打折的客户 
  6.对应话多客户 
  7.向顾客学习 
  8.重视配角 
  9.团队对应小孩 
  10.被喜欢的5种方法 
  11.忙禄时的对应力 
  12.来店顾客优先 
  13.退货或交换引来回头客 
  14.以客为本应对售完商品 

  第六章:变投诉、纠纷为机会 
  1.危机变机会 
  2.投诉应对的基本 
  3.先道歉 
  4.早行动 
  5.勤倾听 
  6.寻找原因 
  7.“无计可施”之前 
  8.跟进的必要 
  9.损坏商品对应 
  10.偷盗对应 
  11.过度顾客应对 
  12.醉酒顾客应对 
  13.团队的重要 

  第七章:繁荣店的建立 
  1.全体响应 
  2.思考理念(概念) 
  3.20%的商品80%的营业额 
  4.重新塑造店的氛围 
  5.计数管理 
  6.个人信息.严格保密 
  7.与地域的信任关系 
  8.让女顾客常来 
  9.老人小孩不轻视

 

学员好评率 100%

  • 匿名

    有品位的男士

    通过学习《人见人爱的服务礼仪》课程评价

    2014-10-31


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