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《企业危机公关策略及技巧》

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企业危机公关策略及技巧 ...

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授课电话 13521527394

主讲老师:危机管理专家叶东老师

课程时间:1天(6小时)

课程内容:

一、管理者危机意识提升

1、处置危机不要拖,要尽快处置

2、先入为主先发制人

3、不要太强势,学会放低姿态

4、尽量不要掩盖

5、不全说,但不要撒谎

6、不要高估人性

7、该走的程序要走,该说的话要说

8、回应比回报更重要

9、不要承诺

10、处置危机没有固定的模式


二、企业危机管理常见的几个问题

1、部分领导对危机重视不够;

2、日常的管理中存在一定程度上的不规范;

3、危机公关工作机制不健全;

4、处置舆情能力和水平有限,不能及时妥善应对;

5、 沟通联系不及时,不能有效引导舆论态势的发展.

 

三、危机公关中存在的几个问题

1、怕:见到记者能躲则躲,能溜则溜;

2、慌:面对记者心里没有底,不知如何是好,乱说话,说错话,说无原则的话,缺乏应对常识。

3、捂:对于一些本已熟知或已了解的事实要么捂着不说,要么语焉不详,要么模棱两可。

4、 拖:对于记者的提问和所提的要求,推诿拖拉,不愿负责,不敢负责。

5、虚:面对媒体记者的质疑心里有虚,不敢讲实话,不敢讲真话,企图蒙混过关。

 

四、危机处置的两大工作

1、 还原真相的五个报

事实怎么报:通过案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。 

态度怎么报:通过等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给? 

原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?

进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?

负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?

 2、 建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

 

五、危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是企业的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

    怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

2如果是一个老师一个部门一个分校的问题:切割切割再切割

    四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;4)原因范围

(1)现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧。

    现场处置的原则及关键点

    原则:第一要务,第一目标

    三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪 

(2)责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(十五个切割案例)

(3)受害人:全程陪同三陪一、吃好住好喝好

(4)原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

    怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?

 

、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么?所处的阶段?

涉及到的利益相关者有哪些?

可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析?定性分析?

3、策略制定

潜伏期:大事化小?

爆发期:引导舆论、有效疏导?

持续期:控制局面、转移视线?

终止期:形象重塑?

4、组织策划:三个步骤

成立危机处理小组

组织企业资源

形成具体行动方案

5、管理实施

五个原则?

两种机制?

四个注意?

6、危机预警-五个步骤之外

跟踪?预判?变坏事为好事?

 

、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧

1、危机公关通用的五大目标

2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

3、危机公关应避免的一些陷阱  

4、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式-信息加工-新闻发言人

实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工?应遵循什么原则?

有效的传播:言之有物?言之有情?言之有方?

亚里士多德的建议:信息传播从人性出发?人性的特点?

危机信息的四大发布形式?新闻发布会的基本程序?

5、新闻发言人

新闻发言人不是人?

新闻发言人不是一个人?

新闻发言人不仅仅发布信息?

新闻发言人发布的是新闻?

新闻发言人需具备的素养?

新闻发言人应具备的技巧?

新闻发言人说出重点的十一个步骤?

新闻发言人的授权体系?

新闻发言人的口径原则?

新闻发言人工作验收单?

新闻发言人应对不同类型记者的技巧?

 

八、课程总结及提问

1、危机公关40个字

2、企业突发事件应对三字诀

3、企业舆情应对的指标

4、学员提问及互动

学员好评率 100%

  • 匿名

    讲的好 非常好

    通过学习《《企业危机公关策略及技巧》》课程评价

    2018-09-28


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